Customer care w wersji 360°

W edrone od dawna stawiamy na konsumentów. Nie jest to pusty frazes, bo choć działamy w obszarze B2B, to wartość dla klientów detalicznych — B2C — jest tym, na co w pierwszej kolejności musimy zwracać uwagę. eCommerce to przede wszystkim rynek, klienci, którzy ufają sklepom i preferują te, które odpowiadają ich potrzebom i są skłonni właśnie w jednym z nich zostawić pewną sumę pieniędzy.

Czym jest właściwie wzorowa obsługa klienta? Z pewnością ilu specjalistów, tyle opinii, ale zawsze sprowadza się ona do realizacji jego potrzeb i zapytań konsumentów. Czy wszystkich? W kulturze funkcjonuje fraza, używana czasami przez klientów: „nasz klient, nasz pan”. W niektórych przypadkach żartobliwie i w dobrej wierze. Czasami niestety, niekoniecznie. Wydaje się, że jest ona reliktem „dawnych czasów”, gdy sama potrzeba zakupowa, i zdolność kredytowa do jej realizacji była traktowana jako coś w rodzaju wyższego statusu. Dawno temu i nieprawda. Czy jednak o spełnianie każdej zachcianki klienta chodzi w obsłudze? Chyba raczej nie do końca. Często w luźniejszych rozmowach słyszę określenie, „Spraw by klient poczuł się zaopiekowany”. Ta fraza jest już znacznie bliższa sednu Customer Care, ale co tak naprawdę się za nią kryje? Dla edrone, jak się wkrótce okazało było to właśnie wysłuchanie potrzeb klientów — dosłownie i w przenośni. Nasz klient to nie nasz pan, natomiast zawsze warto go uważnie słuchać.

Klient w centrum

Potrzeby konsumentów potrafią być naprawdę różne. Postawmy się ponownie w perspektywie edrone: narzędzie, które oferujemy, musi być elastyczne, uniwersalne, a jednocześnie użyteczne i zaawansowane w każdym obszarze działania.  Nie wystarczy nam, po prostu, wysyłać newslettery — musimy je wysyłać bezproblemowo, z wysoką dostarczalnością, a kreator musi dawać możliwości takie same lub większe i niż obowiązujący standard. To samo dotyczy każdej z dostępnych funkcjonalności.  W uproszczeniu — system powinien działać u każdego, czasami w innych branżach i nieco innych modelach. Najlepiej lepiej niż te konkurencyjne. Określenie klient należycie zadbany” słyszałem głównie w kontekście biznesowym, jednak, wychodząc z założenia, że nie ma tak wielkiej przepaści między B2B a B2C, bo na obu końcach lejka sprzedaży jest człowiek, można dojść do interesujących wniosków.  Historia edrone zaczyna się od newsletterów, w których się ówcześnie specjalizowaliśmy, deklasując istniejące rozwiązania pudełkowym nieszablonowym podejściem i gotowymi scenariuszami, które pozwalały tworzyć kampanie szybko i niskim nakładem kosztów. Na tym oczywiście nie zaprzestaliśmy. edrone znacznie rozwinął się od tego czasu pod względem ilości funkcjonalności, a także (przede wszystkim) wsparcia wielu nowych kanałów starszego i bardziej nowoczesnego marketingu cyfrowego. Bardzo szybko do newsletterów dołączyły pop-upy, notyfikacje Push, SMS-y. Lista scenariuszy i predefiniowanych kampanii rosła. Jednocześnie rozwijało się zaplecze technologiczne. Do głosu szybko zaczęła dochodzić synergia.  Każdy kanał, który zasila portfolio, nie jest może największym przełomem sam w sobie (choć zdecydowanie jest dobrą informacją dla każdego użytkownika systemu), ale w momencie, gdy edrone daje możliwość obsłużenia wszystkich najważniejszych, platforma staje się rozwiązaniem uniwersalnym i elastycznym. To nie kolejny kanał komunikacji marketingowej decyduje o jego sile. Siłą jest cały system, który pokrywa wszystkie potrzeby działu marketingu. 

