Marketing Automation – poradnik dla e-commerce

Osiągnięcie satysfakcjonujących wyników wymaga dobrej strategii, zaangażowania i monitorowania postępów, żeby w razie potrzeby móc szybko reagować i wprowadzać zmiany. O ile każdy z tych punktów wymaga udziału człowieka, to jednak są procesy, które można zautomatyzować. A to wszystko za sprawą Marketing Automation, którego dotyczy ten wpis. 

Oddajemy zatem w Twoje ręce kompletny zbiór informacji o automatyzacji marketingu, korzystaj do woli.

Co to jest Marketing Automation?

Marketing Automation to proces automatyzacji wybranych działań marketingowych mający na celu zwiększenie ich efektywności.

Rozszerzona definicja 

Automatyzacja marketingu odnosi się do automatyzacji powtarzalnych zadań marketingowych, dzięki wykorzystaniu technologii i specjalnie przygotowanych do tego programów. Obejmuje to m.in.:

• wysyłanie spersonalizowanych wiadomości e-mail do klientów w oparciu o ich zachowania i zwyczaje zakupowe, 
• planowanie postów w mediach społecznościowych,
• wykorzystywanie rozwiązań on-site, 
• prowadzenie programów lojalnościowych,
• budowanie bazy kontaktów,

i wiele innych aspektów, które poruszymy w tym poradniku. 

Automatyzując wymienione procesy, oszczędzasz czas, poprawiasz wydajność i dostarczasz spersonalizowane wiadomości do swoich odbiorców we właściwym czasie.

Przeczytaj więcej: Co to jest Marketing Automation?

Dlaczego warto korzystać z Marketing Automation w e-commerce?

Marketing Automation odgrywa kluczową rolę w osiąganiu celów i założeń sprzedażowych sklepów online. Poniżej kilka argumentów za, bo innych po prostu nie ma:

• Wyższy współczynnik konwersji. Dobrze stargetowane i spersonalizowane kampanie marketingowe mają znaczący wpływ na wzrost konwersji i zwiększenie sprzedaży. 
• Personalizacja treści. Trąbią o tym wszystkie branżowe publikacje, że bez dopasowania treści do odbiorcy (w każdym calu) daleko z komunikacją nie zajdziemy. Coś w tym zatem musi być. Automatyzacje, w większości opierające się obecnie na sztucznej inteligencji, pozwalają na tworzenie wiadomości opartych na preferencjach, zwyczajach zakupowych i wcześniejszych interakcjach ze sklepem. 
• Lepsze doświadczenia klienta. Zautomatyzowane wiadomości wysyłane na czas (i na temat!) oraz komunikaty on-site znacznie poprawiają doświadczenia klientów, budując większą lojalność i poziom satysfakcji. 
• Większa efektywność w codziennej pracy. Automatyzacja marketingu pozwala sklepom internetowym usprawnić pracę działu marketingu, zwalniając z ręcznego tworzenia i wysyłania każdej wiadomości. Zespół zyskuje więcej czasu na pracę nad strategią, analizę wyników i dopasowywanie działań do dynamicznie zmieniających się potrzeb sklepu. 
• Działania oparte na danych. W e-commerce nie osiągnie się sukcesu po omacku. Narzędzia do Marketing Automation umożliwiają zbieranie danych o zachowaniach klientów, ich zaangażowaniu i skuteczności prowadzonych działań. Na tej podstawie łatwiej planować kolejne. 
• Optymalizacja kosztów. Jasne, na początku musisz zainwestować w system do Marketing Automation. Ale tak jak to bywa w biznesie, dobra inwestycja po pewnym czasie przynosi zwrot. I chociaż na konkretne efekty wdrożenia automatyzacji trzeba poczekać 2-3 miesiące, to przekonasz się, że opłaci Ci się to. 
• Skalowalność. W miarę, jak Twój biznes się rozwija, rośnie też baza kontaktów. Plusem narzędzia do automatyzacji jest to, że w takim bardzo pożądanym przypadku, Ty nie musisz interweniować. 

• Konsekwencja i ciągłość w komunikacji. Dzięki automatyzacji sklep pozostaje w ciągłym kontakcie z kupującymi. Wiadomości mogą być wysyłane również w święta czy weekendy, kiedy pracownicy mają czas na odpoczynek, czego – umówmy się, konsumenci bywają różni – zdeterminowany klient może czasem nie zrozumieć.
• Przewaga nad konkurencją. Sklepy internetowe wyposażone w rozwiązania Marketing Automation zyskują przewagę nad konkurencją. Dlaczego? To proste. Składają się na to lepsze doświadczenia klienta i regularna komunikacja, które pomagają budować długotrwałe relacje. 

Podstawy Marketing Automation dla e-commerce

No dobrze, definicję i argumenty za już mamy omówione, czas przejść do bardziej praktycznej części tego artykułu. 

Na pierwszy rzut kluczowe elementy automatyzacji marketingu, na które powinieneś postawić w swoim sklepie. 

