Dyrektywa Omnibus – co to jest i jakie zmiany w e-commerce wprowadza?

Jej głównym celem jest unowocześnienie prawa konsumenckiego. Nowe obowiązki nie są związane wyłącznie z koniecznością aktualizacji regulaminów, a przede wszystkim z wdrożeniem nowych rozwiązań w interfejsie Twojej strony oraz ze zmianami w bieżącej działalności Twojego biznesu.

Domyślam się, że nie do końca odnajdujesz się w rozszyfrowywaniu wytycznych pisanych przez prawników i w prawach konsumenta. Spokojnie. Poprowadzę cię za rękę w gąszczu przepisów prawnych i koniecznych wdrożeń w interfejsie, a przy okazji przekonam Cię, że… w świecie e-commerce warto działać transparentnie i projektowane zmiany wyjdą Ci wyłącznie na dobre.

Dyrektywa Omnibus – czyli sprawczyni całego zamieszania – to akt prawny, który ujednolica i unowocześnia prawo konsumenckie w Unii Europejskiej. Polskie ustawy, które wdrażają do naszego systemu prawo unijne obowiązują już od początku 2023 roku. Nowe przepisy wiążą się z koniecznością m.in.: 

• aktualizacji regulaminów prawnych w Twoim e-commerce,
• wdrożenia nowych rozwiązań w interfejsie Twojej strony;
• zmianami w obsłudze posprzedażowej (np. reklamacji);
• nowymi zasadami tworzenia legalnych kampanii marketingowych.

Czego dowiesz się z artykułu?

🡪 Co to jest dyrektywa Omnibus i czego ona dotyczy?

🡪 Od kiedy obowiązują nowe przepisy?

🡪 Jakie są najważniejsze zmiany, które wprowadza Omnibus?

🡪 Dlaczego warto być transparentnym i co możesz zyskać dzięki dyrektywie?

🡪 Jak przygotowywać się do zmian?

Co to jest dyrektywa Omnibus i czego dotyczy?

Zawyżanie cen tuż przed wyprzedażą, czy przed Black Friday? Pisanie opinii za klientów czy niepublikowanie tych negatywnych? Brak możliwości szybkiego kontaktu ze sprzedającym? Nietransparentne plasowanie ofert w multibrandach?  Jeśli choć jedna z tych praktyk brzmi dla Ciebie znajomo, to już wiesz, dlaczego organy Unii Europejskiej zdecydowały się ponownie przyjrzeć przepisom z zakresu ochrony konsumenckiej.

Działania wielu podmiotów na rynku niestety nie zawsze są uczciwe i m.in. z tego powodu przyjęto dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/2161 (tzw. „dyrektywę Omnibus”), której celem jest lepsze egzekwowanie i unowocześnienie unijnych przepisów dotyczących ochrony konsumenta.

Od kiedy obowiązuje dyrektywa Parlamentu Europejskiego?

Polskie ustawy, które wdrażają do polskiego systemu prawnego Dyrektywę Omnibus weszły w życie od 1 stycznia 2023 r. Oznacza to, że już teraz musisz je uwzględniać w swoim biznesie. 

Jakie zmiany wprowadzi dyrektywa Omnibus?

Lista nowych obowiązków wynikających z dyrektywy Omnibus jest naprawdę długa. 

Przedstawiam jednak skróconą listę tych najważniejszych. Sprawdź, na co w niedługim czasie będziesz musiał zwrócić szczególną uwagę prowadząc swój e-commerce!

1. Przedstaw się i umożliwiaj łatwy kontakt

Przedsiębiorca będzie miał obowiązek podać nie tylko dane swojej firmy czy adres e-mail do korespondencji z klientem, ale również… numer telefonu! Wiele podmiotów e-commerce ogranicza się wyłącznie do pisemnych kanałów komunikacji z klientem. Zgodnie z Omnibusem musisz umożliwić klientowi również łatwy kontakt telefoniczny. Umieść numer telefonu na górze strony, w stopce strony bądź w zakładce kontakt. Napisz również w jakich godzinach będzie działać infolinia. 

