Cross-selling e up-selling: Extraindo o máximo de cada venda
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Cross-selling e up-selling: Extraindo o máximo de cada venda

Não é segredo que trazer novos clientes para a sua loja é um processo complexo e custoso. Que tal aumentar seu faturamento vendendo mais para os clientes que você já tem?

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Quem trabalha com vendas e marketing certamente está familiarizado com as estratégias de Cross-selling e Up-selling. Elas sempre foram usadas, consciente ou inconscientemente, no comércio tradicional. Porém, no mundo virtual, são inúmeras as oportunidades disponíveis para levar estas práticas a outro nível. Entendendo as técnicas de cross-selling e up-selling, você poderá maximizar o valor de uma transação em sua loja e incrementar o Customer Lifetime Value, uma das métricas de desempenho mais importantes para um e-commerce.

E se você acha que já sabe tudo sobre o assunto, continue lendo. Tenho certeza que você encontrará dicas valiosas para aplicar em seu negócio digital!

O que é Cross-selling

Cross-selling é uma técnica de vendas que envolve oferecer produtos complementares ao item ou serviço sendo adquiridos. Um exemplo prático e simples seria oferecer uma capinha de celular para alguém que acabou de comprar um novo aparelho. O objetivo principal do cross-selling é incentivar o cliente a aumentar o valor da compra.

Pense em todo o tempo e dinheiro que você precisou investir para que aquele cliente visitasse sua loja e fizesse uma compra – não faz sentido tentar maximizar o valor desta transação, que pode ser a única que aquela pessoa fará em seu e-commerce?

O cross-selling é mais do que apenas oferecer sugestões de produtos e esperar que o cliente compre por impulso, como os chicletes e doces no caixa do supermercado. Esta técnica também pode ser uma parte importante da experiência do usuário, chamando sua atenção a produtos complementares até então desconhecidos, ou mesmo opções adicionais que poderiam ter passado despercebidas ao longo do processo de compra.

Em outras palavras, você não deve pensar no cross-selling apenas em termos de como esta técnica pode aumentar o seu faturamento. O cross-selling também serve para atender às necessidades do consumidor.

Em linhas gerais, do ponto de vista técnico, o cross-selling pode ser implementado em um e-commerce por meio da criação de listas ou conjuntos de produtos complementares entre si, destacando-os nas páginas de cada produto do conjunto.

No entanto, esta é apenas uma visão geral, e cada site terá suas particularidades. Embora haja inúmeras maneiras de aplicar o cross-selling, apenas testando e tendo paciência você saberá qual é a mais eficiente para a sua operação.


Eis a Sua Máquina de Vendas - edrone Marketing Machine
Um aplicativo de IA pergunta ao usuário em qual categoria de produto ele está interessado (exemplo: feminina/masculina/infantil) e exibe os produtos mais vendidos dessa categoria. Então, com cada ação do usuário, a máquina conhece suas expectativas e exibe ofertas personalizadas.

Além de incluir um carrossel com outras sugestões nas páginas de produtos, enquanto o usuário está adicionando itens ao carrinho, também é possível aplicar o cross-selling durante o processo de checkout, quando a pessoa está prestes a finalizar a compra. Uma forma especialmente eficaz de aplicar o cross-selling durante o checkout é mostrar produtos frequentemente comprados por outros usuários com perfis de compra semelhantes.

As possibilidades de cross-selling não se esgotam quando o cliente finaliza a compra. Se o cliente tiver concordado em receber suas mensagens de marketing, você pode enviar e-mails com sugestões de produtos complementares aos que já foram comprados. Isto é especialmente eficaz quando se trata de produtos consumíveis ou de uso repetido (p. ex. suplementos nutricionais, cosméticos), pois você pode tentar ajustar a frequência das suas comunicações ao período médio de uso dos produtos para maximizar os resultados.

Lembre-se que cada clique, cada visualização de página e cada adição à lista de desejos é mais uma informação que pode lhe auxiliar na definição da sua estratégia de cross-selling. Mesmo que uma sugestão de "Outros clientes também compraram..." não resulte em uma venda, esta funcionalidade ainda pode lhe dar pistas sobre como criar uma experiência mais eficiente no futuro, com base nos produtos que foram visualizados e os que não foram.

