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Carrinhos abandonados: o que são e como recuperá-los

O cliente procura um produto, encontra o seu site, adiciona ao carrinho, mas na hora de finalizar a compra… simplesmente desiste. Por que isso acontece e como podemos reverter a situação?

Aleksandra Stankowska
Aleksandra Stankowska

Um dos maiores desafios enfrentados pelos e-commerces são as compras não finalizadas: o Instituto Baymard calculou que até 68,8% dos usuários abandonam seus carrinhos. Neste artigo, você vai descobrir o que são carrinhos abandonados, quais são suas principais causas, e 4 métodos para evitá-los – ou recuperá-los.


Sumário


O que é abandono de carrinho?

Abandono de carrinho é o momento em que o cliente adiciona um produto ao carrinho mas, por alguma razão, não finaliza a compra. Além dos problemas mais imediatos, como a perda do faturamento potencial e do interesse do cliente sobre o produto, um carrinho abandonado causa outros problemas que não podemos perder de vista.

Um cliente infeliz é capaz de espalhar que seu site que não está funcionando, que há poucas opções de pagamento ou uma alta taxa de entrega – todos motivos para um abandono de carrinho. É por essa razão que temos que saber argumentar com uma avaliação online negativa, persuadindo nossos clientes a ficar na nossa loja e não comprar dos nossos concorrentes.

Por que clientes abandonam seus carrinhos?

As razões para o abandono de carrinho podem ser divididas em três categorias:

1. Motivos pessoais

  • Falta de tempo
  • Necessidade de repensar a compra
  • Falta de confiança na marca
  • Mudança de foco para outra coisa
  • Usar o carrinho de compra como lista de compras
  • Não ter dinheiro o suficiente na conta

2. Oferta incompatível

  • Preço alto
  • Produto insatisfatório
  • Alta taxa de entrega
  • Custos de envio inesperados na era do frete grátis
  • Prazo de entrega demorado
  • Incapacidade de trocar ou devolver o produto

3. Processo de compra complicado

  • Cadastro obrigatório
  • Processo de compra demorado
  • Falta de barra de progresso
  • Site não intuitivo
  • Falta de informações sobre o custo total
  • Falta de opções de pagamento adequadas
  • Cartão de pagamento rejeitado

Confira aqui mais algumas razões para o abandono de carrinho em e-commerces (em inglês).

Principais motivos do abandono de carrinho nos EUA em 2018
Principais motivos do abandono de carrinho nos EUA em 2018. Fonte: Statista.

Como descobrir onde e quando o carrinho foi abandonado?

Você mesmo pode eliminar muitas das razões para o abandono de carrinho listadas acima: eliminar a necessidade de criar uma conta para finalizar a compra, adicionar uma barra de progresso no checkout, oferecer várias opções de pagamento, reduzir taxas de entrega, etc. Para te ajudar a fazer isso, aqui estão várias ferramentas que podem te ajudar a monitorar a taxa de abandono de carrinho na sua loja online.

HotJar e mapa de calor

A ferramenta HotJar ajuda você a analisar o comportamento do cliente no seu site – e até mesmo pode ajudar a identificar a fonte do problema. O HotJar também permite examinar minuciosamente um mapa de calor que mostra onde os usuários clicam na maior parte das vezes.

exemplo de análise do hotjar
Exemplo de análise do HotJar.

Marketing On-site para eCommerce
Seu eCommerce não é apenas um catálogo ou uma prateleira virtual. É o local onde você pode se comunicar com os seus visitantes usando uma série de ferramentas tecnológicas.

Pesquisa de UX/UI

Outra solução é encomendar pesquisas de UX/UI para ajudar a determinar o grau de intuição do processo de compras da sua loja e assim otimizá-lo.

Descubra porque UX é um recurso crítico para lojas online.


O que é Experiência do Cliente (CX)?
Hoje em dia, muito se fala sobre melhorar, mudar, examinar ou reinventar a Experiência do Cliente. Esse era um assunto pouco comentado até alguns anos atrás, mas agora se tornou um dos chavões do e-commerce.

Google Analytics

O Google Analytics permite identificar o estágio do processo no qual o cliente decide desistir da compra. A ferramenta permite analisar as estatísticas de abandono de carrinho em áreas específicas da sua empresa.

Você pode rastrear o abandono de carrinhos no relatório de comportamento de compra do Google Analytics.

abandono de carrinhos google analytics relatório de comportamento de compra
O relatório de comportamento de compra no Google Analytics é onde você poderá conferir sua taxa de abandono de carrinhos.

