You've successfully subscribed to edrone Blog
Great! Next, complete checkout for full access to edrone Blog
Welcome back! You've successfully signed in.
Success! Your account is fully activated, you now have access to all content.
Success! Your billing info is updated.
Billing info update failed.

Jak zwiększyć lojalność wobec Twojego sklepu online

Konkurencyjność na rynku eCommerce nie sprzyja pozyskiwaniu lojalnych klientów. Ogromny wybór, nieograniczone opcje i możliwości, a także chęć różnicowania zakupów, rozpraszają klientów pomiędzy wiele sklepów.

Aleksandra Stankowska
Aleksandra Stankowska

Trudno jest przyciągnąć do siebie klientów jednorazowo, nie mówiąc już o tym, by pozostali z marką na dłużej i stali się jej najlepszymi klientami.

Lojalność jest to osobista więź klienta z marką na dobre i na złe i traktowanie jej jako jednego z pierwszych wyborów. Nie jest ona jednak czymś stałym, klienci mają tendencję do zmiany marki, jeśli inna przyciągnie ich uwagę i przekona, że w większym stopniu spełni ich oczekiwania.

Budowanie lojalności opiera się na zaletach i korzyściach, na jakie klient może liczyć ze strony firmy. Powinien on wiedzieć, że dzięki relacji z nią osiąga największe możliwe korzyści. Liczy na przystępną ofertę, a jego zadowolenie z niej może przełożyć się w przyszłości na zwiększenie przychodów sklepu, co wiąże się z jej stałym rozwojem.

Droga od pierwszej wizyty w Twoim sklepie do lojalizacji klienta jest długa i czasami trudna do przejścia. Nie zawsze udaje się zatrzymać użytkowników u siebie i poprzestają oni na jednej lub kilku wizytach w witrynie. Na szczęście istnieją sposoby, dzięki którym możesz zwiększyć lojalność klientów wobec Twojego sklepu poprzez odpowiednie komunikaty i automatyzację, a także zachęcić ich do powrotu. W tym artykule dokładnie omówimy ten temat.

Bądź lojalny

Nie tylko klient powinien być lojalny wobec Ciebie, nie zapominaj, że Twoja lojalność też Ci się opłaci. Traktuj każdego klienta wyjątkowo, oferuj produktów wysokiej jakości, dbaj o wasze relacje, o profesjonalną obsługę klienta, a także pozytywne odczucia klienta w trakcie procesu zakupowego. Lojalnych klientów zdobyć można poprzez zapewnienie, że dana marka zaspokaja najlepiej ich potrzeby. Bardzo ważne jest też emocjonalne podejście firmy do klienta oraz dzielenie lub pozorne dzielenie poglądów i stylu życia konsumentów. Chodzi tu głównie o podejście do ekologii, działalność charytatywną, ale również tak proste rzeczy jak sposób dostawy, czy polityka zwrotów.

Daj się poznać

Aby zwiększyć prawdopodobieństwo lojalizacji klientów powinieneś dać się im poznać. Nie powinieneś być anonimowy. W tym celu w przeznaczonej do tego sekcji możesz opowiedzieć historię o swojej marce, pokazać się z bardziej ludzkiej strony. Byłoby dobrze, gdybyś umożliwił klientom możliwość bezpośredniego kontaktu z Tobą - opcje z formularzem często zniechęcają, prawda? Komunikaty na Twojej stronie i cały jej design powinien być przejrzysty i intuicyjny, by nie powodował żadnych wątpliwości. Podobnie regulamin oraz opisy produktów - wszystko powinno być przedstawione w prosty sposób. Może jesteś w stanie pochwalić się współpracą z influencerami? Świetnie! To zdecydowanie zwiększy Twoją wiarygodność.

Angażuj swoją bazę kontaktów

Jeśli masz już swoją bazę kontaktów, rozpocznij od zaangażowania tych użytkowników. Ten sposób jest zdecydowanie tańszy, niż pozyskiwanie nowych klientów. Dodatkową prawdopodobnie kojarzą oni Twoją markę, mieli z nią do czynienia raz lub kilka razy, co działa na Twoją korzyść. Jest to inwestycja w budowanie trwałych relacji oraz stałego źródła dochodu, a nie w klienta jednorazowego.

Użytkownicy stają się lojalnymi klientami między innymi z powodów ekonomicznych. Jeśli Twój sklep oferuje konkurencyjną cenę to większość osób prawdopodobnie to zachęci. Jeszcze lepiej, gdy po dokonaniu zakupu zaoferujesz im rabat na kolejne zakupy lub inne zadowalające korzyści. To proste, jeśli klient jest zadowolony - wraca. Dodatkowo rekomenduje Twój sklep innym, a tym samym pomaga Ci w budowaniu bazy odbiorców .

Program Refer-a-Friend oraz Program Lojalnościowy to jedne z najskuteczniejszych metod przywracania klientów. Pierwszy z nich pozwoli Ci poszerzyć Twoje zasięgi, pozyskać nowych klientów, ale również zaangażować obecnych, dzięki oferowaniu rabatów za polecenia. Zwiększysz świadomość istnienia Twojej marki, a także jej rozpoznawalność na rynku.