2. Weryfikacja publikowanych opinii przez konsumentów

Czas na weryfikację opinii zamieszczanych przez konsumentów. Przedsiębiorca będzie miał obowiązek zakomunikować, czy publikowane opinie w sklepie są weryfikowane, czy też nie. Oczywiście pierwsza opcja weryfikacji i publikacji opinii jest dużo korzystniejsza. Pod kątem Customer Experience tzw. social proof, czyli społeczny dowód słuszności jest istotny w zakupach on-line. Weryfikacja polega na tym, czy publikowane opinie pochodziły od osób, które rzeczywiście dokonały zakupu w Twoim sklepie. Ma to przeciwdziałać nieuczciwym praktykom rynkowym i publikowania fałszywych opinii na zlecenie.

Co ważne, weryfikujesz kto wystawił opinię, a nie co napisał, konsument ma prawo wyrazić swoje niezadowolenie. Dodatkowo opisz w regulaminie sklepu w jaki sposób przetwarzasz opinie, czy zamieszczasz wszystkie na swojej stronie, a może niektóre z nich są sponsorowane i pochodzą z odpłatnych współprac, np. z influencerami? W przypadku usług cyfrowych wszystko to ma na celu ochronę konsumentów i bardziej przejrzyste działanie.

3. Klarowne informowanie o cenach towarów i usług cyfrowych

Czyli koniec z nieuczciwymi praktykami i manipulowaniem cenami przed wyprzedażą. Jeśli Twój sklep wprowadza promocje lub obniżki cenowe, musisz obowiązkowo prezentować trzy ceny:

• cenę wyjściową, czyli pokazanie aktualnej ceny,
• cenę promocyjną, po obniżeniu ceny,
• najniższą cenę z ostatnich 30 dni.

Jeśli dany produkt będzie krócej w sprzedaży niż 30 dni, to obok informacji o obniżonej cenie, należy wskazać informację o najniższej cenie towaru, która obowiązywała od dnia jego oferowania do sprzedaży i do dnia wprowadzenia obniżki.

4. Transparentne dostarczanie treści cyfrowych

Unia powiedziała „nie!” plasowaniu ofert w sposób ukryty i nietransparentny. Na przedsiębiorcach będzie spoczywał obowiązek informowania konsumentów o zasadach i regułach jakie obowiązują w przypadku pozycjonowania ofert w internetowych platformach handlowych. Należy także oznaczać płatne współprace. Jeśli posiadasz multibrand, musisz opisać w jaki sposób działają Twoje wewnętrzne wyszukiwarki, jeśli mają ustalone specjalne algorytmy.

5. Umowa zawierana z przedsiębiorcą czy osobą fizyczną

W celu ochrony konsumentów, kupując w marketplacach, odbiorca będzie musiał zostać wyraźnie poinformowany, czy dany towar nabywa u przedsiębiorcy, czy u osoby fizycznej nieprowadzącej działalności gospodarczej. Zakup u podmiotu niebędącego przedsiębiorcą wiąże się z utratą uprawnień konsumenckich np. w przypadku odstąpienia od umowy i kupujący musi o tym widzieć jeszcze przed dokonaniem zakupu.

6. Zautomatyzowane podejmowanie decyzji

Wszystkie firmy, które stosują profilowanie i indywidualne dostosowanie cen będą musiały o tym wyraźnie informować. Jeśli dostosowujesz ofertę do konkretnych konsumentów lub konkretnych kategorii konsumentów w oparciu o zautomatyzowane podejmowanie decyzji i profilowanie zachowań konsumentów, to poinformuj o tym. Konsumenci muszą wiedzieć, że zaproponowana im cena została indywidualne dostosowana na podstawie automatyzacji, tak aby mogli uwzględnić to ryzyko przy dokonywaniu zakupów.  

Dlaczego warto (a nawet trzeba!) być transparentnym i co możesz zyskać dzięki dyrektywie?