Google Analytics para E-Commerce – relatórios essenciais
Se “dados são o novo petróleo”, não devemos subestimar o seu poder para transformar qualquer negócio, online ou não. Neste artigo, você conhecerá os relatórios do Google Analytics que você precisa monitorar para entender o desempenho do seu e-commerce.

Como reduzir o abandono de carrinhos?

No caso de clientes que utilizam o carrinho como uma lista de compra, sempre dê a possibilidade de retornar aos carrinhos ativos. Uma vez que o carrinho expira, é muito mais difícil que eles finalizem a compra novamente. É recomendável manter o carrinho ativo por 7 dias depois de um abandono.

Quanto aos clientes que desistem por dúvidas e incertezas, precisamos utilizar de recursos para encorajá-los a finalizar sua compra. Vamos olhar de perto algumas formas de se fazer isso.

01. Enviar um e-mail lembrando ao cliente do seu carrinho de compra abandonado

Alguns clientes simplesmente desistem do produto e resolvem não comprá-lo mais. Porém, outros desistem por falta de atenção, falta de tempo ou por estar com uma conexão à internet lenta.

Por essa razão, enviar lembretes sobre carrinhos abandonados pode ser uma solução altamente eficaz. Dê uma chance para converter algumas dessas pessoas em seus clientes!

Exemplo de email de recuperação de carrinho abandonado - New Balance

Uma das formas de se fazer isso é através de e-mails de lembrete. Esse e-mail precisa conter:

  • Assunto – deve ser cativante e interessante
  • Saudação personalizada – chame o cliente pelo nome
  • Conteúdo – uma mensagem envolvente lembrando o cliente do seu carrinho abandonado
  • Botão de CTA dê ao cliente uma ação clara e simples (geralmente, um botão que o leve diretamente ao carrinho de compras)
  • Benefícios – argumente porque o cliente deve finalizar a compra, mostre os benefícios da sua loja e dos produtos abandonados.
💡
Um texto muito básico, informando apenas que há produtos deixados no carrinho, não é o suficiente.

Adicione fotos dos produtos abandonados, ofereça um desconto no próximo pedido, entrega grátis ou acessórios complementares gratuitos.

O seu e-mail também pode ter opiniões de outros clientes que compraram o produto, suas fotos, e uma tabela comparando o produto com outros semelhantes – o cliente talvez se interesse por uma alternativa mais barata ou com outras configurações de cor, estampas etc.

Aqui estão alguns exemplos de como fazer isso:

exemplo de e-mail de recuperação de carrinho abandonado
exemplo de e-mail de recuperação de carrinho abandonado

Enviar e-mails individuais para cada cliente de carrinho abandonado seria praticamente inviável. Felizmente, você pode automatizar este processo utilizando soluções disponíveis no mercado!

Uma delas é o cenário Recuperação de Produtos Abandonados da edrone. Com ele, você pode enviar até 4 lembretes para seus clientes, via e-mail e/ou SMS.

Exemplo de e-mail de Recuperação de Carrinho Abandonado criado na plataforma edrone.
Exemplo de e-mail de Recuperação de Carrinho Abandonado criado na plataforma edrone.

Quando enviar os lembretes de abandono de carrinho?

O tempo entre o abandono de carrinho e o envio da primeira mensagem depende do tipo do seu produto. Se ele pode ser facilmente encontrado em outras lojas (roupas, sapatos, comida), é melhor seguir o calendário abaixo:

  • Primeiro mensagem entre 2 e 3 horas após o abandono de carrinho
  • Segunda mensagem após 24h
  • Terceira mensagem após 2 ou 3 dias

Se você vende items de alto valor, deve dar mais tempo aos seus clientes. Enviar a primeira mensagem poucas horas depois do abandono pode não produzir o resultado desejado. Nesse caso, envie o primeiro lembrete um dia depois do abandono do carrinho.

Exemplo de configuração da automação "Recuperação de Carrinho Abandonado" na plataforma edrone.
Exemplo de configuração da automação "Recuperação de Carrinho Abandonado" na plataforma edrone.

02. Aproveite ao máximo o remarketing

Remarketing é outra forma de lembrar os seus clientes de carrinhos abandonados.

É possível que alguns clientes não abram seus e-mails, mas certamente vão checar suas redes sociais. Quanto mais vezes um cliente vê o seu produto, mais facilmente ele irá retornar para finalizar sua compra.