Vale destacar que, quando bem executado, o cross-selling não traz nenhuma desvantagem. Como as sugestões de produtos fazem parte de qualquer experiência de compra online, os clientes dificilmente as verão como algo intrusivo. Desde que você não atrapalhe a experiência do usuário ou seja agressivo demais na tentativa de vender, por exemplo usando pop-ups ou ocupando um espaço grande demais na tela, provavelmente ninguém se importará com as suas sugestões – e haverá uma boa chance de que os clientes terão interesse em comprar aqueles produtos complementares.

Ao oferecer produtos complementares em uma estratégia de cross-selling, você poderá:

  • Mostrar ao cliente que a sua seleção de produtos é mais ampla do que ele poderia ter imaginado (e assim promover seus produtos menos conhecidos).
  • Maximizar o valor total obtido de cada cliente (Customer Lifetime Value).
  • Lembrar o cliente que ele pode precisar dos seus produtos novamente em um futuro próximo, mostrando as vantagens de comprá-los agora para economizar no frete e evitar a inconveniência de ter que fazer uma nova compra depois.

Marketing On-site para eCommerce
Seu eCommerce não é apenas um catálogo ou uma prateleira virtual. É o local onde você pode se comunicar com os seus visitantes usando uma série de ferramentas tecnológicas.

O que é Up-selling

Up-selling é uma técnica de vendas que envolve oferecer produtos ou serviços semelhantes ao que o cliente está considerando, porém de valor mais alto. Um exemplo clássico de up-selling na prática é o das concessionárias de veículos, que sempre oferecem adicionais como bancos de couro, teto-solar ou acessórios especiais, além de sugerir outras opções de veículos equivalentes, porém mais caros.

Quando um cliente está fazendo uma compra, ele se guia por uma série de critérios – a marca, o visual do produto, faixa de preço, opções de cores, entre tantas outras possibilidades. Assim como o cross-selling, o up-selling se baseia em oferecer opções que o cliente poderia não ter considerado, ou mesmo conhecido, antes. A diferença é que, no cross-selling, você está oferecendo um produto complementar a outro que o cliente está comprando. No up-selling, a ideia é oferecer uma alternativa de maior valor ao produto em questão, seja oferecendo incrementos adicionais, uma versão premium, ou sugerindo um produto equivalente (porém mais caro) da mesma marca ou de outro fabricante.

Em uma loja virtual, o up-selling pode ser implementado nas páginas de subcategorias, quando o cliente está pesquisando o produto desejado e está disposto a avaliar alternativas. Um exemplo bem conhecido pode ser visto no caso de serviços digitais, que geralmente mostram comparativos entre suas soluções e destacam os benefícios dos planos mais caros.

A maneira mais inteligente de implementar o up-selling é oferecendo pequenos incrementos, tanto em benefícios do produto ou serviço como em preço.

  • Uma opção ligeiramente mais cara pode mostrar ao cliente que há uma variedade maior de opções do que ele imaginava inicialmente.
  • Outra opção ainda mais cara pode enfatizar as diferenças entre as principais funcionalidades e características como materiais, qualidade, tecnologia, condições de compra, garantias etc.
  • Não há nada de errado em também oferecer a opção mais cara, geralmente bem acima do preço inicialmente considerado pelo cliente. Esta é a sua sugestão mais lucrativa, e você pode destacar todas as suas funcionalidades e vantagens para explicar o preço maior. Oferecer uma opção mais "extrema" também demonstra a grande variedade de produtos em sua loja, o que é um fator importante para se posicionar na mente dos consumidores como uma referência para compras futuras. Além disso, ver a opção mais cara (preço de referência ou preço âncora) pode dar ao cliente a sensação de estar fazendo um bom negócio ao comprar um produto mais barato, mesmo sendo um pouco mais caro do que o produto inicialmente considerado.

Na prática, o up-selling é muito parecido independente do produto ou serviço sendo ofertado. Em vez de um notebook de entrada, você sugere outro modelo do mesmo fabricante com um processador melhor e mais memória RAM, e também uma opção de outro fabricante que é superior em todos os aspectos. Em vez de uma churrasqueira simples e quase descartável, você oferece uma opção mais robusta e que vai durar por mais tempo, além de contar com várias características especiais que podem interessar a um cozinheiro amador, e por aí vai.

