≡ edrone Blog
You've successfully subscribed to edrone
Great! Next, complete checkout for full access to edrone
Welcome back! You've successfully signed in.
Success! Your account is fully activated, you now have access to all content.
Success! Your billing info is updated.
Billing info update failed.

Cross-selling w eCommerce: Jak sprzedawać wiecej, tym samym klientom

Być może nie jesteś tego do końca świadom, ale nieraz zostałeś nakłoniony do zakupu za pomocą cross-sellingu.

Marcin Lewek
Marcin Lewek

Przykładem firmy, która robi to świetnie, jest nie kto inny jak Amazon. Zarówno na kartach produktów, jak i w trakcie finalizacji zamówienia, strona wyświetla prosty panel opisany „Klienci, którzy oglądali ten produkt, byli również zainteresowani…”, zawierający pozycje w asortymencie powiązane, z tymi, które przeglądał klient.

Ta technika sprzedażowa, poza zwiększeniem zysków Twojego eCommerce, często znacznie ułatwia klientom podjęcie decyzji, rozwiązując dylemat związany z wyborem, a także znacznie poprawia doświadczenie zakupowe — nie tylko w eSklepie, ale także w samym newsletterze, czy na Fanpage marki w mediach społecznościowych.

W poniższym artykule, dowiesz się, czym jest cross-selling, jak dokładnie działa, jakie są jego główne zalety, oraz — co najważniejsze — jak przełożyć teorię na praktykę!

Czym jest Cross-Selling?

Cross-sell jest techniką sprzedaży, która polega na oferowaniu produktów powiązanych, komplementarnych, lub o podobnym zastosowaniu do tych, którymi klient jest już zainteresowany. Działa to mniej więcej tak:

Klient zdradza zainteresowanie konkretną pozycją w asortymencie. W odpowiedzi otrzymuje ofertę kupna produktu dodatkowego, uzupełniającego, lub o zbliżonym zastosowaniu, które pokrywa się z zastosowaniem pierwotnego produktu.

Oferta powstaje na podstawie historii transakcji tego klienta, lub innych, którzy zdecydowali się na kupno tego produktu — jeśli ilość danych na temat omawianego klienta nie jest wystarczająca.

Zostaje ona następnie wyświetlona, na stronie z podsumowaniem zamówienia lub na innych kanałach — na przykład w mailach czy w Newsfeedzie.

W przypadku Amazona, gdy wchodzisz na kartę produktu, zazwyczaj zobaczysz box z opisem „Często kupowane w zestawie”.

Na karcie produktu książki (ponownie Amazon) zobaczysz inne tytuły, chętnie czytane przez tych samych klientów.
Na tym etapie ważne jest, abyśmy podkreślili różnicę między Cross-Sellingiem i Up-Sellingiem. Techniki często mylone, a nie są tym samym!

Jaka jest różnica między cross-sellem i up-sellem?

Pomimo tego, że brzmią podobnie, ich różnica jest, nazwijmy to, fundamentalna!

Celem cross-sella jest nakłonienie klienta do dokonania dodatkowego zakupu, gdy w up-sell skupia się na przekonaniu do wybrania droższej wersji produktu — zazwyczaj w wersji premium, bardziej „wypasionej”, z droższych materiałów, w limitowanej edycji „z zielonym szkiełkiem” itp.

Dla przykładu — wyobraźmy sobie, że masz zamiar zakupić smartfona.

W tym przypadku up-sellem byłoby zaoferowanie Ci nowszej wersji, z większym ekranem i lepszym aparatem. Cross-sell polegałby natomiast na poleceniu pasującego szkła ochronnego i zestawu słuchawkowego bluetooth.

3 typy produktów, które cross-sellujemy

Oczywiście umiejętny cross-sell nie polega na zaoferowaniu kilku losowych produktów z magazynu. Staraj się poruszać w następujących obszarach:

  • Produkty komplementarne — pozycje w asortymencie, które ściśle współpracują z tym, który chce kupić klient. Dla przykładu: przy zakupie butów, zaoferuj pasujące skarpety, lub impregnat, czy inny środek do pielęgnacji — w zależności jaki typ obuwia kupuje klient.
  • Produkty powiązane — tak jak we wspomnianym wyżej przykładzie Amazona — to produkty, które z dużą dozą prawdopodobieństwa również przypadną do gustu.W eCommerce najczęściej są to sugestie bazujące na historii zakupowej innych klientów.
  • Usługi — w cross-sellu nie chodzi tylko o produkty! Usługi związane z nimi, to też świetny materiał na dosprzedaż. Najlepszym przykładem jest dodatkowa gwarancja na najdroższe produkty — takie jak telewizory, czy sprzęt komputerowy.

Zalety Cross-sellingu

Jeśli sprzedajesz więcej, oczywistym jest, że twój miesięczny obrót również wzrośnie. Ale to nie wszystkie zalety sprzedaży krzyżowej…

  • Większa marżowość — zazwyczaj marże na produktach, które są cross-sellowane, są wyższe od tych na produktach „bazowych”. Dzięki temu sprzedaż takich pakietów jest jeszcze bardziej opłacalna, niż mogłoby się to wydawać na pierwszy rzut oka.
  • Mniejsze koszta związane ze sprzedażą — znacznie łatwiej sprzedać coś osobie, która już jest naszym klientem — dokonała już decyzji zakupowej. Według danych Retention Science, 80% twojego zysku jest generowane przez 20% twoich klientów. Dodatkowo szansa na konwersję w przypadku klienta, który pierwsze zakupy w Twoim sklepie ma już za sobą, rosną do 60-70% (w porównaniu do 5-20% dla nowych klientów, czyli prospektów).
  • Kompleksowa obsługa klienta — oferowanie produktów dodatkowych, komplementarnych jest świetną formą pomocy klientowi — pozwala rozwiązać jego dylematy zakupowe i znacznie poprawia ogólne wrażenie związane z procesem sprzedaży — czuje się bardziej zadbany (jeśli do tego zaoferujesz mu darmową dostawę, będzie w siódmym niebie!).

