Cross-selling, czyli: “A może frytki do tego?”

Cross-selling, czyli: “A może frytki do tego?”

Oglądasz zamszowe buty w sklepie internetowym. Podjąłeś decyzję, przemyślałeś ją dokładnie i jesteś zdecydowany na zakup. Dodajesz produkt do koszyka i zauważasz informację “Klienci, którzy kupili ten produkt, kupili również…” wraz z kilkoma zdjęciami polecanych produktów. Wśród nich zauważasz płyn do czyszczenia obuwia. “Zamsz potrafi być kapryśny” – myślisz sobie, więc dodajesz kosmetyk do koszyka i ostatecznie sklep opuszczasz z dwoma produktami.

A może przypominasz sobie sytuację, w której kupiłeś jedną rzecz, sfinalizowałeś zakup, a dzień później otrzymałeś maila z informacją o towarach, które mogą Ci się jeszcze przydać? Np. selfie-stick do twojego nowego smartfona?

Tak właśnie działa cross-selling (sprzedaż krzyżowa). Najprościej rzecz ujmując, to proponowanie komplementarnych produktów do produktów już kupionych, bazując na zachowaniach zakupowych innych klientów. Cross selling jest jedną z najefektywniejszych technik sprzedażowych. Klient już zna markę (i prawdopodobnie jej ufa, skoro dokonał zakupu), więc podtrzymanie jego zainteresowania wymaga dużo mniejszych środków i  nakładów finansowych niż pozyskanie nowego. Można więc oczekiwać większej konwersji, ponieważ mamy już zbudowaną relację z klientami.

Cross-selling przynosi sklepom praktycznie same zalety. Po pierwsze: nic nie tracimy. Klient podjął już decyzję zakupową, więc jest większe prawdopodobieństwo, że doda kolejny produkt do koszyka. Nie ponosimy ryzyka utraty klienta, a sama reklama nie jest nachalna – bo dotyczy produktów, które rzeczywiście klienta interesują. Nie tracimy też pieniędzy, bo strategie cross-sellingowe są zazwyczaj tanie, ani nie tracimy czasu, bo rekomendacje produktowe generowane są automatycznie. Ryzyko niewielkie, zalet sporo, zatem do dzieła!

Jak stworzyć skuteczny scenariusz cross-sellingu?

Przede wszystkim ustal strategię. Jasno sprecyzuj, co chcesz osiągnąć poprzez cross-selling i dostosuj narzędzia do zrealizowania swojego celu. Kolejnym krokiem powinno być poznanie klienta, jego potrzeb i typowej ścieżki zakupowej. Pamiętaj, że korzystając z narzędzi marketing automation zbierasz szczegółowe dane na temat swoich klientów  – to już nie jest anonimowa masa, a konkretny, żywy organizm, którego znamy imię i inne dane demograficzne (nie wspominając o preferencjach zakupowych, a nawet aktywności w social mediach). Znając potrzeby klienta możesz jeszcze trafniej dostosować rekomendacje produktowe do jego oczekiwań. Oczywiście, niektóre propozycje narzucają się same, np. koszula + krawat, laptop + torba, książka + kolejny tytuł tego samego autora. “Łatwizna, każdy by to polecił”, pomyślicie. Ale to właśnie dzięki systemom, które zbierają informacje o kliencie podczas jego obecności na stronie (oraz historii zakupowej), unikamy proponowania sprzętu, który np. już posiada.

cross-selling_1

W dalszej kolejności pokaż klientowi korzyści, jakie wynikają z użytkowania obu produktów komplementarnych. Na przykład przygotuj stylizacje, w których wykorzystasz pasujące do siebie produkty, a grafiki z gotowymi zestawami wyślij w wiadomości mailowej. Albo wskaż, jak posiadanie zewnętrznego dysku do laptopa ułatwi klientowi zabezpieczanie i przechowywanie danych.

Jak to działa w edrone?

W edrone strategię cross sellingu zbudowaliśmy w oparciu o trzy możliwe scenariusze:

  • klient oglądał produkt
  • klient dokonał zakupu
  • klient porzucił koszyk

Dla grupy pierwszej wysyłamy wiadomość mailową z rekomendacjami produktowymi pasującymi do towarów, które oglądał. W drugim przypadku proponujemy produkty komplementarne (np. etui do telefonu). Trzeciemu klientowi też zaproponujemy produkty z tej samej grupy, co produkt oczekujący w koszyku ( plus dodatkowo możemy zachęcić do finalizacji zakupu proponując np. niewielki rabat).

Sami ustalamy szczegółowo, kiedy klient otrzymuje wiadomość, jakie produkty mu proponujemy, oraz na którą z trzech wymienionych wyżej sytuacji chcemy zareagować.

cross selling

Możemy też stworzyć własną wiadomość bazując na dostępnych szablonach.

Steve Jobs mawiał: “Ludzie nie wiedzą, czego chcą, dopóki im tego nie pokażesz”, i w tym zdaniu zawiera się praktycznie cała siła i skuteczność cross-sellingu. To wychodzenie naprzeciw oczekiwaniom klientów, nie tylko w teorii, ale także poprzez praktyczne wykorzystanie dostępnych narzędzi. Rzeczywiście poznajemy klienta i wiemy, czego może oczekiwać. A ta wiedza, to już połowa sukcesu.

Katarzyna Gądek

view all post

By Daniele Zedda • 18 February

← PREV POST

By Daniele Zedda • 18 February

NEXT POST → 34
Share on