You've successfully subscribed to edrone Blog
Great! Next, complete checkout for full access to edrone Blog
Welcome back! You've successfully signed in.
Success! Your account is fully activated, you now have access to all content.
Success! Your billing info is updated.
Billing info update failed.

Dostępność cyfrowa w e-commerce

Gdyby zapytać właściciela e-commerce czy wolałby mieć więcej, czy mniej klientów, to prawdopodobnie wybrałby tę pierwszą opcję. Fakty są jednak takie, że dostępność cyfrowa w branży e-commerce to dla wielu sklepów online nadal dość mało znany temat.

Aleksandra Stankowska
Aleksandra Stankowska

Oznacza to, że ich oferta omija całkiem sporą grupę potencjalnych klientów. Z danych Światowej Organizacji Zdrowia (WHO) wynika, że ok. 15% światowej populacji (czyli ponad miliard ludzi!) to osoby z niepełnosprawnościami.

Jeśli przyjmiemy, że wspomniane 15% rozkłada się równomiernie na wszystkich mieszkańców świata, podobnego odsetka możemy oczekiwać w bazie klientów dowolnego przedsiębiorstwa. Chyba każda firma chciałaby „odblokować” dodatkowe 15% potencjalnych przychodów, prawda?

Czy wiesz ile osób z niepełnosprawnością znajduje się wśród Twoich potencjalnych klientów? Prawdopodobnie odpowiedź brzmi: “nie”. To jeden z powodów, dla których obszar Customer Intelligence jest tak istotny. Dzięki niemu możesz zapewnić tej właśnie części klientów najlepsze możliwe doświadczenia. Najpierw jednak musisz ich poznać!

Jeśli prowadzisz sklep online i jak dotąd nie zdarzyło Ci się pomyśleć o wprowadzeniu usprawnień w kwestii dostępności Twojego sklepu, pora to zrobić. Potrzebujesz pomocy? Możesz na nas liczyć.

Co to jest dostępność cyfrowa?

Zacznijmy od podstaw i w pierwszej kolejności odpowiedzmy sobie na pytanie, czym właściwie jest dostępność. Najczęściej rozumiemy ją jako projektowanie produktów, usług i środowisk fizycznych i wirtualnych w sposób, który jest dostosowany do potrzeb osób z niepełnosprawnościami.

Portal Disabled World wyróżnia osiem głównych kategorii niepełnosprawności:

  1. Mobilność / Kwestie fizyczne: to szeroka kategoria obejmująca ludzi z różnego rodzaju niepełnosprawnościami fizycznymi (po amputacji, z wrodzonymi wadami kończyn oraz o ograniczonej sprawności). Do tej kategorii zaliczają się również osoby ze złamaniami.
  2. Uszkodzenia rdzenia kręgowego: wyróżniamy całkowite uszkodzenia rdzenia kręgowego, skutkujące zupełną utratą możliwości poruszania jedną lub wszystkimi częściami ciała, lub uszkodzenia niecałkowite, skutkujące częściową utratą funkcji ruchowych.
  3. Urazy głowy: niepełnosprawności spowodowane urazami mózgu, które mogą być łagodne, umiarkowane lub ciężkie.
  4. Wzrok: ta kategoria obejmuje osoby niewidome i niedowidzące.
  5. Słuch: ta kategoria obejmuje osoby niesłyszące i niedosłyszące.
  6. Kwestie poznawcze i dotyczące zdolności uczenia się: niepełnosprawność intelektualna mająca wpływ na rozwój umiejętności poznawczych i przystosowawczych (dysleksja, dyskalkulia, demencja, czy zespół Downa).
  7. Kwestie psychologiczne: zaburzenia nastroju lub samopoczucia, zarówno krótko-, jak i długotrwałe (schizofrenia, zaburzenia osobowości).
  8. Kwestie niewidoczne: niepełnosprawność, której nie widać na pierwszy rzut oka (np. alergie, cukrzyca, stany lękowe, choroba dwubiegunowa, przewlekłe stany bólowe lub chroniczne zmęczenie oraz wiele innych trudności.

Omawiany temat jest bardzo ważny – i to nie tylko w kwestii etycznej, jaką jest zapewnienie dostępu do tych samych produktów i usług wszystkim ludziom bez wyjątku, lecz także dlatego, że wiąże się on z możliwością poprawy wyników firmy.

Dostępność jest istotna nie tylko z przyczyn etycznych – dbałość o nią to również działanie ‌ ‌rozsądne biznesowo. Zdjęcie: Elevate.

