Jak integracje w eCommerce wpływają na komunikację z Użytkownikami? — Część 1 – ERP

Branża e-commerce jest bardzo wymagająca. Aby Klienci byli zadowoleni z dokonanych zakupów, ważne jest by cały proces przebiegł w 100% sprawnie, bez problemów. Z drugiej strony koszty obsługi w e-sklepie stale rosną. Rozwiązaniem, które może być bardzo pomocne przy prowadzeniu sklepu internetowego okazują się być integracje. Pozwalają one zachować wysoką jakość obsługi, przy zwiększaniu skali działalności.

Integracje można przeprowadzić z firmami kurierskimi (np. DHL lub DPD), czy też z platformami płatności elektronicznych (np. PayPal, PayU), i te integracje wydają się  być oczywiste. Można je także przeprowadzać z różnymi systemami zewnętrznymi, np. z tymi które wspomagają komunikację z Użytkownikiem (CRM), czy też z tymi które integrują wszystkie działania w firmie i usprawniają przepływ danych (ERP). Oprócz tego, integracje przeprowadzane są również z systemami wspomagającymi księgowość (przykładem takiego systemu jest program Symfonia), wspierającymi automatyzację marketingu (jak na przykład rozwiązanie edrone), czy też z narzędziami do sprzedaży online, tzw. marketami (przykładem takiego narzędzia jest na przykład system BaseLinker). 

Wszystkie te integracje mają jeden wspólny cel: usprawnienie komunikacji z Użytkownikiem i samej obsługi – od momentu złożenia zamówienia przez Klienta, przez jego komplementację, aż po wysyłkę poprzez jedną z firm spedycyjnych. Ważne jest także zapewnienie odpowiednich stanów na magazynie, tak by sprzedaż była sprawnie realizowana. Zmiany na rynku e-commerce są dynamiczne. Dlatego też firmy, które nie zareagują na nie szybko, staną się po prostu mniej konkurencyjne i dodatkowo mogą  zacząć tracić swoich Klientów. Najważniejsze z punktu widzenia prowadzenia e-biznesu są integracje z systemami ERP, CRM oraz tzw. marketami, i to na nich skupimy się w poniższym artykule.

Czym tak na prawdę jest ERP?

System ERP jest dla firmy jak kręgosłup, który łączy najważniejsze elementy e-biznesu. Jeżeli platforma e-commerce zostanie w prawidłowy sposób zintegrowana z systemem ERP, korzyści jakie osiągnie w ten sposób firma mogą być duże. Koszty na początku są wysokie, jednak procentują one w przyszłości. Systemy ERP zawierają w sobie wszystkie moduły, które są potrzebne w firmie, czyli na przykład: księgowość, magazyn czy też produkcję (w sytuacji, gdy sprzedawany produkt musi najpierw zostać wyprodukowany). W przypadku, gdyby pomiędzy sklepem internetowym a systemem ERP nie byłoby połączenia, wszystkie wyżej wymienione informacje musiałyby być przesyłane ręcznie. Odbywałoby się to na przykład poprzez dodanie tych danych do pliku Excel, a następnie zaimportowanie ich w odpowiednie miejsce. Opcjonalnie wszystkie zamówienia z e-sklepu byłyby dodawane ręcznie do systemu ERP. Tego typu działania okazują się być bardzo mozolne i kłopotliwe. Jeżeli do ręcznego dodania jest przykładowo pięć lub dziesięć zamówień dziennie, jest to jeszcze wykonalne. Problem pojawia się, gdy liczba dziennych zamówień rośnie.

