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9 maneiras de aumentar a retenção de clientes no E-Commerce

O eCommerce é influenciado por muitas tendências. Sempre há algo novo, algo quente e algo que os especialistas dizem que você deve fazer para sobreviver, que geralmente é substituído por outra coisa na semana seguinte.

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Com tantos conselhos vindos de todos os lados, pode ser difícil distinguir entre o que você deve ouvir e o que é apenas ruído.

Acompanhar todas as tendências passageiras também pode facilitar a perda do foco nas diretrizes testadas e comprovadas para o sucesso no E-Commerce, as regras antigas que podem não ser tão chamativas quanto a tendência mais recente, mas que provaram seu valor repetidamente ao longo do tempo.

Uma das mais conhecidas é a importância da retenção de clientes. Todo mundo conhece o clichê de que é muito mais barato manter seus clientes existentes do que atrair novos – mas, por algum motivo, parece que essa regra de ouro muitas vezes não recebe a atenção que merece.

Isso é estranho, dado o quanto de esforço e recursos que são necessários para conquistar um único cliente no espaço ultracompetitivo do varejo on-line. É difícil pensar em apenas uma tendência recente que possa impactar seus resultados de forma tão rápida e significativa quanto seguir uma das regras mais antigas – focar em reter os clientes que você já tem.

Reunimos uma lista de maneiras simples, mas eficazes, de aumentar a receita da sua loja seguindo o que pode ser a regra mais básica do eCommerce: colocar a retenção de clientes no centro de suas estratégias online.

1. Alinhe seus valores com os do seu público

Nos últimos anos, mais e mais clientes começaram a colocar uma ênfase maior em marcas orientadas por valores. Não estamos falando de valores no sentido financeiro de preços baixos e descontos, mas sim de posicionamentos sobre questões sociais. Você provavelmente notou que mais marcas estão discutindo ativamente, por exemplo, como seus produtos apoiam causas ambientais, valores comunitários ou alguma outra causa.

A conclusão aqui é que o produto em si não é mais suficiente hoje em dia, em uma época na qual os clientes são capazes de encontrar o que precisam com facilidade. Os consumidores cada vez mais sentem o desejo de fazer parte de uma causa e apoiar marcas que de alguma forma estejam alinhadas com seus valores. Você pode melhorar suas taxas de retenção comunicando seu apoio a um movimento específico e criando sua mensagem de uma maneira que lembre os clientes de que apoiar sua marca e apoiar determinada causa estão vinculados. Consumidores socialmente conscientes terão uma satisfação adicional ao comprar de você, sabendo que suas compras são mais do que apenas uma transação.


As principais motivações para comprar pela internet
Cada vez mais, as compras pela internet estão substituindo as compras em lojas físicas. Hoje você pode comprar tudo o que precisa sem sair de casa – de alimentos a eletrônicos –, tudo a apenas alguns cliques de distância. E claro, isso se deve ao crescimento do e-commerce como um todo.

2. Foque na experiência do usuário

O E-Commerce está inserido no mundo digital, onde nada fica parado por muito tempo. Isso é algo a se ter em mente quando se trata de coisas como a usabilidade da sua loja online – ou, para usar o termo técnico adequado, seu UX Design. Isso vai muito além da aparência do seu site, lidando com outros aspectos mais práticos e fundamentais da experiência de compra no seu site, como o quão intuitivo, fácil de usar e de navegar ele é.

88% dos compradores on-line afirmaram que não voltarão a um site devido a uma experiência ruim e você provavelmente pode relacionar isso com reclamações sobre como um site está configurado. Todos nós temos que concordar que pode ser extremamente frustrante revirar um site em busca de um ícone de carrinho para verificar os produtos adicionados.

É do seu interesse garantir que seu site seja tão atraente e simples de usar quanto possível. Faça testes A/B, obtenha feedback, mantenha seu site atualizado e organizado conforme as melhores práticas de UX Design e procure constantemente pequenas maneiras de ajustar até mesmo as partes aparentemente mais insignificantes do seu site.