Dê opções aos seus clientes e deixe-os serem guiados por seus orçamentos, interesses e curiosidade. Novamente, assim como no cross-selling, aqui você está buscando aumentar o valor de cada compra, mas ao fazer isso também está oferecendo valor aos clientes dando-lhes opções.

O up-selling não funcionará em 100% das lojas, mas muitas usam esta técnica de forma eficiente. Esta é uma opção boa especialmente para lojas que oferecem produtos com grande variedade de qualidade e faixas de preço – pense no McDonald's, por exemplo, que oferece um "upgrade" rápido ao sugerir um combo completo para quem pediu apenas um sanduíche, ou em lojas de games que oferecem complementos como DLCs ou versões especiais de um jogo.

O up-selling está à nossa volta, tanto no mundo físico como no digital, e é por isso que os consumidores não rejeitarão as sugestões em seu site – novamente, quando feito sem exageros.


Semelhanças e diferenças entre cross-selling e up-selling

Como aplicar o Cross-Selling e Up-Selling

  • Ofereça aos seus clientes o maior número possível de opções, como upgrades e itens adicionais, combine produtos em kits e ofereça benefícios adicionais como garantias estendidas ou assistência técnica. Isso irá maximizar seu faturamento e a competitividade da sua loja.
  • Ofereça apenas sugestões de produtos relacionados. Vale a pena seguir a lógica de se basear em produtos frequentemente comprados juntos (cross-selling) ou comprados por quem visualizou determinados produtos (up-selling). Alguém que acabou de passar meia hora comparando computadores vai ficar confuso se encontrar sugestões de frigeiras ou shampoo na página de checkout.
  • Ofereça poucos produtos por vez! Todo mundo gosta de ter opções, mas opções demais podem levar à paralisia por análise.
  • Colete informações sobre seus clientes – não há como exagerar a importância desta prática. Implemente uma ferramenta que seja capaz de fornecer dados sobre as jornadas de compra de seus clientes e, idealmente, que ofereça sugestões de produtos baseadas no histórico de cliques, páginas visualizadas e produtos adicionados ao carrinho. Evite a aleatoriedade em suas sugestões.
  • Mantenha-se relevante aos olhos do seu cliente. O que você deve fazer quando não tiver um produto que o seu cliente quer comprar? Você pode solicitar o e-mail do cliente para avisá-lo quando o produto voltar ao estoque, ou ainda melhor, oferecer outros produtos que têm características semelhantes e estão em promoção. Desta forma, você evitará perder o cliente, e ele não terá que esperar para fazer sua compra.
  • Não tenha medo. Combine produtos complementares que possam maximizar os benefícios ao cliente, ou opções mais atraentes que possam trazer maior satisfação tanto às necessidades concretas como durabilidade e qualidade, como às implícitas como sensação de pertencimento, status ou auto estima.

Quando você deve aplicar o cross-selling e up-selling? Não há um "momento certo", pois você deve tirar proveito destas técnicas sempre. A única variável é o grau em que elas são aplicadas. Como mencionamos anteriormente, a abordagem passiva é melhor: mostre as opções de produtos de forma tão atrativa e informativa quanto possível, e deixe o cliente tomar sua decisão por conta própria. Sugestões insistentes ou intrusivas apenas irritarão seus clientes e servirão como incentivo para eles deixarem sua loja.

O layout do seu site e a sua plataforma de e-commerce ditarão como o cross-selling e up-selling se manifestarão na prática, mas a única forma de otimizar estas técnicas é implementá-las, testar variações de posicionamento e aparência das sugestões, e medir os resultados.

Não é segredo que atrair e converter novos clientes em uma loja virtual é um processo complexo e custoso, por isso extrair o máximo de cada venda é vital para aumentar a rentabilidade do seu e-commerce. Embora o cross-selling e up-selling não sejam exatamente ideias novas, continuam sendo elementos fundamentais para o sucesso de qualquer estratégia bem-sucedida de vendas. Deixar de aproveitar suas vantagens significa deixar dinheiro na mesa.

Está pensando em como o seu CRM pode otimizar seus esforços de venda? Fale conosco e vamos discutir sobre como você pode tirar proveito de técnicas como cross-selling, up-selling e muitas outras, em sua loja virtual.

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