Wtedy też ręczne dodanie ich wszystkich do systemu jest po prostu niemożliwe, a dodatkowo istnieje ryzyko wygenerowania dużej ilości pomyłek. System ERP znacznie to ułatwia, gdyż wszystko dzieje się automatycznie. W związku z tym obsługa sklepu internetowego może poświęcić tym czynnościom dużo mniej czasu, a dzięki temu obsłużyć większą ilość zamówień.  Integracja sklepu internetowego z systemem ERP, poza dogodnościami jakie niesie dla samego e-sklepu, jest również korzyścią dla Klientów. Dostają oni bowiem na bieżąco informację o stanach magazynowych, czyli komunikat na temat tego, ile sztuk danego produktu jest jeszcze dostępnych. Niekiedy bowiem dochodzi do sytuacji, w których sklepy internetowe wystawiają jakąś ofertę, zainteresowany Klient dokonuje zakupu, a po jakimś czasie dostaje on informację, że dany produkt jednak nie jest dostępny na magazynie. Wtedy też zamówienie zostaje anulowane, proponuje się Klientowi zaczekanie kilku tygodni na nową dostawę, tudzież wymianę na coś innego. Tego typu sytuacje bardzo często powodują irytację u Kupujących. Możemy ich jednak uniknąć, dokonując integracji na poziomie magazynu w ERP, dzięki czemu stany magazynowe są aktualizowane na bieżąco.

Integracja stanów magazynowych jest jedną z najtrudniejszych integracji. Wynika to z tego, że wspomniane stany magazynowe często nie zmieniają się tylko w samym sklepie internetowym, ale również w stacjonarnych punktach sprzedaży. Przykładowo dana firma jest dystrybutorem okuć do okien. W momencie, gdy w sklepie internetowym sprzeda się jakiś towar, informacja o zamówieniu wysyłana jest do systemu ERP, który zakłada rezerwację, a my dostajemy informację, że stan magazynowy się zmienił (informacja jest dwustronna). W systemie ERP informacje również zmieniają się cały czas. Wynika to na przykład z pojawiających się nowych dostaw, zamówień Klientów poza sklepem internetowym. Dlatego też te informacje muszą być cały czas aktualizowane. Jest to bardzo trudne, a przy dużym asortymencie bieżąca, ręczna aktualizacja tych informacji jest nierealna. Mogłoby się wydawać, że stany magazynowe można przesyłać. Jednak w przypadku, gdy stany magazynowe aktualizowane są średnio raz na dobę (przykładowo w nocy), może dojść do sytuacji, w której w punkcie stacjonarnym jeden Klient wykupi wszystkie sztuki danego produktu, a w tym samym czasie inni Klienci kupią ten sam produkt sklepie internetowym. Wtedy Klienci, którzy dokonali zakupu on-line nie dostaną swojego zamówienia, co może skutkować ich negatywną opinią na temat e-sklepu. Dlatego też integracja sklepu internetowego z systemem ERP jest ogromnym wsparciem w komunikacji.

Jeżeli informacje o statusach wymieniane są w sprawny sposób, to prawdopodobieństwo tego, że Klient zamówi towar, którego nie ma na magazynie jest małe. A problem zawiedzionych czy niezadowolonych Klientów praktycznie nie będzie istniał. Kolejnym istotnym zagadnieniem jest to, w jaki sposób wyświetlać Klientom informacje o dostępnych produktach. Nie jest to co prawda związane z integracją, ale jest bardzo ważne z punktu widzenia użyteczności dla Kupującego. Bowiem należy umożliwić Użytkownikowi odfiltrowywanie towarów, tak by dokładnie widział, które produkty nie są dostępne. Z pewnością nie może dojść do sytuacji, w której Klient przegląda naszą ofertę, klika w produkt który go zainteresował, i dopiero na karcie produktu (lub co gorsza w koszyku, tuż przed złożeniem zamówienia) dostaje informację o niedostępności produktu.

W przypadku gdy do takiej sytuacji dojdzie kilka razy podczas jednej wizyty w e-sklepie, istnieje duże prawdopodobieństwo, że Klient po prostu zamknie kartę i zakupu dokona u konkurencji. Informacja o niedostępności danych towarów powinna być komunikowana w czytelny sposób, tak by Kupujący od razu widział, których produktów na magazynie nie ma. Najbardziej optymalnym rozwiązaniem jest umożliwienie odfiltrowania tylko dostępnych towarów (niedostępne nie będą się w ogóle wyświetlały).

