Odzyskaj swój koszyk na wiosnę!

Nikt nie lubi zostać zapomnianym i porzuconym, prawda? Koszyki w Twoim eSklepie nie są wyjątkiem. Dlaczego tak się dzieje? Co skłania użytkowników, by rezygnować ze składanego zamówienia. Działali pod wpływem impulsu i po przeanalizowaniu zakupu postanowili jeszcze go przemyśleć? A może zawiodła pamięć i Twój klient potrzebuje tylko “Friendly Reminder”? Przekonajmy się!

Porzucone koszyki – czyli zamówienia, które zostały zaniechane dosłownie o krok od finalizacji. To wyjątkowo kaloryczna grupa klientów. Co najmniej z kilku powodów:

  • Klient przeszedł już praktycznie całą ścieżkę zakupową.
  • Klient zdradził już precyzyjnie preferencje zakupowe.
  • Wiemy w przybliżeniu jaką kwotą dysponuje.

“Już był w ogródku, już witał się z gąską”

Pamiętajmy – za porzuconym koszykiem stoi klient z krwi i kości, ze swoim własnym życiem, które niekoniecznie sprzyja szybkim i wygodnym zakupom. Według badań Baymard Institute w eCommerce porzucanych jest około 70% zamówień. Najczęstsze powody to:

  • Wysokie koszty dodatkowe – np. dostawy,
  • konieczność założenia konta aby sfinalizować transakcję,
  • zbyt skomplikowany proces płatności.

Czasami jednak sprawa może być znacznie prostsza!

Prowadzisz eSklep z obuwiem dla dzieci. Klientka wybiera dwie pary kaloszy i dodaje je do koszyka. Przechodzi do etapu podsumowania transakcji, na tym jednak kończy. Co się stało?

Może najzwyczajniej postanowiła raz jeszcze zmierzyć stopy swoich pociech? Warto w takim przypadku powrócić z wiadomością informującą o tym, że zamówienie nadal czeka tylko na finalizację. Dobrym pomysłem jest podsunąć klientce rozmiarówki z modelami, którymi była zainteresowana. Przy okazji można napomknąć, że wymiana zakupionych kaloszy na inny rozmiar jest całkowicie bezpłatna – wszyscy dobrze wiemy jak szybko rosną stopy dzieciaków i jak trudno właściwie go dobrać.

Innym przykładem niech będzie księgarnia internetowa. Wyobraź sobie, że wracasz popołudniem tramwajem do domu. Po 30 minutowej bezczynności z nudów przeglądasz kategorię lektur branżowych i dodajesz je do koszyka w celu późniejszej weryfikacji. Na drodze tramwaj – dom dzieje się jeszcze kilka rzeczy – dziewczyna dzwoni z krótką listą zakupów, w supermarkecie nie działa terminal…
Późnym wieczorem z pomocą przybywa ekosystem reklam Facebooka, który zaproponuje kilka pozycji podobnych do tych przeglądanych wcześniej w tramwaju – tak “przy okazji” 😉
Kładziesz się do łóżka bogatszy (w perspektywie 48h) o trzy nowe lektury.

Klientka przegląda stronę z ekologicznymi kosmetykami. Poszukuje prezentu na urodziny najlepszej przyjaciółki. Jej uwagę przykuwa kilka różnych zapachów maseł do ciała – prezent nie jest, co prawda, dla niej, ale wie, że preferencje tego typu podziela z przyjaciółką. Dodaje pięć z nich do koszyka z zamiarem dokonania zamówienia. Na tym jednak kończy. Co tym razem poszło nie tak?

Odrzucone koszyki też potrzebują opieki i towarzystwa!

W poprzednim akapicie przeszliśmy płynnie do wykorzystania wiedzy, którą zgromadziliśmy na temat klientów. Traktuj porzucony koszyk jako wyzwanie i okazję – są już w przecież na samym końcu lejka konwersji.
W omawianym przykładzie zainteresowani byliśmy lekturami na temat copywritingu. Zamówiliśmy dwie z tej kategorii i dodatkową, o budowaniu wizerunku marki w sieci.