3. Use ferramentas de personalização

Todo mundo sabe que no ecommerce a personalização é fundamental. Mais de 80% dos clientes estarão mais propensos a comprar em sua loja se você fornecer uma experiência personalizada. Não importa quantas vezes você já ouviu isso, nunca será falado o suficiente – fazer tudo o que puder para criar uma experiência personalizada para o visitante é uma obrigação.

Alcançar os clientes com ofertas de produtos, ofertas exclusivas, descontos especiais e outras iniciativas é muito mais fácil e eficaz depois de estabelecer que você está de fato adaptando sua comunicação para atender às necessidades e interesses que eles demonstraram. E, sim, acredite ou não, coisas tão simples como incluir o primeiro nome em seus e-mails transacionais ainda faz muita diferença.

4. Use o e-mail marketing para manter a conversa

Já que estamos no assunto de e-mails, por que não garantir que eles também sejam parte integrante de sua estratégia de retenção de clientes? Afinal, não há melhor maneira de envolver seus clientes existentes em uma conversa, recomendar itens, informá-los sobre eventos especiais, pedir uma revisão ou muitas outras coisas. Profissionais de marketing de diferentes setores consideram o e-mail um dos canais de comunicação mais eficazes quando se trata de vendas e retenção de clientes.

No E-Commerce, uma estratégia automatizada de marketing por e-mail pode fazer maravilhas. Você pode alcançar seus clientes quase que instantaneamente, garantindo que sua loja esteja online 24 horas por dia, 7 dias por semana e gerando tráfego. Você pode executar campanhas promocionais inteiras sem investir em nada além de um poderoso cliente de e-mail.

Tudo nesta lista pode ser útil para melhorar a retenção de clientes, mas o e-mail marketing se destaca acima do resto. Se você não tem certeza por onde começar, faça do e-mail marketing seu primeiro passo.


O Poder Oculto das Newsletters: Email Marketing está Melhor que Nunca
Com o advento das mídias sociais e as enormes possibilidades de publicidade nesses canais, muitas empresas viraram as costas para o e-mail marketing — literalmente. Essas empresas certamente estão deixando toneladas de dinheiro em cima da mesa.

5. Crie um programa de fidelidade

Manter contato com seus clientes existentes e aumentar o interesse deles na oferta do seu produto pode parecer muito trabalhoso. Iniciar um programa de fidelidade para usuários registrados pode se tornar a solução definitiva aqui.

Já usamos alguns clichês aqui, então, um a mais um não vai fazer mal – não há nada mais poderoso do que a propaganda boca a boca. Seus clientes são a melhor fonte de recomendações para sua marca e produtos, e fazer com que seus apoiadores mais entusiasmados divulguem é a melhor promoção.

É também a melhor maneira de fazer com que os clientes existentes permaneçam com você. Afinal, eles estão sendo literalmente recompensados por compartilhar seu amor pela sua marca com outras pessoas, seja na forma de descontos, pontos, recompensas em dinheiro ou o que quer que seu programa de indicação ofereça.


Programa de Fidelidade
Dê recompensas especiais a seus clientes fiéis com base em quanto eles gastaram em sua loja!

6. Incentive o feedback

Se a retenção de clientes for um problema em sua loja online, convém garantir que sua comunicação não seja unilateral. Afinal, é um relacionamento de longo prazo que você está construindo e, como em qualquer relacionamento, ambas as partes precisam ser ouvidas.

Incentive seus clientes a falar quando se trata de avaliações de produtos, experiência do usuário ou qualquer outro aspecto do seu relacionamento e, em seguida, use essas informações para melhorar sua oferta e atrair ainda mais clientes.

Pense em coisas como a frequência de seus e-mails, política de envio, opções de pagamento, processo de checkout e qualquer outra coisa que os clientes possam ver de forma diferente de você. Lembre-se que você tem que ter a humildade de reconhecer que o cliente sempre tem razão em qualquer disputa e sem receber feedback dele você não vai poder ter certeza se concorda com ele ou não.