Integracja

Kolejnym istotnym elementem integracji e-sklepu z systemem ERP są ceny. Jeżeli dana firma posiada politykę cenową, która jest skierowana tylko dla Klientów z rynku B2C, i dla każdego z takich Klientów ceny produktów są takie same (opcjonalnie część z nich posiada swój indywidualny kod rabatowy), a ceny produktów zmieniają się przykładowo raz na miesiąc, lub raz na rok, oczywistym jest, że integracja z systemem ERP nie jest niezbędna.

Sytuacja jednak ulega zmianie, gdy na przykład w swojej branży konkurujemy ceną i jest ona wyliczana codziennie, zgodnie z aktualnym kursem walut lub na podstawie partii towaru, która jest obecnie przeznaczona do sprzedaży. W przypadku takich sytuacji, integracja z tym systemem jest jak najbardziej słuszna, gdyż ceny w systemie ERP muszą być aktualizowane na bieżąco.

Całość musi odbywać się w bardzo szybki sposób. Każda zmiana ceny musi niezwłocznie trafiać do sklepu internetowego, tak by nie doszło do sytuacji, w której Klient kupi produkt po cenie niższej, niż aktualnie obowiązująca. Ma to znaczenie zwłaszcza gdy w sklepie mamy dużą ilość asortymentu i bardzo niską marżę. Wtedy też różnica w cenie o wartości 2% – 3% sprawia, że zamówienia są nierentowne. Stąd też bieżąca wymiana informacji o cenach jest niezwykle istotna. Należy zauważyć, że cena to nie tylko określona kwota. Ceny bowiem zależą od stawek VAT, które mogą być różne.

Cena może się także różnić w zależności od ilości zamawianych produktów, czy też w zależności od Klienta, który dokonuje zamówienia. Powoduje to kolejne utrudnienie. Przykładowo w danym sklepie możemy obsługiwać Klientów B2C i każdy z nich będzie miał taką samą politykę cenową:

  • przy zakupie jednego produktu będzie on kosztował 49 zł, 
  • przy zakupie 100 sztuk cena wyniesie 45 zł za sztukę, 
  • a przy większych ilościach – 41 zł za sztukę. 

Sytuacja może natomiast wyglądać inaczej, w przypadku gdy dani Klienci zalogują się na swoje konta. Mogą mieć oni wtedy indywidualne warunki cenowe, które również są określane w systemie ERP. Działa to na przykład tak, że każdy Klient ma inną cenę, lub posiada do wykorzystania swój indywidualny rabat. Wszystkie te informacje należy przenieść z systemu ERP do e-sklepu.

Reasumując, w sklepie może funkcjonować cennik ogólny, cennik poszczególnych Klientów, do tego mogą się także pojawić różne kampanie przeprowadzane przez e-sklep, np. dotyczące darmowej wysyłki. Darmowa wysyłka będzie dodatkowo dotyczyła wyłącznie Klientów B2C (którzy zamawiają produkty na sztuki, tudzież opakowania), i nie będzie obejmowała Klientów B2B (którzy zamawiają produkty na tzw. palety). Dlatego też ceny są bardzo istotne. Bardzo często, gdy myślimy o komunikacji z Klientem, nie uważamy, że cena jest jednym z jej elementów. A jest ona praktycznie podstawowym elementem e-commerce.

Magazyny

Kolejnym istotnym elementem są magazyny. Integracja z systemem ERP umożliwia wysłanie Klientowi informacji o tym, gdzie w danym momencie interesujący go towar fizycznie się znajduje. Ma to znaczenie w sytuacji, gdy chciałby on odebrać ten produkt osobiście. Bowiem czasami jest tak, że Klienci potrzebują czegoś bardzo pilnie. Dlatego też nie chcą zamawiać danej rzeczy on-line, tylko szukają tego w sklepach internetowych, a odbierają off-line, by mieć to natychmiast. Dzieje się tak zwłaszcza, gdy są to jakieś rzeczy do firmy – przykładowo firma budowlana pilnie potrzebująca jakichś części, których w danym momencie jej zabrakło. Wszystkie te rzeczy są rzeczami, które są potrzebne “na wczoraj”. Dlatego też Kupujący nie chcą czekać na dostawę, tylko wolą samodzielnie odebrać swoje zamówienie.