Dokonywaliśmy zakupów w tej eKsięgarni wielokrotnie i robimy to umiarkowanie regularnie. Zwykle za sporą kwotę. Dlatego osoba odpowiedzialna za marketing tej księgarni, nie miała wątpliwości, że potrzebujemy tylko małego impulsu. Według analizy RFM należeliśmy do CHAMPIONÓW lub CAN’T LOSE THEM!

Z pomocą przyszła sztuczna inteligencja – to ona zatrzymała nas na stronie proponując dodatkową pozycję.

  • “Klienci, którzy przeglądali te produkty, byli zainteresowani również…”.
  • Bestsellery w wybranej kategorii.
  • Dopasowywanie pozycji najczęściej kupowanych w pakiecie.

Możliwości tworzenia komplementarnych lub alternatywnych zestawów produktu jest multum. Warto przetestować wszystkie, które pasować będą do stylu komunikacji Twojego sklepu.

Pracujesz w branży, w której liczy się wyjątkowe i szczere podejście do klienta. Na przykład wspomniany wyżej sklep z eko-kosmetykami?
Klientka, gdy zobaczyła pełną kwotę zamówienia (różną od tej zaokrąglonej, wyliczonej w głowie) powiększoną o koszt dostawy, stwierdziła, że znacznie przekracza to jej budżet.

Może będzie zainteresowana całym zamówieniem, w specjalnym, wyjątkowym opakowaniu? Idealnym na prezent! Taki dodatek z pewnością zrekompensuje wysokie koszty przesyłki, które spowodowały porzucenie zamówienia.

Okazuje się to strzałem w dziesiątkę – jak wspomnieliśmy, klientka poszukiwała zestawu urodzinowego. Co, jeśli jednak zdecydowała się na inny prezent? Zamówienie wciąż jest do odratowania. Skuteczna może okazać się w tym przypadku zniżka, nawet kilkuprocentowa, wysłana SMSem w odpowiednim odstępie czasu. Kwota po podsumowaniu wyglądała zbyt przerażająco. Rabat na pewno pomoże ją oswoić.

Przykład newslettera z porzuconym koszykiem

Koszyk udało się odzyskać na ostatniej prostej. Czy to koniec? Przygotuj kilka zestawów tematycznych, po których widać będzie, że znasz się na rzeczy. Zimą – krem nawilżający w zestawie z pomarańczowo-korzennymi perfumami. Wiosną kwiatowe zapachy uzupełnij suplementami dostarczającymi witaminy A+E.
Dzięki kampanii, której celem jest odzyskiwanie koszyków, możesz nie tylko zwiększyć średnią jego wartość, ale i zyskać sobie lojalnych, mocno zainspirowanych Twoim podejściem klientów, którzy widzą, że zależy Ci na nich, tak, jakby kupowali u Ciebie osobiście.

To to jak w końcu? Mailem, SMSem, pop-upem czy na fejsbuku?

Tutaj niestety nie ma jednoznacznej i ogólnej odpowiedzi. Wszystkie sposoby dotarcia do klienta są najlepsze. W swojej kategorii. Omówiliśmy w tym tekście kilka prostych przykładów. Jak zapewne zauważyliście, w każdym przypadku skutecznych może być kilka kanałów, a inne mogą okazać się – niestety – kompletnie bezużyteczne.

  • Jak wybrać te najodpowiedniejsze?
  • Jak dobrać odpowiednie zdarzenia w zależności od rodzaju koszyka?
  • Jak ustawić reklamę remarketingową targetującą wybrany poziom konwersji?

Kuba i Gosia odpowiedzieli na te oraz inne pytania w szkoleniu on-line.
Serdecznie Was na nie zapraszamy!

Marcin Lewek

view all post

By Daniele Zedda • 18 February

← PREV POST

By Daniele Zedda • 18 February

NEXT POST → 34
Share on