• Ustawienie sekwencji procesów i tak zwanych triggerów, które będą uruchamiały automatyzacje, takie jak wiadomości e-mail, czy komunikaty na stronie. Mowa tutaj na przykład o:
  • wiadomościach o porzuconych koszykach,
  • wiadomościach po zakupie,
  • rekomendacjach produktów.
• Rozwiązania on-site, takie jak:
  • exit pop-up, który pokaże się, gdy klient będzie opuszczał stronę,
  • banner, który posłuży do informowania o promocjach lub kodach rabatowych,
  • slider, który możesz wykorzystać np. do formularza z zapisem na newsletter.
• Automatyzacja publikacji w mediach społecznościowych. Dobrą praktyką jest stworzenie kalendarza publikacji na każdy miesiąc i wcześniejsze przygotowanie treści, których publikację z wyprzedzeniem można zaplanować w Meta Business Suite (dla Facebooka i Instagrama), na LinkedInie czy innym medium, które wykorzystujesz do promowania swojej marki. 

System do Marketing Automation

Na rynku dostępnych jest wiele narzędzi służących do Marketing Automation. Wybór tego, które dla Ciebie sprawdzi się najlepiej zależeć może od kilku czynników, chociażby takich jak:

• cena,
• zakres funkcjonalności,
• możliwość integracji z Twoją platformą e-commerce,
• łatwość obsługi.

Więcej na temat dostępnych systemów przeczytasz we wpisie: Marketing Automation dla e-commerce.

Kluczowe metryki w Marketing Automation

Automatyzacja marketingu ma sens wtedy, kiedy jest robiona z głową. Zatem sprawdzanie wyników prowadzonych działań to absolutny must-have, by wprowadzać niezbędne zmiany i optymalizacje. Jakie kluczowe metryki należy sprawdzać?

Open Rate (OR) – wskaźnik, który informuje o tym, jaki % odbiorców otworzył daną wiadomość. Im jest on wyższy, tym lepsze i bardziej dopasowane do odbiorców treści tworzysz. 

Click-Through Rate (CTR) – współczynnik pokazujący, jak często użytkownicy klikają w Twoje treści. Dzięki niemu sprawdzisz skuteczność m.in. słów kluczowych, reklam czy działań, które realizujesz w ramach swojej strony.

Conversion Rate (CR) – współczynnik konwersji to miernik, który informuje o tym, jaki procent użytkowników trafiających na stronę Twojego sklepu ostatecznie dokonuje zakupu.

Customer Lifetime Value (CLV) – wskaźnik informujący  Cię o całkowitej wartości przychodów, które pochodziły od przeciętnego klienta w ostatnich 12 miesiącach. Dzięki CLV dokładniej przeanalizujesz działania marketingowe, spojrzysz szerzej na relacje z klientami, zoptymalizujesz swoją pracę i odpowiednio rozdysponujesz budżet marketingowy.

Return on Investment (ROI) – zwrot z inwestycji jest podstawowym wskaźnikiem, służącym do oceny efektywności danej inwestycji. Jego celem jest obliczenie zysków firmy na podstawie różnicy między tym, ile zarabiasz, a tym, ile wydajesz.

Click To Open Rate (CTOR) – jeden ze wskaźników efektywności, nazywany także wskaźnikiem klikalności. Przeznaczony jest do pomiaru skuteczności kampanii e-mail poprzez porównanie ilości kliknięć w linki, umieszczone w wiadomości, do ilości otwarć danej wiadomości. Wyrażany jest w formie procentowej.

Strategia działań Marketing Automation

Dobra strategia to podstawa, aby zmaksymalizować efektywność jakichkolwiek działań. Marketing Automation nie jest wyjątkiem. Na początek trzeba zdefiniować cele, które chcesz osiągnąć, przykładowo:

• wzrost sprzedaży,
• zbudowanie bazy kontaktów,
• wygenerowanie większego ruchu na stronie,
• zmniejszenie liczby porzucanych koszyków,
• zwiększenie zaangażowania i zbudowanie lojalności klientów. 

Kolejny krok to określenie grupy docelowej – kim jest buyer persona w Twoim e-commerce? Na podstawie zmiennych takich jak dane demograficzne, zwyczaje zakupowe czy stopień zaangażowania odbiorców należy podzielić na grupy. Ułatwi to dotarcie do nich ze spersonalizowanymi treściami. Dobry system do Marketing Automation powinien mieć opcję segmentacji kontaktów, co znacznie ułatwia prowadzenie działań i planowanie komunikacji.

Masz przed sobą przygotowanie planu marketingowego? Przeczytaj nasz poradnik: Plan marketingowy dla e-commerce.

E-mail Marketing Automation

Wiadomości e-mail wcale nie przeszły (i jeszcze długo nie przejdą) do lamusa. Są one nieodłącznym elementem działań Marketing Automation. 

Korzystanie z narzędzia edrone było kluczowym krokiem w poprawie naszej skuteczności marketingowej. Dzięki funkcjom personalizacji i automatyzacji udało się nam znacząco zwiększyć zaangażowanie klientów oraz skuteczność naszych kampanii marketingowych. Platforma pozwalała nam na lepsze zrozumienie zachowań klientów, co było niezwykle wartościowe w podejmowaniu strategicznych decyzji marketingowych.