W systemie ERP mamy możliwość wykazania na przykład, w jakiej miejscowości, w jakiej lokalizacji, w jakim magazynie dany towar występuje, i w jakiej ilości jest dostępny. Wtedy też Użytkownikowi może zostać wyświetlony komunikat o następującej treści: “Jeżeli chcesz zamówić dany produkt on-line, zostanie on Tobie dostarczony. Jeżeli natomiast chcesz odebrać go osobiście to w Poznaniu dostępne są 2 sztuki tego produktu, w Warszawie dostępnych jest 20 sztuk, a w Rzeszowie jest on niedostępny”. Kolejnym elementem, na który warto zwrócić uwagę przy temacie integracji z systemami ERP są Klienci. Część firm przechowuje dane o swoich Klientach wyłącznie w e-sklepie, a do systemu ERP przesyła je tylko po to, by móc je wykorzystać do zaksięgowania transakcji. Natomiast pozostała część firm przechowuje dane o Klientach głównie w systemie ERP, a dostęp do nich mają Klienci ze strony sklepu.

W zależności od firmy, od rodzaju branży w której działa, oraz tego czy sprzedaje ona tylko wyłącznie on-line, czy na przykład głównie off-line, a częściowo on-line, stosowane są różne polityki i należy wszystkie je  uwzględniać. Dlatego też integracja z systemem ERP jest bardzo istotna. Z punktu widzenia Klienta ważnym jest, by miał on dostęp do historii swoich transakcji, tak by widział, jakich zakupów dokonał wcześniej. W systemie powinny być widoczne zarówno transakcje dokonane on-line, jak i te z off-line. Bowiem jeżeli dany Klient dokonuje w firmie XYZ obu typów zakupów, oczywistym jest, że chciałby widzieć je wszystkie w swoim panelu. E-sklep może być wtedy traktowany jako platforma, poprzez którą Klient będzie mógł zweryfikować kiedy coś zamawiał, jakie to były produkty, ile towarów łącznie zamówił w ciągu roku, który z pracowników dokonywał zamówień. Integracja z systemem ERP umożliwia pokazanie Klientowi tego typu informacji, i co ważne – może łączyć ze sobą dane z off-line i on-line.

Konwersja to dopiero początek…

Komunikacja z Klientem w sklepie internetowym nie kończy się na dokonanej transakcji. Jako kolejne następuje rozliczenie, tudzież ewentualne reklamacje. Bardzo często e-sklepy mają problem z fakturami, polegający na tym, że wysyłają danemu Klientowi fakturę, a mimo wszystko od tegoż Klienta dostają potem informację, że e-mail z fakturą nie dotarł, lub zaginął, a oni sami nie mogą jej odnaleźć. Rozwiązaniem okazuje się być integracja z systemem ERP. W przypadku jej dokonania, Klienci logując się do swojego panelu w sklepie mają dostęp do historii swoich faktur. F

aktury na ogół generowane są w systemie ERP lub w programie księgowym. W przypadku, gdy system ERP lub program księgowy nie jest połączony ze sklepem internetowym, faktury trzeba wysyłać Klientom w osobnych mailach. Wiadomości te bardzo często wpadają na przykład do SPAMu, gubią się na skrzynkach, co skutkuje problemami z płatnościami. Natomiast, gdy Klient poprzez zalogowanie się do panelu ma zawsze dostęp do swoich faktur, tego typu problemy są niwelowane. Dany Klient loguje się do panelu i nie zajmując nam czasu, pobiera sobie aktualne faktury. Widzi dodatkowo, które z nich są zapłacone, a które trzeba jeszcze opłacić.  W oparciu o te rozliczenia (czyli o opłacone i nieopłacone faktury) można także zalegającym z płatnościami Klientom zablokować realizację zamówień.