Synergia to nie wszystko

Pomimo statusu wielokanałowej platformy dopalającej sprzedaż na wiele sposobów, edrone był rozwiązaniem Marketing Automation i nie mogły tego zmienić tylko scenariusze post-sprzedażowe, lojalizujące. edrone jest świetnym wsparciem marketingu i to jest powód do dumy. Z drugiej strony wiąże się z tym duża presja — branża, w której działamy, zmienia się z dnia na dzień. Dosłownie. Po osiągnięciu pozycji lidera bardzo trudno ją utrzymać, zwłaszcza jeśli produkt rozwija się wielotorowo. Konkurencja również nie śpi, bacznie obserwując każdy krok. Z trzeciej strony — to niedosyt i swego rodzaju głód, który napędza nas zawsze do działania. Tak też się stało. Na horyzoncie zaczął, coraz wyraźniej, rysować się zupełnie nowy obszar rozwiązań. Kwestią czasu było, aż zaczniemy go w pełni eksplorować. Synergię działań można obserwować w wielu innych przypadkach, branżach dziedzinach życia. Jest z pewnością bardzo pożądanym efektem, ale w dalszym ciągu tylko efektem. By móc wyciągnąć z niej jeszcze więcej profitów, należy ją odpowiednio karmić, najlepiej dając jej więcej pola do popisu.

One step closer to the one-stop-shop.

Przyszedł czas na modyfikacje roadmapy — z końcem 2018 roku znalazły się na niej kamienie milowe, których realizacja, włącza edrone w poczet rozwiązań one-stop-shop. Były to oczywiście plany dotyczące edrone Customer Care Solutions! One-stop-shop, to rozwiązanie, które w pełni (lub prawie pełni) zaspokaja potrzeby klienta. W sposób kompleksowy dba o klienta i oferuje mu wszystko, czego może potrzebować.  W naszym rozumieniu one-stop-shop jest systemem, który docelowo, będzie jedynym, którego potrzebuje klient — w naszym przypadku biznes eCommerce. Tylko tyle i aż tyle. Aby móc w pełni realizować misję, należało głęboko wsłuchać się w propozycje nowych funkcjonalności (a dostajemy je regularnie, i co najgorsze, zawsze są co najmniej intrygujące!).

Każdy chce być przede wszystkim wysłuchany. 

Krążyliśmy ściśle wokół klienta, ale jednocześnie w portfolio technologicznym brakowało rozwiązań, które stawiałyby go w ścisłym centrum. Nie tylko jako odbiorcę treści tworzonych i dystrybuowanych przez system, ale także aktywnego uczestnika procesu zakupowego, w którym komunikacja prowadzona jest dwukierunkowo. Należało to zmienić! Jak się okazało, wsłuchiwanie się w potrzeby klientów było dokładnie tym, czego potrzebowali nasi klienci. Pierwszym kamieniem, który został zrealizowany, jest edrone INBOX — dobrze już chyba znany naszej społeczności. Krótko po nim pojawił się chat — prosty widget, uzupełniający portfolio on-site’owych funkcjonalności gruntujący dupleksowe podejście do komunikacji z klientem.

O komunikacji samej w sobie

Wspomniałem, że między komunikacją B2B a B2C nie ma tak wielkiej przepaści — zdanie podtrzymuję. Nawet jeśli wolimy działać samotnie i samodzielnie, poczucie stałej opieki jest zakorzenione na tyle głęboko, że podświadomie, wybierać będziemy tych sprzedawców, te rozwiązania, te produkty, co do których czujemy, że stoją za nim ludzie.  Ten mechanizm, nie jest właściwie niczym nowym, bo wiele sklepów, w tym takich obsługiwanych przez edrone, zbudowało na nim swoją markę. Uważnemu obserwatorowi nie trzeba chyba przedstawiać przykładów marek oferujących ręcznie wykonane przedmioty lub tych, które szczycą się dopasowanymi, szytymi prawie że na miarę rozwiązaniami, czy też — no właśnie — doskonałą, szybko reagującą, dostępną na każdym możliwym kanale, obsługą klienta.  Oba ficzery przyjęły się lepiej niż dobrze, co utwierdza nas w przekonaniu, że były strzałem w dziesiątkę, zwłaszczazwłaszcza że ich premiera zbiegła się w czasie z lockdownem, co jeszcze bardziej podniosło rangę wzorowej obsługi klientów. Do sklepów internetowych ruszyli zupełnie nowi konsumenci, w tym tacy, którzy nigdy nie mieli nic wspólnego z eCommmerce. Co również istotne — oba ficzery stworzyły odpowiednie warunki pod edrone AVA. Temu projektowi jednak poświęcimy inny tekst.