Jak Cross-sellować?

Sprzedaż krzyżową w eCommerce, można podzielić z grubsza na trzy kategorie:

  • Na stronie produktu — wychodzi z założenia, że klient jest już wstępnie przekonany do zakupu — łatwiej wtedy zaoferować mu dodatkowy produkt, jednak warto pamiętać, że nie powinien on być droższy od tego, który jako pierwszy wybrał konsument. Jak na poniższym przykładzie — cena bazowego produktu to 79 dolarów. Zaproponowane komplementarne są znacznie tańsze.
  • Na stronie z podsumowaniem transakcji — gdy klient dodał już produkt do koszyka, możesz być pewny, że jest zdecydowany na zakup. Oferujesz wtedy dodatkowe pozycje, oczywiście zgodnie ze wskazówką z poprzedniego punktu — tańsze niż „pierwotny” wybór klienta.

Na poniższym przykładzie Walmart pomaga klientowi skompletować satysfakcjonujące (w tym dla samego Wallmaru) zamówienie:

  • Przez email — jeśli dysponujesz listą Twoich prospektów oraz klientów, z łatwością możesz przedstawić ofertę nawet po opuszczeniu elektronicznego sklepu (czy offline tak potrafi? Z pewnością nie tak sprawnie, jak eCommerce!)

Do skutecznego cross-sella za pomocą maili, narzędzia automatyzacji marketingu to MUST-HAVE. Gdy klient przegląda produkt, dodaje go do koszyka, lub płaci za niego, może wyzwalać sekwencję mailingową, która dostarczy mu przygotowaną ofertę w czasie, który uznasz za najlepszy.

Dokładnie tak działają kampanie cross-sellingowe przygotowywane przez Brazylijski ekomers oferujący perfumy i produkty z szeroko rozumianej branży beauty. Klient przegląda określoną perfumę, następnie, w międzyczasie, system marketing automation (w tym przypadku edrone) wysyła mu inne, dopasowane propozycje:

4 protipy dla skutecznego cross-sellu w Twoim eCommerce

Podsumowując ten artykuł, przedstawię Ci cztery najważniejsze zasady, których stosowanie znacznie ułatwi Ci stosowanie cross-sella w obrębie strategii eCommerce:

  • Oferta musi być prosta — unikaj długich list rekomendacji. Zbyt szeroki wybór może być zbyt przytłaczający dla klienta.

Ogranicz cross-sellową ofertę do 3-4 produktów na stronie. Pamiętaj, żeby ich ceny, nigdy nie przekraczały kosztu produktu bazowego. Największe eCommersy trzymają się ściśle tej zasady, więc coś w tym musi być, prawda?

  • Zacznij od swoich bestsellerów — zanim zaczniesz dosprzedawać, musisz mieć do czego dosprzedawać! Zacznij od najpopularniejszych pozycji w asortymencie — największa ilość kupujących, pozwala znacznie szybciej i trafniej wygenerować najlepszą ofertę sprzedażową.

Dodatkowo — dajesz klientom okazję do zejścia z najpopularniejszych ścieżek w sklepie i poznać im całą ofertę. To okazja do przewietrzenia magazynu, a zwiększony ruch w całym sklepie wpłynie wyłącznie pozytywnie na Twoje SEO.

  • Twórz zestawy produktowe — przygotowując zawczasu gotowe pakiety cross-sellowe, cyfrową rozmowę z klientem zaczynasz, z miejsca posługując się językiem korzyści. Kupując produkty w zestawie, zapłaci za nie mniej, a oba przecież i tak prędzej czy później by kupił (a przynajmniej wahał się między jednym i drugim).

Przedstaw w jasny sposób korzyść z zakupu komplementarnego — Czasami nie wystarczy tylko pokazać produktu komplementarnego. Warto zaprezentować jego możliwości i pokazać, że rzeczywiście wpłynie on znacznie na przyjemność lub łatwość użytkowania.

Świetnie sprawdzają się w tym celu recenzje produktów na stronie, więc zadbaj, by były dobrze wyeksponowane. Dodatkowo możesz opatrzyć je intrygującym podpisem, na przykład: „Co zainteresowało klientów po zakupie tego produktu?”

Podobną komunikację możesz także zastosować w… mailu potwierdzającym zamówienie. Każda adekwatna przestrzeń nada się świetnie!

Zacznij cross-sellować już dziś!

Skoro już w pełni rozumiesz wartość, jaką daje Ci stosowanie sprzedaży krzyżowej, czas, abyś zaczął ją stosować w praktyce — lub ulepszył istniejący proces dosprzedaży.

Jak widzisz pierwszy krok, to ustalenie sieci powiązań i zależności między towarami, które oferujesz. Reszta idzie już „z górki”.

Testuj różne strategie cross-sellu i nie wahaj się ich modyfikować w zależności od potrzeby. Pamiętaj jednak — zawsze z tyłu głowy miej klienta — to jak jeszcze bardziej możesz poprawić jego doświadczenie zakupowe, oferując produkty, które będą… Po prostu przydatne!

Marketing theoryCross-selling

Marcin Lewek

Designer, digital marketer, and UX/copywriter specialized in combo marketing, artificial intelligence, and digital marketing itself. Science, and holistic approach enthusiast, after-hours musician.