Klient porzucił koszyk w Twoim sklepie internetowym? Dowiedz się jak go odzyskać

Klient porzucił koszyk w Twoim sklepie internetowym? Dowiedz się jak go odzyskać

Koszyki są porzucane we wszystkich sklepach internetowych. Jest to problem, któremu nie możemy w całości zapobiec i mają na niego wpływ różne czynniki. Możesz jednak zminimalizować to zjawisko dbając o odpowiedni UX Twojego sklepu, a dzięki pomocy systemów typu marketing automation i eCRM odzyskać nawet 30% porzuconych koszyków.

Zjawisko porzucania koszyków przez klientów jest bardzo powszechne i nie jesteśmy w stanie temu całkowicie zapobiec. Systemy eCRM i marketing automation oferują nam scenariusze, które są w stanie odzyskać część porzuconych koszyków, ale zanim przejdziemy do tego etapu, warto zastanowić się co powoduje, że klienci nie dokańczają zakupów i czy da się zlikwidować tego przyczynę.

Dlaczego klienci porzucają koszyki?

Często zdarza się tak, że klient dodaje produkty do koszyka z zamiarem kupna, ale odstrasza go zbyt wysoka cena dostawy. Najczęstszą przyczyną porzucania koszyków przez klientów jest właśnie zbyt wysoki koszt dostawy.  Czasem też porzucenie koszyka jest efektem porównywania ofert z różnych sklepów i ostatecznie wybranie sklepu z najniższą ceną.

Pozostałe przyczyny porzucania koszyków to problemy związane z finalizacją transakcji, takie jak konieczność rejestracji albo zbyt skomplikowany proces przez który klient musi przejść, aby ją dokończyć. Możliwość dokończenia zakupów bez zakładania konta w sklepie to konieczność, ale należy też pamiętać o tym aby ta opcja była na stronie jasno i widocznie zakomunikowana.

Najczęstsze przyczyny porzucania koszyków (wg badań Baymard Institute):

  • zbyt wysokie koszty dodatkowe, np. dostawy
  • konieczność założenia konta aby sfinalizować transakcję
  • zbyt skomplikowany proces płatności
  • brak widocznych informacji dotyczących dodatkowych kosztów
  • błędy w działaniu strony
  • brak zaufania do formy płatności
  • zbyt długi czas dostawy
  • niesatysfakcjonująca polityka zwrotu
  • niewystarczająca liczba metod płatności
  • Odrzucenie karty kredytowej

Obraz 1: Pryzczyny porzucania koszyków przez klientów (źródło: Baymard Institute)

1_pl

Jak rozwiązać niektóre z tych problemów?

Główną przyczyną porzucania koszyków są koszty dostawy. Nie każdy sklep może sobie jednak  pozwolić na darmową wysyłkę. W takim wypadku dobrym rozwiązaniem jest wprowadzenie darmowej dostawy od pewnej kwoty i poinformowanie o tym klienta już na samym początku zakupów. Takie rozwiązanie ma również inne plusy – klient będzie dążył do tego, żeby jego zamówienie przekroczyło daną kwotę, więc w efekcie zrobi u nas większe zakupy.

Problemy które pojawiają się na etapie realizowania płatności można rozwiązać dbając o UX strony. Klient musi mieć opcję dokończenia zakupów bez konieczności zakładania konta a ta możliwość powinna być jasno i wyraźnie zakomunikowana. Pamiętajmy też aby formularze które klient będzie musiał wypełnić były jak najkrótsze i jasno opisane.

Co robić jeśli klient mimo wszystko porzuci koszyk?