7. Promova conteúdo gerado pelo usuário

Outra maneira eficaz de melhorar a retenção de clientes é fazer com que seus clientes se sintam parte de uma comunidade maior. A Patagonia faz isso permitindo que os viajantes compartilhem as histórias de suas aventuras no site da empresa, por exemplo. Mas existem maneiras mais fáceis e baratas de fazer com que seus clientes se sintam incluídos.

Compartilhe os stories que mencionam seu produto nos stories do Instagram da sua empresa, reposte qualquer menção no Facebook e faça isso de maneira genuína para que mais pessoas sintam vontade de compartilhar sua marca com o mundo. Às vezes, basta clicar no botão “compartilhar”, mas o efeito dobrará se você agradecer às pessoas por compartilhar suas opiniões, agrupar alguns stories ou até mesmo gravar um vídeo com uma mensagem relacionada a todo o UGC (User-Generated Content, "conteúdo gerado pelo usuário" em inglês) compartilhado naquela semana.

Mesmo algo tão simples quanto avaliações de clientes é uma forma de feedback gerado pelo usuário (e se você não as estiver usando em seu site, adicioná-las será a primeira coisa que você fará amanhã).

8. Confira os dados, siga os dados

Seus esforços de retenção de clientes são tão bons quanto os dados de clientes que você coleta. É por isso que a melhor maneira de manter seus clientes é analisando todas as informações possíveis sobre eles.

Felizmente, existem muitas ferramentas online e plugins que podem fazer a parte mais difícil para você. Você pode ver quais partes da sua loja online podem ser otimizadas graças às soluções de atenção e rastreamento de cliques como Hotjar; instale o Google Analytics para obter informações detalhadas sobre seu tráfego; ou simplesmente use soluções analíticas integradas que acompanham a maioria dos CMSs, como WordPress, ou soluções complementares, como Shopify, BigCommerce, etc.

Os clientes estão saindo depois de um curto período de tempo em sua página? Eles estão deixando para trás muitos carrinhos abandonados? Eles estão deixando seu site na página em que aprendem sobre os custos de envio? Se você não sabe onde está o problema, é muito mais difícil corrigir o que está interrompendo a jornada do cliente em seu site. Quando os dados podem apontar o caminho, você pode resolver esses e outros problemas, criando a jornada confortável que os clientes esperam e para a qual retornarão.


Inteligência do Cliente para eCommerce
No que diz respeito à informação, “Inteligência” é o processo de tomada de decisão com base na análise de dados. Em outras palavras, colete dados, processe esses dados, conecte os pontos (dê sentido a esses dados) e tome a decisão mais apropriada. Isso é inteligência baseada em informações.

9. Adote a automação

A maioria dos itens desta lista são possíveis através da automação dos processos de marketing, que é a única maneira de ter sucesso no E-Commerce em escala.

Você e seus clientes dependem de soluções automatizadas para fornecer o tipo de experiência que os consumidores modernos esperam. Para você, executar coisas como um programa de referência ou campanhas de marketing por e-mail ou experiências personalizadas para milhares de clientes só é possível por meio da automação. Para os clientes, eles desfrutam dos benefícios dessas e de outras funcionalidades apenas graças ao poder da automação.

Embora exista o perigo de acreditar que você pode executar toda uma operação de E-Commerce no piloto automático – você sempre precisa estar ativo onde quer que os clientes estejam, pronto para mudar e se adaptar quando necessário – entendendo quais são suas opções para automatizar certos aspectos da sua loja online é essencial.

Esteja sempre à procura de mais e melhores maneiras de aproveitar o poder da automação para manter seus clientes mais engajados e manter a presença na mente que faz com que os clientes voltem!


Como usar Automação de Marketing para aumentar Customer Lifetime Value
À medida que a sua estratégia de Marketing Digital evolui, torna-se cada vez mais importante focar no Customer Lifetime Value (CLV), e a Automação de Marketing é uma tática poderosa para maximizar esta métrica.

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