Dyrektywa Omnibus to sporo nowych obowiązków dla e-commerce, więcej odpowiedzialności cyfrowego przedsiębiorcy. Choć unijne dyrektywy służą lepszemu egzekwowaniu praw konsumentów, to i Tobie zmiany w prawie mogą przynieść korzyści. Jakie?

1. Warto działać transparentnie! Sklepy internetowe, które działają w przejrzysty sposób cieszą się większym zaufaniem klientów, co automatycznie przekłada się na wzrost konwersji! Omnibus wpływa nie tylko na Ustawę o prawach konsumenta, ale i na ustawę o informowaniu o cenach towarów i usług czy na ustawę o ochronie konkurencji i konsumentów.
2. Harmonizacja rynku Unii Europejskiej, to mniejsze koszty prowadzenia działalności w e-commerce. Rynek e-commerce innych państw członkowskich nie będzie już wielką niewiadomą. Dyrektywy parlamentu europejskiego wprowadzają większą spójność w dostarczaniu usługi cyfrowej.
3. Podobne wymogi prawne w różnych krajach to mniejsze bariery wejścia na inne rynki. Szybciej rozszerzysz kanały sprzedaży na pozostałe państwa unijne.
4. W związku tym, że na Twoją nieuczciwą konkurencję będą mogły być nałożone kary finansowe, będzie Ci łatwiej prowadzić swój biznes w warunkach gry fair play. Gdy wszyscy są zobowiązani podawać informacje o obniżeniu ceny np. na Black Friday, prowadząc swój biznes uczciwie, przestajesz być na przegranej pozycji.
5. Omnibus i dostosowanie jej do polskiego porządku prawnego, to świetny pretekst do odświeżenia dokumentów prawnych w Twoim e-commerce. Warto je pisać w języku user-friendly, a komunikaty prawne pisać tak, by zwiększać konwersję. Dowiedz się jak to robimy w Kancelarii Legitimate.pl ! 

Co warto zrobić już teraz? Jak rozpocząć wdrażanie dyrektywy?

Przede wszystkim: zachowaj spokój. Wprowadzanie zmian, które będą chaotyczne i nieprzemyślane pod względem prawnym czy UX, z pewnością nie przyniesie Ci korzyści.

• Przeprowadź audyt prawny swojego e-commerce. Sprawdzisz dzięki temu, czy prowadzisz sprzedaż on-line zgodnie z prawem, czy jesteś na bieżąco. Możesz wykorzystać do tego naszą checklistę. Możesz ją potraktować również jako procedurę krok po kroku.
• We wszystkim co robisz, staraj się działać transparentnie. Klienci to doceniają w formie większego zaufania i częstszych zakupów. Dzięki dyrektywie cyfrowej wszyscy są zobowiązani do lepszego egzekwowania ustawy o prawach konsument, a usługa cyfrowa staje się bardziej transparentna.
• Zrób aktualną listę swoich partnerów biznesowych. To ważne, żeby również Twoi kontrahenci działali transparentnie i zgodnie z nowymi obowiązkami Omnibusa od 1 stycznia 2023. Korzystasz na przykład z zewnętrznych usług opinii, rekomendacji swojego biznesu? Zewnętrzny podmiot pisze dla Ciebie opisy produktów? Sprawdź warunki waszej współpracy.
• Poinformuj swój dział IT, że Twój sklep musi dostosować się do zmian w prawie. Sprawdź dostępność modułów lub wtyczek (np. do prezentowania historii cen według Omnibusa).
• Zleć przygotowanie aktualizacji dokumentów prawnych. 

Potrzebujesz indywidualnego wsparcia we wdrożeniu Omnibusa lub w innych kwestiach prawnych związanych z bieżącą działalnością Twojego e-commerce? Odezwij się do nas na adres: kontakt@legitimate.pl – porozmawiamy prosto o prawie ☺

Zuzanna Witek
– prawnik e-commerce, założycielka Legitimate.pl