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7 maneiras de reduzir a devolução de produtos no seu e-commerce

A devolução de produtos acontece no varejo de forma geral e no e-commerce especificamente. Na verdade, uma boa política de devolução focada no cliente é um elemento-chave de uma operação de vendas online bem-sucedida.

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Isso é importante porque os clientes tendem a comprar mais e continuar comprando quando eles sabem que podem pedir a devolução ou a troca de um produto que não funciona.

Isso é irônico, mas é verdade: você poderá vender mais se estiver disposto a receber mais devoluções. Quando os clientes sentem que existe menos risco em experimentar alguma coisa, eles ficam mais confortáveis com a decisão de comprar.

Mesmo assim, os aspectos financeiros e logísticos das devoluções podem ser um desafio. Apesar de saber que elas fazem parte do jogo, é melhor ter menos devoluções do que mais.

É por isso que criamos a lista a seguir, com dicas que você pode usar para reduzir o número de devoluções do seu e-commerce. Não existe uma única fórmula mágica, mas há muitas coisas que você pode fazer que, juntas, podem ter um impacto positivo.

Lembre-se: você nunca eliminará completamente as devoluções, mas mesmo uma redução pequena de, por exemplo, 10% pode ter um grande impacto nos seus resultados financeiros. Então concentre-se nestes pequenos passos, assuma o controle sobre as coisas que você pode influenciar e minimize suas devoluções.

Garanta que os clientes saibam o que estão comprando, parte 1: Fotos de alta qualidade

Nos dias de hoje, simplesmente não há desculpas para não tirar boas fotos do seu produto. Em um mundo onde quase todos têm uma boa câmera no celular, tirar fotos em alta resolução é mais fácil do que nunca.

A regra aqui é simples: mais e melhores fotos de todos os ângulos. Dependendo do produto em questão, detalhes importantes devem ser mostrados de perto. O objetivo é dar aos clientes a oportunidade de visualizar tudo com antecedência e, assim, evitar surpresas desagradáveis depois.

Muitas devoluções são feitas com a mesma justificativa: “Esse produto não é o que eu esperava”. Quando as suas fotos tornam muito claro o que o produto é e o que não é, incluindo todos os detalhes relevantes, as pessoas envolvidas podem ter mais certeza de que aquilo é exatamente o que o cliente estava esperando – assim, será possível evitar mais uma devolução.

Se possível, dê um passo além das fotos e use vídeos. Lembre-se de que muitos clientes verão tudo no celular, então mostre os detalhes do produto bem de perto.

Garanta que os clientes saibam o que estão comprando, parte 2: Descrições do produto

Apesar da máxima “uma imagem vale mais que mil palavras”, você ainda precisa de muitas palavras nas descrições do seu produto.

As descrições precisam ser muito detalhadas, tanto quanto possível. É importante antecipar dúvidas dos clientes sobre o produto e respondê-las nas suas descrições. Assim como nas fotos do produto, a ideia é garantir que os clientes saibam o que estão comprando antes de fazer o pedido, evitando surpresas depois.

Preste atenção às avaliações dos clientes e aos comentários em fóruns sobre o produto e procure por dúvidas e temas comuns. Use isso para tornar suas descrições cada vez mais completas.

Lembre-se: quanto mais um cliente sabe com antecedência sobre o produto pelas descrições e fotos, mais certeza ele terá que é o produto que ele quer ou precisa, e assim você consegue evitar a devolução.

Aumente o seu período para devolução

Sim, é isso mesmo – dê aos clientes mais tempo para devolver o que comparam.

Vamos ao motivo: quando o período de devolução é muito pequeno, o cliente pensa mais sobre devolver o item porque o prazo é muito próximo à data em que ele recebe esse item. Ele precisa decidir muito rápido se vai ficar com o produto ou não.

Com um período de devolução maior, não apenas acaba o senso de urgência para devolver, mas o cliente também se concentra em usar o produto normalmente. Isso significa mais tempo se acostumando ao produto e aproveitando seus benefícios, em vez de pensar em devolvê-lo.

Tenha os parceiros certos de logística e atendimento

Depois de aumentar o seu número de vendas, você precisa fazer parcerias com um especialista em logística para cuidar do transporte e cumprimento dos prazos. Isso significa que você não lidará diretamente com os clientes após eles fazerem um pedido em seu site.