Mateusz Wojda, E-commerce Manager w Made in Lab

Wykorzystując system do automatyzacji marketingu, możesz tworzyć spersonalizowane wiadomości, dopasowane do konkretnych użytkowników i ich potrzeb. Okazji do wysłania wiadomości jest wiele:

• porzucony koszyk,
• status realizacji zamówienia,
• wyjątkowe dni, takie jak urodziny użytkownika,
• rekomendacje produktów,
• zaproszenie do programu lojalnościowego,

to tylko niektóre z nich. 

Przeczytaj także: Jak pisać wiadomości, by zwiększyć sprzedaż w e-commerce?

Automatyzacje na stronie

Tak jak w sklepie stacjonarnym kreuje się angażujące doświadczenia zakupowe, tak i w e-commerce należy zadbać o użytkownika. Umiejętne wykorzystanie pop-upów, rekomendacji, czy bannerów pomaga w utrzymaniu uwagi i wzbudza zainteresowanie. A teraz przeczytaj poprzednie zdanie jeszcze raz i zwróć uwagę na jego pierwszą część. Rozwiązania on-site mają sens, jeśli nie psują one doświadczeń zakupowych. Pamiętaj, strona Twojego sklepu to nie słup ogłoszeń.

Czytaj także: Nie taki pop-up straszny – zwiększ konwersję i ratuj koszyki!

Jak robić to dobrze?

• Zapis do newslettera. Pop-up z opcją zapisu do newslettera w zamian za kod rabatowy na zakupy to świetny pomysł na rozpoczęcie relacji z konsumentem. Wyświetl go po kilku sekundach od wejścia nowego użytkownika na stronę. Dodatkowo możesz ustawić także nienachalny slider z boku strony, który wyświetli się tylko po najechaniu na niego przez użytkownika. 
• Ratowanie porzuconych koszyków. Klient dodał produkty do koszyka, ale opuszcza stronę? Zatrzymaj go! Wyświetl pop-up, w którym proponujesz mu zniżkę na zakupy lub darmową wysyłkę, jeśli sfinalizuje zakup w danym momencie. 
• Rekomendacje. Najlepiej, by były oparte na potrzebach i zainteresowaniach danego klienta, system Marketing Automation jest tutaj niezbędny do prawidłowej identyfikacji. Możliwości rekomendacji produktów jest kilka, m.in.:
  • Rekomendacje produktów komplementarnych do wybranej przez klienta rzeczy, wyświetlane na stronie koszyka.
  • Produkty najchętniej wybierane przez innych klientów.
  • Nowości z danej kategorii.
  • Produkty podobne do tego, wybranego przez klienta, ale np. o lepszych parametrach. 

Ratowanie porzuconych koszyków

Ważna, kluczowa wręcz kwestia dla każdego sklepu online, o której nie sposób nie wspomnieć. Niski współczynnik konwersji i wysoka liczba porzuconych koszyków to główne motywatory do wdrożenia Marketing Automation. Trzeba pamiętać o tym, że pozyskanie nowego klienta jest dużo droższe, niż utrzymanie tego, którego uwagę już mamy. Dlatego też nie warto rezygnować z szansy, jaką jest możliwość odzyskania porzuconego koszyka. 

Wiadomości w tym scenariuszu warto wysyłać w odstępach czasowych: pierwszą wiadomość możesz przesłać już po kilku godzinach, następną w ciągu 24h a jeszcze kolejną po 2-3 dniach.

Więcej: https://edrone.me/pl/blog/porzucone-koszyki

Inne rozwiązania Marketing Automation, które mogą Cię zainteresować:

• Program lojalnościowy – buduje zaangażowanie, ponieważ dzięki regularnemu dokonywaniu zakupów użytkownicy dostają zniżki na zakupy.
• Refer-a-Friend – nie ma to jak polecać produkty znajomym i rodzinie, zwłaszcza jeśli każda ze stron ma potem korzyść dla siebie. To rozwiązanie bardzo dobrze sprawdza się nie tylko przy budowaniu zaangażowania, ale także poszerzaniu bazy kontaktów. 
• Chatbot – w pędzącym świecie lubimy szybko uzyskiwać informacje na temat produktów, jednak trzeba wziąć pod uwagę, że pracownicy sklepu online mają ograniczone godziny pracy. Chatbot pozwala na podstawowy kontakt o dowolnej porze i jest też sporym odciążeniem dla działu obsługi klienta. 

Podsumowanie

Chyba widzisz już, że bez Marketing Automation w e-commerce ani rusz. To nie tylko ogromne ułatwienie w codziennej pracy zespołu marketingu, ale przede wszystkim gwarancja, że Twój sklep regularnie komunikuje się z użytkownikami, budując tym samym ich zaangażowanie. Na konkretne efekty działań trzeba dać sobie jakieś 2-3 miesiące, ale z dobrym systemem ich wdrożenie to pestka!