Sam chat to jeszcze nie obsługa

Czy instalacja pluginu chatu rozwiąże wszystkie Twoje problemy związane z opieką nad klientami? Oczywiście, że nie. Z Funkcjonalnościami Customer Care jest podobnie jak z pozostałymi dostępnymi w systemie — nieużywane, nie będą działać. O ile w przypadku scenariuszy łatwo określić, który jest używany, a który nie, w przypadku chatu — nie jest już to takie oczywiste. Sam widget pojawiający się na stronie i zachęcający do kontaktu niewiele jest w stanie pomóc, jeśli odpowiedź na nim klienci otrzymają po kilku godzinach. Bardzo ładnie opisał to Maciej Martowicz, w filmie poświęconym jednym z segmentów RFM — Loyal Customers. 

Maciej dodatkowo wypowiada bardzo zgrabne słowa, które śmiało mogą służyć za drogowskaz wzorowej obsługi: Nie tylko to, co sprzedajemy, ale jak sprzedajemy ma dzisiaj według mnie kluczowe znaczenie. Właśnie dostarczanie unikalnych doświadczeń! […] Dlaczego? Dlatego, że ludzie zapomną, co powiedzieliśmy. Często zapomną, czego nie powiedzieliśmy. Zapomną, co dla nich zrobiliśmy, ale nie zapomną jednej rzeczy — jak się z nami czuli!” Pomimo tego, że trudno o lepszego znawcę branży niż Ty sam, słuchaj swoich klientów i daj im się wypowiedzieć! Uwagi Twoich klientów, są lepsze, niż najbardziej wnikliwy Insight!

5 wskazówek do wzorowej obsługi klienta.

Na poparcie słów, do każdej z nich podałem przykład, jak realizujemy ten aspekt wzorowej obsługi klienta u siebie — jako dowód, że nie jesteśmy gołosłowni, oraz dowód na to, że H2H to właściwe podejście w relacji z klientami.

  • Daj swoim klientom głos — niech mówią, co uważają. Pomimo tego, że trudno o lepszego znawcę branży niż Ty sam, słuchaj swoich klientów i daj im się wypowiedzieć! Uwagi Twoich klientów, są lepsze, niż najbardziej wnikliwy Insight!

Ostateczną weryfikacją Twoich usług, asortymentu i profilu zawsze będzie rynek. Jeśli jakąś pozycją nikt nie jest zainteresowany, oznacza to mniej więcej tyle, że… nikt nie jest nią zainteresowany, przez co uparcie brnąć w tym kierunku, zmarnujesz tylko czas i jednocześnie pieniądze.

  • Słuchaj głosu swoich klientów — mają najczęściej lepszą perspektywę. Chat, obsługa klienta to nie wentyl bezpieczeństwa — bufor, który pozwala utrzymać klientów w ryzach, daje im możliwość wykrzyczenia się, złożenia skargi, jeśli coś pójdzie nie tak. Przyjmowanie feedbacku, nawet konstruktywnego, to trudna sztuka, jednak zawsze popłaca. Staraj się zrozumieć, czego potrzebuje klient, nawet jeśli wydaje się, że on sam tego tak naprawdę nie wie.

Klienci od dawna pytali o funkcjonalności chatu. Pomimo tego, że nie leżała ona w pierwotnej, starszej wizji systemu, częstotliwość zapytań zmusiła nas do wzięcia poprawki na kurs wyznaczony na Roadmap. Było warto.

  • Upewnij się, że klienci wiedzą, że są słuchani. Nawet najbardziej sumienna obsługa klienta nie osiągnie swojego wizerunkowego efektu, jeśli klient nie wie, że jest słuchany. Odnieś się zawsze do wypowiedzi klienta — im dokładniej, tym lepiej. Poinformuj go, co dzieje się z jego zapytaniem, propozycją (o ile nie jesteś w stanie rozwiązać jej, lub odpowiedzieć od razu). Nawet jeśli sprawa z miejsca wymaga przekazania jej „wyżej”, poinformuj klienta, że jest właśnie procesowana. 