Program Lojalnościowy natomiast polega na utrzymywaniu relacji z klientem i motywowaniu go do dalszego działania. Możesz to zrobić wysyłając wiadomości przypominające o progu, który należy przekroczyć, aby uzyskać nagrodę. Łatwiej zachęcić użytkownika do zakupu, jeśli istnieje do tego powód w postaci nagrody. Robienie zakupów po prostu się opłaca i obie strony są zadowolone.

Dostosuj rekomendacje

Komunikując się z klientem poprzez spersonalizowane wiadomości, możesz wykorzystać okazję i zarekomendować mu odpowiednie produkty. Rekomendacje stworzysz w oparciu o zachowania klienta w Twoim sklepie internetowym, podejmowane przez niego akcje, czy przeglądane kategorie. Dzięki zdobytym informacjom spersonalizujesz ofertę i sprawisz, że poczuje się on wyjątkowy. Każdy z nas to czasem lubi, prawda? Postawisz siebie w roli doradcy, eksperta znającego swoje produkty najlepiej. Pokażesz, że rozumiesz potrzeby Twoich odwiedzających, że zależy Ci, by je spełnić. Sprostasz oczekiwaniom, dzięki temu, czego udało Ci się dowiedzieć o danej osobie. Takie rozwiązanie oferujemy także w edrone. Dzięki scenariuszowi rekomendacji Twój klient otrzyma od Ciebie spersonalizowaną ofertę produktów, poczuje, że naprawdę go znasz i chcesz o niego zadbać!

Przypominaj o sobie

Nie wszyscy klienci od razu zdecydują się na dokonanie zakupu. Niektórzy wrzucą produkty do koszyka i zrezygnują z dalszych kroków. W tym celu możesz przypomnieć użytkownikom, że coś u Ciebie zostawili i zachęcić do sfinalizowania zamówienia. Dzięki scenariuszowi ratowania porzuconych koszyków efektywnie przywrócisz klientów, którzy się rozmyślili poprzez wiadomość SMS lub email. Odpowiednio przygotowane i spersonalizowane treści pozwolą Ci zachęcić ich do dalszego działania!

Podtrzymuj relacje po zakupie

Jeśli klient dokona zakupu nie zapominaj o nim! Oczywiście Twoim głównym celem jest zwiększenie sprzedaży, ale w większości przypadków jest to niemożliwe bez zbudowania i dbania o Wasze wzajemne relacje. Dzięki scenariuszowi Po zakupie będziesz w stanie wysyłać klientom zautomatyzowane wiadomości, podziękować za wybór Twojego sklepu i sfinalizowanie transakcji oraz zaoferować kupon rabatowy na najnowsze produkty. Możesz również zachęcić ich do pozostawienia opinii lub oceny na Twój temat, co być może zachęci innych do interakcji z Tobą.

A może coś jeszcze?

Gdy klient dotrze już do końca swojej zakupowej ścieżki i będzie dokona płatności, nie musi oznaczać to końca jego zakupów. Możesz zaproponować mu komplementarne produkty, które otrzyma od Ciebie droga mailową. Jesteś w stanie nie tylko sprzedać dodatkowy artykuł, ale także zbudować długotrwałą relację, poprzez trafienie w gusta klienta. Na pewno to doceni! Jednym ze sposobów na dodatkową sprzedaż jest Cross-Selling, dostępny także w edrone.

Powiedzmy, że prowadzisz sklep rowerowy, a klient kupuje kask i rękawiczki. Może wybiera się na wycieczkę i potrzebuje uchwytu na bidon lub pompki, w razie awarii? Spróbuj go o to zapytać poprzez odpowiednią wiadomość mailową, w której przedstawisz mu produkty, którymi być może będzie zainteresowany. Dzięki temu jesteś w stanie zwiększyć częstotliwość dokonywanych zakupów, a co za tym idzie, zyskać lojalnego klienta.

Wszystkie powyższe metody z pewnością pozytywnie wpłyną na budowanie relacji z Twoimi klientami i na ich lojalizację. Jeśli klient poczuje, że jesteś w stanie zaspokoić jego potrzeby i może znaleźć u Ciebie wszystko, czego potrzebuje, to z pewnością stanie się jednym z Twoim lojalnych klientów i nie będzie rozważał produktów konkurencji. Jeśli dodatkowo poczuje, że jest dla Ciebie wyjątkowy, będzie jeszcze lepiej.

Każdy klient jest inny, ma inne potrzeby, dlatego każdego powinieneś traktować wyjątkowo. Lepiej odbierane są spersonalizowane komunikaty, niż masowo wysyłane wiadomości do całej bazy kontaktów. W tym wszystkim chodzi o więź, o emocje i dobrej jakości długotrwałe relacje. Dostosuj język swoich wiadomości do wieku, płci lub innych kryteriów, wykorzystaj segmentację. To pomoże Ci zainteresować, przyciągnąć i zatrzymać klientów w Twojej witrynie. A to wszystko razem pozwoli Ci osiągnąć zamierzony sukces i pozostać na fali!



eCommerceeCRMEmail marketingContent marketingCustomer experienceFeaturesMarketing automationMarketing MachineMultichannelNewsletterOn-site marketingPop-up

Aleksandra Stankowska

Copywriter and digital enthusiast who does not know difficult topics because of her versatile interests. Loves all about AI. Privately a fan of kraft beer and mountain hiking.