Experimente criar uma campanha de remarketing para recuperar mais carrinhos abandonados. Para isso, você pode utilizar as campanhas de Facebook Ads prontas para uso da edrone.

Além disso, não se esqueça de ler sobre as 10 campanhas de Facebook Ads que você precisa testar no seu e-commerce!

Antes de criar uma campanha de remarketing, você deve considerar se todos os seus produtos combinam com este tipo de publicidade. Outro aspecto a ser considerado é por quanto tempo e com qual frequência os anúncios devem aparecer aos seus clientes, já que anúncios em excesso podem irritar o cliente em potencial e afastá-lo da sua marca.


Remarketing: o que é e como fazer
O que é Remarketing e como aplicá-lo para ajudar o seu E-Commerce a vender mais? Acesse este artigo e descubra o poder do Remarketing.

03. Ofereça um cupom de desconto ou outra condição especial

Uma das razões pelas quais os clientes abandonam o carrinho é quando se decepcionam com um preço alto, especialmente quando têm uma surpresa no valor do frete. Por isso, ao oferecer um cupom de desconto ou frete grátis, você encoraja os clientes a finalizar suas compras.

Considere essa opção cautelosamente. Não seja tentado a oferecer cupons de desconto toda hora, porque isso pode ter o efeito oposto, incentivando seus clientes a abandonar seus carrinhos de compra intencionalmente para receber o desconto.

Exemplo de e-mail de carrinho abandonado com cupom de desconto
Exemplo de e-mail de carrinho abandonado com cupom de desconto

04. Crie pop-ups

Você também pode definir pop-ups de saída, ativados por uma ação específica do usuário. Ao tentar sair da página, seus clientes podem ver um pop-up que os convença a finalizar a compra.

A forma e o conteúdo de um pop-up não deve ser intrusiva, mas convincente. Você pode realçar sua mensagem com um cupom de desconto ou de frete grátis. Ofereça algo em troca para eles!

Utilizando os algoritmos de recomendação de produtos da Marketing Machine, o seu pop-up pode mostrar produtos abandonados ou avaliações de clientes. O sistema da edrone permite criar pop-ups sob-medida que melhor encaixem às suas necessidades.

Aqui estão alguns exemplos para criar o seu pop-up:

  • Não quer ficar mais um pouco? Garanta um cupom de 10% de desconto no seu pedido.
  • Opa, algo deu errado? Garanta frete grátis, colete pontos e um cupom de 10% de desconto para o seu próximo pedido.
  • Espere! Essa é uma oferta de tempo limitado. Você tem certeza que não precisa desses produtos?
  • Já de saída? O que você acha de um desconto de 5% no seu primeiro pedido?

Recuperação de carrinhos abandonados é o cenário mais utilizado entre os clientes da edrone. Temos dois bons exemplos abaixo:

  • A Recman, loja virtual polonesa do setor de moda, fatura em média U$ 2083,31 para cada 1.000 e-mails de carrinhos abandonados enviados aos seus clientes. Isso é um resultado incrível! Além disso, a Taxa de Abertura média destes e-mails gira em torno de 41%.
  • Já a Mosquito, outra marca que atua no setor de moda, também tem obtido resultados excelentes com a automação de recuperação de carrinhos abandonados da edrone: a cada 1.000 e-mails enviados, a empresa fatura em média U$ 1822,50, com uma taxa de abertura média de 32,1%.
resultados da automação de recuperação de carrinhos abandonados no sistema edrone
Resultados da automação Recuperação de Carrinhos Abandonados de clientes edrone.

Estudos de Caso edrone
Obrigado pelo seu interesse em saber mais sobre a edrone e os resultados concretos que a nossa plataforma pode trazer.

Nós esperamos que essas ideias sobre recuperação de carrinho te ajudem a melhorar a sua taxa de abandono de carrinho. Você pode tentar fazer isso por conta própria ou entrar em contato conosco para ajuda. Nós estaremos muito felizes em ajudar!


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A edrone é um sistema de eCRM que vai permitir a você aumentar seus lucros e tornar seu trabalho muito mais fácil. Esta é a primeira e a melhor ferramenta de CRM para e-commerce!

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Aleksandra Stankowska

Copywriter and digital enthusiast who does not know difficult topics because of her versatile interests. Loves all about AI. Privately a fan of kraft beer and mountain hiking.