Nie tylko niepełnosprawność, czyli inne rodzaje dostępności

Słownik „Random House Unabridged Dictionary” oferuje trzy główne definicje dostępności:

  1. Cecha, mówiąca o tym, że łatwo jest się do czegoś zbliżyć, dotrzeć, wejść, porozmawiać, użyć lub zrozumieć
  2. Cecha, mówiąca o tym, że coś jest przydatne, osiągalne, możliwe do uzyskania.
  3. Cecha, mówiąca o tym, że coś jest dostosowane do potrzeb osób z niepełnosprawnościami.

Z powyższych definicji wynika, że daną rzecz uważa się za dostępną nie tylko wtedy, gdy jest odpowiednia lub dostosowana do potrzeb osób z niepełnosprawnościami, lecz także wtedy, gdy jest dostępna, możliwa do uzyskania, łatwa w użyciu i zrozumiała.

Dostępność cyfrowa powinna również uwzględniać następujące grupy:

  • Osoby, które nie są biegłe w kwestiach technicznych, np. starsi ludzie (umiejętności cyfrowe)
  • Osoby o ograniczonym dostępie do Internetu lub najnowszych technologii bądź pozbawione takiego dostępu (wykluczenie cyfrowe)
  • Osoby zamieszkujące oddalone obszary (dostępność geograficzna)
  • Osoby o niskich dochodach (dostępność finansowa)
Coraz więcej starszych osób korzysta z rozwiązań e-commerce – ten stan rzeczy w dużej mierze zawdzięczamy pandemii COVID-19. Zdjęcie: Joshua Hoehne.

Dostępność stron www dla osób z niepełnosprawnościami

Dostępność stron WWW oznacza tworzenie stron internetowych w taki sposób, aby były one dostosowane dla wszystkich, bez względu na to, czy dana osoba jest osobą z niepełnosprawnością, czy też nie.

The World Wide Web Consortium (W3C), czołowy międzynarodowy organ zajmujący się ustanawianiem standardów internetowych, wspólnie z osobami prywatnymi i organizacjami z całego świata opracował międzynarodowe wytyczne dotyczące dostępności treści internetowych (WCAG).

Wytyczne WCAG zawierają mnóstwo informacji technicznych i są skierowane do web developerów, dlatego nie będziemy szczegółowo omawiać ich treści. Warto natomiast wiedzieć, że projektowanie dostępnych stron internetowych wymaga przestrzegania czterech głównych zasad POUR.

Aby dowiedzieć się więcej o dostępności WWW, obejrzyj ten filmik.

Rozwińmy, czym jest skrót POUR (Perceivable, Operable, Understandable, Robust):

  • Perceivable (postrzegalny) – elementy i treści znajdujące się na stronie muszą być łatwo rozpoznawalne przez zmysły.

Przykłady: dbałość o czytelność informacji (odpowiednia wielkość czcionki) i o ich widoczność (np. o to, by bez trudu można było oddzielić treść od tła), a nawet oferowanie alternatywnych form przekazywania treści (np. udostępnianie opisów tekstowych w przypadku treści nietekstowych, takich jak obrazy czy filmy).

  • Operable (obsługiwalny) – ta cecha oznacza, że użytkownik ma możliwość korzystania z wszelkich potrzebnych funkcji, przycisków i innych elementów interaktywnych, dzięki czemu może bez trudu poruszać się po stronie.

Przykłady: umożliwienie korzystania ze wszystkich funkcji przy użyciu klawiatury, zapewnienie użytkownikom wystarczającej ilości czasu na zapoznanie się ze stroną i wejście z nią w interakcje, stosowanie łączy do stron nadrzędnych oraz innych elementów nawigacji, dzięki którym użytkownik doskonale wie, gdzie się znajduje i jak przejść do innych sekcji na stronie.

  • Understandable (ułatwiający zrozumienie) – dbałość o to, by użytkownicy mogli jak najłatwiej zrozumieć treści znajdujące się na stronie i to, jak z niej korzystać.

Przykłady: dopilnowanie, by treści tekstowe łatwo było przeczytać i zrozumieć, udostępnienie wskazówek dotyczących wypełniania formularzy, aby dzięki temu użytkownicy unikali popełniania błędów oraz troska o to, by strona zachowywała się w przewidywalny sposób, dodawanie opisami obrazków z użyciem alt tagów, które mogą być odczytywane na głos.

  • Robust (responsywny) strona powinna działać na różnego rodzaju urządzeniach oraz z wykorzystaniem różnych technologii i narzędzi wspomagających, takich jak czytniki czy oprogramowanie sterowane głosem.