Isso é bom, certo? Bem, sim – é um padrão do setor de e-commerce. Porém, também significa que você está confiando em um terceiro para fazer uma parte essencial do seu relacionamento com o cliente. Qualquer erro que eles cometam é seu erro também. Sempre que eles decepcionam um cliente, você decepciona um cliente.

É sempre importante verificar se o seu parceiro de logística atende aos padrões que você espera e se ele é capaz de manter o relacionamento com o cliente no nível que você precisa para evitar devoluções. Isso significa comparar a precisão das remessas, a capacidade de cumprir prazos e como as devoluções são processadas – geralmente isso é feito pelo mesmo parceiro de logística que envia os pacotes aos clientes.

Incentive as avaliações dos clientes

As avaliações de produto são um padrão e até mesmo um elemento esperado em sites de e-commerce. Os clientes gostam de ler os comentários de outras pessoas e também escrevê-los quando estão especialmente satisfeitos (ou insatisfeitos) com um produto ou serviço.

A parte útil das avaliações é a mesma coisa que já mencionamos antes: responder a perguntas e garantir aos clientes que eles estão fazendo a escolha certa. Isso é tão fundamental que não conseguimos enfatizar o suficiente a importância das avaliações de produto para o seu e-commerce.

As devoluções acontecem quando os produtos não atendem às expectativas dos clientes. Quando eles têm mais chance de conhecer o produto por meio das avaliações de outros clientes, suas expectativas são alinhadas de acordo com os recursos e benefícios do produto.

Se alguém acha que o produto que está comprando terá A, B, C e D e só descobre na entrega que na verdade só tem A e C, a devolução é quase inevitável. Porém, se coisas como avaliações de clientes podem ajudar a evitar situações como essa com antecedência, todos saem ganhando.

Identifique as pessoas que abusam da sua política de devolução

É um fato que sempre haverá pessoas que abusam de sua política de devolução, de diferentes maneiras. Devoluções em demasia, ou de itens usados, depois do prazo estabelecido, itens com "defeitos" que não existem – você pode esperar tudo isso e muito mais. O problema aqui não é que isso aconteça (pois sempre vai acontecer), mas que um número muito desproporcional dessas devoluções venha de um pequeno grupo de clientes.

Às vezes, terminar um relacionamento com certos clientes é simplesmente a melhor decisão que você pode tomar. É difícil fazer isso porque pode gerar comentários negativos na internet, mas o dinheiro envolvido justifica a decisão. Você não tem seu e-commerce para perder dinheiro com um cliente que abusa da sua política de devolução.

Olhe para seus números e veja se há algum cliente específico por trás de suas devoluções. Se houver, considere informá-lo educadamente que você não pode mais aceitar suas devoluções.

Use padrões de tamanho e ferramentas de ajuste no seu site

Uma grande parte das devoluções acontece devido a problemas de tamanho do produto. O tamanho "Médio" em um lugar nem sempre é igual ao tamanho "Médio" em outro, e a ideia de um determinado tamanho de sapato ou de camiseta pode variar consideravelmente entre diferentes fabricantes.

Infelizmente, isso sempre será um problema e o tamanho do produto sempre será o principal motivo de devolução. Ainda assim, há coisas que você pode fazer para ajudar os clientes a obter o tamanho certo de primeira.

A Amazon, por exemplo, oferece aos clientes um atalho para avaliações que mencionam se um determinado item é grande, pequeno ou verdadeiro:

Certos fabricantes às vezes fornecem seus próprios gráficos para ajudar os clientes a decidir o que é melhor para eles. Independentemente das ferramentas que ajudem a realizar o trabalho, a parte importante é permitir que os clientes escolham o tamanho certo desde o início — em vez de usar tentativa e erro, que gera devoluções.

Você provavelmente já percebeu um tema forte aqui ao longo dessas dicas: você deve fazer todo o possível para ajudar os clientes a saber exatamente o que estão comprando antes mesmo de fazer o pedido. Seja por meio de fotos, descrições, análises, gráficos ou outras ferramentas, você pode reduzir significativamente as devoluções quando as perguntas são respondidas antes mesmo que a encomenda apareça na porta do cliente.

Use essa abordagem para o conteúdo de seu site e lembre-se de outras dicas relacionadas ao relacionamento com o cliente. Assim você fará progresso para combater o problema de devoluções no seu e-commerce.

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