Stosując się do powyższych porad możesz zminimalizować ryzyko porzucania koszyków przez klientów, ale, niestety, nie zlikwidujesz go całkowicie. Jak zatem odzyskać porzucony koszyk? Tutaj z pomocą przychodzą systemy eCRM posiadające gotowe scenariusze ratowania koszyków. Polegają one na mailowym przypomnieniu klientowi o tym, że ma produkty w koszyku i zachęceniu go do dokończenia zakupu

Ratowanie koszyków krok po kroku

Ratowanie koszyków to scenariusz marketing automation co oznacza, że wiadomości wysyłane są automatycznie po wykonaniu przez klienta konkretnej aktywności, w tym wypadku po porzuceniu produktów w koszyku. Do nas należy jedynie zaprojektowanie wiadomości, tego jaka będzie ich treść oraz kiedy klient otrzyma taką wiadomość. Aby klient otrzymał wiadomość nie musi być nawet zalogowany w sklepie w momencie porzucenia koszyka. System rozpozna go na podstawie plików cookie i powiąże z odpowiednim adresem email.

Obraz 2: Schemat działania scenariusza Ratowanie Porzuconych Koszyków

gif1.33

Kiedy wysłać klientowi pierwszą wiadomość zachęcającą do dokończenia zakupów?

To jak dużo czasu ma upłynąć od porzucenia koszyka do wysłania pierwszej wiadomości może być zależne od branży oraz tego jakie są ceny produktów oferowanych w Twoim sklepie. W przypadku drogich i unikatowych produktów podjęcie decyzji o kupnie trwa dłużej. Klient może dodać produkty do koszyka i opuścić sklep po to aby się zastanowić lub poszukać opinii na temat produktu. Nie ma więc sensu wysyłać mu wiadomości po godzinie od opuszczenia koszyka.

Inaczej jest jeśli sprzedajesz tańsze produkty albo działasz w branży, w której masz dużą konkurencję i istnieje duże prawdopodobieństwo, że Twój klient szybko znajdzie podobne produkty w innym sklepie. Wtedy wysłanie wiadomości po 2-3 godzinach ma jak najbardziej sens.

Czy dawać kody rabatowe?

Kupon zniżkowy może skutecznie zachęcić klienta do tego, aby dokończył zakupy. Jednak sprzedawcy często wahają się czy rozdawanie zniżek jest dobrym pomysłem. To tak naprawdę bardzo indywidualna kwestia. Ty musisz zdecydować, czy bardziej opłaca Ci się sprzedać produkt ze zniżką czy nie sprzedać go w ogóle z nadzieją, że znajdzie się inny klient, który kupi produkt po regularnej cenie.

Aby skutecznie odzyskać koszyk należy zastanowić się co było przyczyną jego porzucenia. Bardzo często czynnikiem tym wcale nie jest cena. Czasami są to wątpliwości związane z możliwością zwrotu produktu. Może więc warto w takiej wiadomości poinformować klienta, że w razie gdyby produkt mu się nie spodobał może go zwrócić?

Obraz 3: Przykładowa wiadomość zachęcająca klienta do dokończenia zakupów.

2

Sam projektujesz scenariusz porzuconych koszyków i decydujesz jakie wiadomości wyślesz do klienta i kiedy je on dostanie. Możesz zatem wysłać klientowi pierwszą wiadomość po 3 godzinach od porzucenia koszyka, a jeśli ta nie zadziała – drugą, z kuponem rabatowym lub propozycją darmowej dostawy po kilku dniach.

Czy ratowanie koszyków się opłaca?

Porzucanie koszyków to problem wszystkich sklepów internetowych. Jeśli nie podejmiesz żadnego działania, na pewno nic nie zyskasz. Korzystając ze scenariusza ratowania koszyków przekonasz przynajmniej część klientów do zakupu. Z doświadczenia ekspertów edrone wynika, że dzięki naszemu systemowi możesz odzyskać nawet 30% z porzuconych koszyków. Myślę, że te dane jednoznacznie potwierdzają, że ratowanie koszyków się opłaca. Niezależnie od wielkości sklepu czy branży w jakiej działa.

Zapisz się na WEBINAR, aby dowiedzieć się, jak działa edrone lub spróbuj wersji DEMO

By Daniele Zedda • 18 February

← PREV POST

By Daniele Zedda • 18 February

NEXT POST → 34
Share on