Przykłady: udostępnienie lżejszej wersji strony z myślą o wolniejszym połączeniu internetowym, obsługa starszych wersji przeglądarek, korzystanie z takich formatów dokumentów, które mogą być przetwarzane przez narzędzia wspomagające.

Brzmi zbyt abstrakcyjnie? Bez obaw, mamy dla Ciebie kilka konkretnych przykładów.

Przykłady stron dostępnych cyfrowo

Przykład 1: Danone

Strona umożliwia zmianę rozmiaru tekstu oraz włączenie wysokiego kontrastu – Danone.pl

Przykład 2: Centrum Projektów Polska Cyfrowa

Możliwość zmiany wielkości czcionki – Centrum Projektów Polska Cyfrowa

Przykład 3: Medicover

Możliwość zmiany kontrastu strony i zmiana wielkości czcionki – Medicover

Wszystkie te strony są zgodne z opisanymi powyżej zasadami POUR i umożliwiają użytkownikom zmianę wielkości czcionki, dostosowanie intensywności kolorów, korzystanie z czytników ekranowych, nawigację za pomocą klawiatury oraz wiele innych opcji.

Istnieje wiele rozwiązań, które możesz zastosować w celu zwiększenia dostępności swojej strony internetowej. Pierwszym krokiem powinno być dokonanie oceny jej obecnej wersji – dopiero na tej podstawie będziesz w stanie stwierdzić, co wymaga poprawy.

Aby dowiedzieć się więcej, rzuć okiem na ten artykuł dotyczący narzędzi do testowania dostępności.

Dostępność cyfrowa w e-commerce

Wiemy już, jak kwestia dostępności odnosi się do stron internetowych ogólnie. Jak natomiast wygląda sytuacja w przypadku konkretnych stron e-commerce?

Zastosowanie mają tu dokładnie te same zasady:

  • musisz zadbać o prosty i zrozumiały układ strony,
  • dopilnować, by tekst był czytelny i pisany odpowiednio dużą czcionką (lub dać użytkownikom możliwość dostosowania wielkości czcionki do ich indywidualnych potrzeb),
  • umożliwić korzystanie z technologii asystujących (np.
  • zapewnić obsługę urządzeń i przeglądarek starszych generacji itp.

Jak poprawić dostępność strony internetowej w e-commerce?

Jednym z najlepszych sposobów poprawy dostępności sklepu online jest zastosowanie wyszukiwania głosowego.

Jeśli śledzisz trendy branży e-commerce, prawdopodobnie znany jest Ci termin voice commerce, czyli robienie zakupów online przy użyciu głosu, zwykle z wykorzystaniem asystentów głosowych lub urządzeń typu smart home.

Narzędzia te ułatwiają użytkownikom wyszukiwanie produktów i dokonywanie zakupów poprzez użycie naturalnego języka, bez konieczności wpisywania słów kluczowych i ręcznego przechodzenia przez złożony proces zakupowy.

Co więcej, technologie zamiany mowy na tekst i tekstu na mowę sprawiają, że klienci mogą wchodzić w interakcje z Twoją stroną w zupełnie nowy sposób, podobny do tego, który ma miejsce w przypadku sklepu stacjonarnego.

Jak się z pewnością domyślasz, tego typu rozwiązania stanowią ogromne ułatwienie dla osób z różnego rodzaju niepełnosprawnościami czy ograniczeniami, takimi jak:

  • niepełnosprawność fizyczna,
  • upośledzenie zdolności motorycznych,
  • całkowita lub częściowa ślepota,
  • całkowita lub częściowa głuchota,
  • słabe umiejętności cyfrowe.

To oczywiście nie oznacza, że w voice commerce chodzi wyłącznie o dostępność. Technologia ta sprawia, że cały proces zakupowy staje się naturalny i wygodny dla każdego, bez względu na to, czy dana osoba jest osobą z niepełnosprawnością, czy też nie.

Voice commerce to przyjemniejsze zakupy dla wszystkich – nie tylko dla osób z niepełnosprawnościami. Zdjęcie: Tony Schnag

Wniosek

Każdy właściciel strony internetowej – szczególnie takiej, której celem jest sprzedaż produktów i usług – powinien bezwzględnie zadbać o przestrzeganie standardów w zakresie dostępności WWW. To nie tylko właściwy krok, ale też mądre posunięcie biznesowe.

Twoi klienci  oraz Twoja firma  będą Ci za to wdzięczni.

e-commerceCRMCustomer experienceDesignFeaturesSearch

Aleksandra Stankowska

She cares of good quality content. Believes that success in e-commerce depends on the right approach. She claims it is good to know something about everything, but specializes in modern marketing.