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Como aumentar a fidelidade à sua loja online

A lealdade é o vínculo pessoal do cliente com uma marca, tratando-a como uma de suas primeiras escolhas. No entanto, ela não é permanente – os clientes tendem a trocar de marca se outra lhes chamar a atenção e convencê-los de que é mais capaz de atender às suas expectativas.

Aleksandra Stankowska
Aleksandra Stankowska

A enorme concorrência dentro do setor de E-Commerce torna muito difícil atrair clientes fiéis. Grandes quantidades de escolhas, opções e oportunidades ilimitadas e o desejo de diferenciar a experiência de compra dispersam os clientes entre várias lojas. Já é difícil atrair clientes ocasionais, quanto mais fazer com que permaneçam com a marca por um longo prazo e se tornem seus melhores clientes.

A fidelização se baseia nas vantagens e benefícios que o cliente pode encontrar na empresa. Ele precisa saber que vai obter o maior benefício possível no seu relacionamento com a empresa. Ele espera encontrar ofertas acessíveis e sua satisfação com isso pode se traduzir, no futuro, em aumento de receita para a loja, o que impulsiona seu crescimento contínuo.


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O caminho desde a primeira visita do cliente à sua loja até a fidelidade total é longo e às vezes difícil de percorrer. Você nem sempre consegue manter os usuários e eles geralmente param após apenas uma única visita ao seu site. Felizmente, existem maneiras de aumentar a fidelidade do cliente à sua loja por meio de mensagens e automações corretas, incentivando-os a voltar. Neste artigo, discutiremos esse tópico em detalhes.

Seja fiel

Se você deseja que o seu cliente seja fiel a você, tenha em mente que esta fidelidade precisa valer a pena. Trate cada cliente de maneira única, ofereça produtos de qualidade, mantenha seu relacionamento, forneça atendimento profissional ao cliente e garanta uma experiência positiva ao cliente durante o processo de compra. Clientes fiéis podem ser conquistados garantindo que a marca atenda às suas necessidades da melhor maneira possível. Também é muito importante a abordagem emocional da empresa para com o cliente e o compartilhamento ou aparente compartilhamento de pontos de vista e estilos de vida dos consumidores – por exemplo, tendo uma abordagem sustentável ou apoiando ações sociais, mas também tendo cuidado com aspectos mais práticos e que impactam o cliente diretamente, como as modalidades de entrega ou uma política de devolução facilitada.


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Faça-se conhecido

Para aumentar a probabilidade de que seus clientes se fidelizem à sua marca, você deve apresentá-la. Você não pode ser anônimo. Para isso, em uma seção específica você poderá contar uma história sobre sua marca, mostrar um lado mais humano. Seria bom se você permitisse um contato direto, por exemplo através de um chat em tempo real – afinal, preencher um formulário genérico e esperar uma resposta por e-mail costuma ser frustrante, não é? As mensagens do seu site e todo o seu design devem ser claros e intuitivos para não causar confusão. Da mesma forma, termos e condições venda e descrições de produtos – tudo deve ser apresentado de forma simples e clara. Você tem parcerias com influenciadores? Excelente! Mostrá-las definitivamente aumentará sua credibilidade.

Engaje seus contatos inscritos

Se você já tem um banco de contatos inscritos em suas newsletters, engaje esses usuários para que continuem voltando à sua loja virtual! Isto é definitivamente mais barato do que conquistar novos clientes. Além disso, é provável que os contatos inscritos já conheçam sua marca e já tenham lidado com ela uma ou mais vezes, o que funciona a seu favor. É um investimento na construção de um relacionamento duradouro e uma fonte estável de renda, em vez de sempre lidar com clientes ocasionais.

Os usuários tornam-se clientes fiéis por motivos econômicos, entre outros. Se a sua loja oferece um preço competitivo, é provável que a maioria das pessoas se sinta atraída por isso. Melhor ainda se você oferecer a eles um desconto em compras subsequentes ou outros benefícios satisfatórios após a compra. É simples: se um cliente fica feliz, ele volta. Além disso, eles recomendam sua loja para outras pessoas, ajudando você a construir sua base de clientes.


As principais motivações para comprar pela internet
Cada vez mais, as compras pela internet estão substituindo as compras em lojas físicas. Hoje você pode comprar tudo o que precisa sem sair de casa – de alimentos a eletrônicos –, tudo a apenas alguns cliques de distância. E claro, isso se deve ao crescimento do e-commerce como um todo.

O Programa Indique um Amigo e o Programa de Fidelidade são algumas das maneiras mais eficazes de trazer os clientes de volta. O primeiro permitirá que você expanda seu alcance, atraia novos clientes, mas também envolva os clientes atuais oferecendo descontos por indicação. Você aumentará o conhecimento da sua marca, bem como o seu reconhecimento no mercado.