Niejednokrotnie łatwo wpaść w pułapkę poznawczą zwłaszcza w przypadku dużej ilości zgłoszeń stracić nieco nerwy. Warto zwrócić na to uwagę w trakcie, gdy sami jesteśmy obsługiwani w innym sklepie, czy też placówce. Klient jest skłonny na więcej ustępstw i zdolny do generalnej cierpliwości, jeśli wie, że jego zgłoszenie, problem, sprawa wywołała jakąś reakcję — kolokwialnie — coś się w jego sprawie dzieje. Drobnostka, ale sprawdza się nie tylko w trakcie obsługi B2C, ale także B2B (kolejny przykład na słuszność podejścia H2H). 

  • Upewnij się, że klient wie, przez kogo jest słuchany. O skracaniu dystansu napisano niejeden poradnik. Nie nalegam, byś zaczął zwracać się do klientów per „ty”. Zdecydowanie odradzam również zimną i bezosobową formę „Szanowny Panie”. Jeśli masz taką możliwość, najoptymalniej jest skrócić dystans do poziomu „Panie Michale”. Koniecznie też przedstaw się choćby samym imieniem. Nawet jeśli obsługą klientów zajmuje się tylko jedna osoba, niech dla interesantów będzie jasne, kto to jest. Świadomość obecności człowieka po drugiej stronie, podświadomie wymusza bardziej „ludzkie odruchy”.

Naturalne jest, że każda wiadomość jest w edrone procesowana przez kogoś innego. Kontaktując się z nami, wiesz, że po drugiej stronie jest konkretny człowiek. W przypadku zapytania ofertowego interesant jest od razu przypisywany do przedstawiciela Sales. Jeśli potrzebuje pomocy w korzystaniu z systemu — otrzyma swojego specjalistę, który „bierze na siebie” pomyślne rozwiązanie sprawy.

  • Znajdź wspólny cel z klientem — jesteście w końcu partnerami. Ponownie na wokandzie pojawia się psychologia — kierując rozmowę na tory wspólnego zadania, znacznie łatwiej osiągnąć zamierzony cel. Niejednokrotnie rozwiązanie sprawy na chacie, wymaga uzyskania dodatkowych danych od klienta. Nie staraj się zbywać nigdy interesantów, którzy nie mają na wstępie kompletu informacji. Oczywiście — niektórych spraw nie da się rozwiązać z miejsca, ale potraktuj to, jak podział obowiązków. Jeśli klient musi odszukać, np. numer zamówienia, poinformuj go, że w międzyczasie spróbujesz dowiedzieć się, czy ktoś z zespołu wie o problemie klienta. Nie zawsze jest oczywiście możliwe zastosowanie tej taktyki i to w takiej formie, jak w podanym przykładzie, jednak czasami sama zmiana podejścia wystarczy, by klient powrócił do swoich spraw, z wrażeniem świetnej obsługi. 

Dopasowanie ofert do specyfiki biznesu to zawsze jest pewne wyzwanie. Umowa rzadko kiedy zostanie podpisana po pierwszym kontakcie. Najczęściej przedstawiciel edrone mówi, czego potrzebuje do przygotowania idealnej oferty. Po wstępnym briefingu obie strony wiedzą już, co muszą uzgodnić z przełożonymi. Zostawia to każdej ze stron zadanie, które zobowiązują się zrealizować — dla obustronnych korzyści.

  • Rozmowa to komunikacja obustronna. Najoczywistsza, najważniejsze i jednocześnie najczęściej umykająca kwestia. Rozmowa to wymiana myśli i informacji. Im jest bardziej wyrównana — tym lepiej. Angażuj się w to, co mówisz i w to, co mówi klient. 

W edrone mamy mocne podstawy, by twierdzić, że jesteśmy ekspertami w branży. Zawsze jednak jesteśmy otwarci na dialog. Jeśli uważasz, że pominęliśmy ważny aspekt obsługi klienta — zwróć nam uwagę w komentarzu pod postem lub na blogu — z chęcią wejdziemy z Tobą w dialog — bez znaczenia czy jesteś naszym sympatykiem, czy przyszłym, lub aktualnym klientem! 

Marcin Lewek

view all post

By Daniele Zedda • 18 February

← PREV POST

By Daniele Zedda • 18 February

NEXT POST → 34
Share on