Wyobraźmy sobie sytuację, że prowadzimy dużą firmę handlową. Dany Klient zalega nam z płatnościami na kwotę na /przykład dwudziestu tysięcy. W przypadku gdy nasz sklep internetowy nie będzie połączony z systemem ERP odnośnie rozrachunków, tenże Klient dalej będzie mógł w nim dokonywać zakupów. W przypadku istnienia tego połączenia, taka transakcja jest od razu weryfikowana. Pojawia się informacja, że dany Użytkownik ma zaległości finansowe i w momencie zalogowania się Klienta do panelu (kiedy wiemy, że jest to dokładnie ta firma) możemy wyświetlić informację, że zamówienie nie może być złożone. Natomiast, gdy dany Klient będzie próbował złożyć zamówienie bez logowania się do konta (czyli anonimowo), wtedy możemy zweryfikować go na przykład. po numerze NIP i taką transakcję również zablokować.  Istotne są także statusy zamówień.

W przypadku prowadzenia firmy produkcyjnej lub handlowej, informacje o tym, na jakim etapie realizacji jest dane zamówienie, przetwarzane są głównie w systemie ERP. Przykładowo wygląda to w tak: pierwszą informacją o statusie jest ta, że dany towar trafił na produkcję. Drugą, że jest on właśnie produkowany, kolejną będzie, że produkt został skompletowany i spakowany do wysyłki. Informacji o tym, co się dzieje wewnątrz firmy, w systemie ERP jest bardzo dużo. Pracownicy na magazynie, na produkcji, w księgowości lub w obsłudze Klienta często nie pracują na oprogramowaniu sklepowym, tylko właśnie w systemie ERP. W przypadku, gdy chcą poinformować Klienta o tym, gdzie jego towar w danym momencie się znajduje, dane te muszą zostać pobrane z systemu ERP. Informacje ze statusów zamówień integrowane są po to, by Klient zawsze wiedział, na jakim etapie procesu znajduje się jego przesyłka, czy została ona już wysłana, i kiedy ewentualnie może się jej u siebie spodziewać.  Wyżej wymienione składowe są kluczowymi elementami integracji z systemami ERP.

W tym miejscu należy także zaznaczyć, że są dwa typy takiej integracji. Mamy integracje, które wymieniają jakieś elementy trochę wolniej, ale mamy także integracje, które wymieniają dane w czasie rzeczywistym. W przypadku, gdy chcemy by zamówienia były przesyłane raz na jakiś czas – raz na godzinę lub raz na kilka godzin (bo mamy jakieś ograniczenia technologiczne) to takie rozwiązanie jest często tańsze. Należy jednak pamiętać, że wtedy przepływ tych informacji jest mniejszy i firma działa mniej sprawnie. Wyobraźmy sobie firmę, w której zamówienia są pobierane ze sklepu raz na godzinę. Klienci tejże firmy dostali obietnicę marketingową, że jeżeli złożą zamówienie i opłacą je do godziny 14:00, to zostanie ono wysłane jeszcze tego samego dnia. W sytuacji, gdy o wspomnianej godzinie 14:00 transfer danych nie zadział z jakiegoś powodu (coś się zawiesiło, zablokował się jakiś bufor w ERP) i zamówienia nie przeszły, spowoduje to opóźnienie, poprzez które pracownicy tejże firmy będą musieli dłużej zostawać w pracy, by wszystkie zaległe zamówienia zrealizować.

W sytuacji, gdy informacja o zamówieniach jest wysyłana co na przykład pięć minut, to taki problem z transferem danych udaje się dużo szybciej zidentyfikować, a nawet jeżeli faktycznie się pojawi, to pojawi się on najpóźniej pięć minut przed końcem pracy i będzie dotyczył jednego lub kilku zamówień, a nie na przykład stu. Taką sytuację udaje się opanować znacznie szybciej. Dlatego też to z jaką częstotliwością dane są wysyłane ma ogromne znaczenie.

Tekst powstał przy współpracy z Best.net. Jest on częścią cyklu o omnichannel, w którym kompleksowo omawiamy wszystkie aspekty jego wdrażania w sklepach internetowych. Niebawem pojawi się druga część wpisu – „CRM & Marketplaces”. Zapraszamy również na bloga naszych partnerów. Znajdziecie tam jeszcze więcej praktycznych treści! 

Zobacz także:

Marcin Lewek

view all post

By Daniele Zedda • 18 February

← PREV POST

By Daniele Zedda • 18 February

NEXT POST → 34
Share on