Já o Programa de Fidelidade visa manter o relacionamento com o cliente e motivá-lo a continuar. Você pode fazer isso enviando mensagens lembrando-os do objetivo que precisa ser alcançado para receber uma recompensa. É mais fácil incentivar um usuário a comprar se houver um motivo para isso na forma de uma recompensa. Fazer uma compra simplesmente compensa e ambas as partes ficam felizes.

Personalize recomendações

Ao se comunicar com os clientes por meio de mensagens personalizadas, você pode aproveitar a oportunidade para recomendar produtos relevantes para eles. Você pode criar recomendações com base no comportamento do cliente em sua loja online, as ações que eles realizam ou as categorias pelas quais navegam. Com as informações que você obtém, você pode personalizar sua oferta e fazer com que se sintam especiais. Todos nós gostamos disso às vezes, não é? Você se coloca no papel de um consultor, um especialista que conhece melhor seus produtos. Você vai mostrar que entende as necessidades de seus visitantes e que se preocupa em atendê-las. Você atenderá às expectativas graças ao que aprendeu sobre a pessoa. Também oferecemos essa solução no edrone. Graças ao cenário Recomendar, o seu cliente receberá uma oferta de produto personalizada, ele sentirá que você realmente o conhece e quer cuidar dele!


Inteligência do Cliente para eCommerce
No que diz respeito à informação, “Inteligência” é o processo de tomada de decisão com base na análise de dados. Em outras palavras, colete dados, processe esses dados, conecte os pontos (dê sentido a esses dados) e tome a decisão mais apropriada. Isso é inteligência baseada em informações.

Lembre-se

Nem todos os clientes decidem fazer uma compra imediatamente. Alguns colocarão produtos em sua cesta e abandonarão as etapas seguintes. Para isso, você pode lembrar aos usuários que eles deixaram algo com você e incentivá-los a concluir o pedido. Graças ao cenário Recuperar Carrinhos Abandonados, você efetivamente trará de volta os clientes que desistiram, por SMS ou e-mail. O conteúdo devidamente preparado e personalizado permitirá que você os incentive a continuar!

Mantenha o relacionamento após a compra

Assim que o cliente fizer uma compra, não se esqueça deles! Claro, seu objetivo principal é aumentar as vendas, mas na maioria dos casos isso é impossível sem construir e nutrir seu relacionamento. Com o cenário Pós-Venda, você poderá enviar mensagens automatizadas aos seus clientes, agradecendo-lhes por escolher sua loja e concluir a transação, e oferecer a eles um cupom de desconto em seus produtos mais recentes. Você também pode incentivá-los a deixar uma avaliação, o que talvez encoraje outras pessoas a interagir com você.

Que tal mais alguma coisa?

Depois que um cliente chega ao fim de seu caminho e paga, isso não significa necessariamente o fim das compras. Você pode oferecer a eles produtos complementares que eles receberão por e-mail. Você não apenas poderá vender um item adicional, mas também poderá construir um relacionamento de longo prazo, apelando para o gosto do cliente. Ele certamente vai gostar! Uma forma de realizar vendas adicionais é o Cross-Selling, também disponível na edrone. Digamos que você administre uma loja de bicicletas e um cliente compre um capacete e luvas. Talvez ele esteja viajando e precisa de um porta-garrafas ou de uma bomba, para o caso de um pneu furado. Experimente perguntar a ele sobre isso por meio de um e-mail relevante, no qual você o apresenta aos produtos que ele possa ter interesse. Com isso, você pode aumentar a frequência de compras e, assim, fidelizar o cliente.


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Não é segredo que trazer novos clientes para a sua loja é um processo complexo e custoso. Que tal aumentar seu faturamento vendendo mais para os clientes que você já tem?

Todos os métodos acima certamente terão um impacto positivo na construção de um relacionamento com seus clientes e na sua fidelização. Se um cliente sente que você é capaz de atender às suas necessidades e que ele pode encontrar tudo o que precisa com você, certamente se tornará um de seus clientes fiéis e não levará em consideração os produtos de seus concorrentes. Se ele também sentir que é especial para você, será ainda melhor. Cada cliente é diferente e tem necessidades diferentes, portanto, você deve tratar a todos com exclusividade. Mensagens personalizadas são mais bem recebidas do que uma correspondência em massa para uma base de contatos inteira. É tudo uma questão de conexão, emoção e relacionamentos de longo prazo de qualidade. Adapte a linguagem de suas mensagens à idade, sexo ou outros critérios, use a segmentação. Isso ajudará você a criar interesse, atrair e reter clientes em seu site. E tudo isso junto permitirá que você alcance o sucesso que deseja e surfar na onda do eCommerce!


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Aleksandra Stankowska

Copywriter and digital enthusiast who does not know difficult topics because of her versatile interests. Loves all about AI. Privately a fan of kraft beer and mountain hiking.