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Customer Care na Era Digital

Compreender a importância do Customer Care e como aplicá-lo para alavancar o desempenho do seu eCommerce pode fazer toda a diferença em seu negócio.

Andre Floriano
Andre Floriano

Não é segredo que o atendimento ao cliente deveria ser uma prioridade para qualquer eCommerce interessado em aumentar suas vendas, estabelecer uma boa reputação entre os clientes, e se destacar no mercado em que atua. No entanto, com a evolução da tecnologia e novas funcionalidades de Customer Care sendo disponibilizadas, esta prática tem ganhado ainda mais importância.

Neste contexto, o Customer Care – em português, o "cuidado ao cliente", ou seja, a maneira como os clientes são tratados enquanto interagem com uma empresa – merece atenção especial.

A influência da tecnologia no Customer Care

Você já parou para pensar sobre as mudanças que a Era Digital tem provocado na forma como você interage com seus clientes?

Market Finder, uma ferramenta de pesquisa de mercado criada pelo Google, listou algumas das principais diferenças entre o passado e o futuro do Customer Care (tabela adaptada do artigo original):

Alavancas No passado No futuro
Tecnologia Impacta a experiência negativamente Impacta a experiência positivamente
Horários de atendimento Horário comercial em dias úteis 24h por dia, 7 dias por semana
Interação com os clientes A empresa controla quando, como e onde será a interação com os clientes (se permitir que ocorra) O cliente controla quando, como e onde será a interação com a empresa (redes sociais, mobile, desktop, aplicativos)
Quantidade de interações Grandes quantidades via email Grandes quantidades em tempo real (telefone/chat)
Experiência O cliente repete as mesmas informações em todos os canais de atendimento. A empresa registra e monitora todas as interações em seus canais de atendimento.
Informação online O cliente busca por informação na internet. O conteúdo chega ao cliente pro-ativamente, reagindo a gatilhos/sinais
Manutenção de produtos Provocada pelo cliente Provocada pelo produto
Estrutura da equipe Cada agente atua em diversos sistemas Diversos agentes atuam em um único sistema
Prioridade orçamentária Nenhum orçamento dedicado a estrutura e recursos humanos para atendimento Departamento dedicado com alocação orçamentária (muitas vezes vem do orçamento de Marketing)

Como usar Automação de Marketing para aumentar Customer Lifetime Value
À medida que a sua estratégia de Marketing Digital evolui, torna-se cada vez mais importante focar no Customer Lifetime Value (CLV), e a Automação de Marketing é uma tática poderosa para maximizar esta métrica.

A importância do Customer Care

Como o Customer Care pode aumentar suas vendas e melhorar sua reputação junto aos clientes e ao mercado?

Apresentamos aqui três argumentos:

1. Um bom atendimento ao cliente aumenta a retenção

Quando você se preocupa em oferecer um atendimento de qualidade, você está criando uma enorme vantagem competitiva: seus clientes tenderão a continuar comprando em sua loja virtual em vez de buscar outras opções no futuro.

Para ilustrar este argumento, vale mencionar uma pesquisa conduzida pela Zendesk, uma das principais plataformas digitais de atendimento ao cliente. De acordo com este estudo, um atendimento de boa reputação é a principal razão pela qual 40% dos consumidores passam a comprar de outra marca.

Sendo assim, prestar um bom atendimento ao cliente significa economizar dinheiro, pois fidelizar os clientes existentes é muito mais barato do que obter novos. Vender para clientes que já conhecem sua marca é muito mais fácil do que convencer novos clientes a fazerem uma primeira compra.

2. Você não precisa mais brigar por preço com seus concorrentes

À medida que sua loja virtual constrói uma boa reputação em Customer Care, você desenvolve outra vantagem competitiva: você não precisa mais reduzir seus preços para superar a concorrência.

Suas margens de lucro podem continuar saudáveis, e seu faturamento pode aumentar à medida que sua reputação de bom atendimento atrai novos clientes (mais sobre isso logo abaixo).

Isso acontece porque o nível do atendimento ao cliente prestado pelas empresas é, em média, bastante baixo. Sendo assim, ao aplicar boas práticas de Customer Care, sua marca certamente se destacará aos olhos dos clientes, que verão o valor em uma experiência positiva de compras e estarão dispostos a pagar um pouco mais por seus produtos e serviços.

De acordo com uma pesquisa da RightNow, plataforma de Customer Experience da Oracle, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar até 25% a mais por um melhor atendimento ao cliente.

3. Você ganha divulgação gratuita

A divulgação boca a boca, sem dúvidas, é a melhor forma de Marketing.

Além de fidelizar os clientes, como vimos há pouco, dar atenção ao seu Customer Care aumentará as chances dos seus clientes recomendarem sua marca para outras pessoas (família, amigos, colegas etc). Isto cria uma "campanha de marketing" contínua, gratuita, e o mais importante, altamente eficiente.

Da mesma forma, o oposto também acontece, e geralmente de forma muito mais fácil. Quando um cliente tem uma experiência ruim com uma marca, tenderá a desencorajar outras pessoas a comprar dela – e a probabilidade de um cliente se manifestar quando tem uma experiência negativa é muito maior do que quando tem uma experiência positiva, o que apenas reforça a importância de garantir a satisfação do cliente e um excelente atendimento.

Preste muita atenção à forma como seus clientes estão sendo tratados ao interagirem com sua empresa em todos os canais (site, email, chat, telefone, redes sociais etc). Isto terá efeitos imediatos sobre a percepção da sua marca e, para o bem ou para o mal, esta percepção pode ser reverberada espontaneamente para um público muito mais amplo.

Como aplicar Customer Care ao seu eCommerce

Agora que você entendeu a importância do Customer Care, é hora de aprender como aplicá-lo ao seu eCommerce.

Siga os sete passos abaixo e seus clientes certamente terão experiências extremamente positivas com o seu atendimento!

Mapeie a Jornada do Cliente

A Jornada do Cliente serve para identificar em que etapa da compra o seu cliente está (se já compraram um de seus produtos ou serviços, se ainda são um cliente em potencial, etc) e como se engajar com os clientes em cada etapa.

Clientes diferentes devem ser tratados de forma diferente, sempre respeitando as necessidades presentes em cada etapa da jornada e visando aumentar sua fidelidade.

Conheça seus produtos ou serviços a fundo

Para ser capaz de responder a todas as perguntas dos clientes e resolver seus problemas, é imprescindível conhecer a fundo os produtos e serviços que sua empresa oferta.

Uma boa prática é desenvolver uma "base de conhecimento" que possa ser consultada a qualquer momento. Ela pode ser tão simples quanto uma lista de perguntas e respostas em um documento de texto, ou tão complexa quanto uma plataforma especializada.

O importante é mantê-la sempre atualizada e basear-se nas dúvidas mais frequentes feitas pelos clientes. Uma base de conhecimento certamente reduzirá drasticamente os tempos de atendimento e facilitará o processo de transmissão de informações, tanto internamente quanto entre sua empresa e seus clientes.

Falando em internamente...

Treine sua equipe

Não importa qual é o tamanho do seu eCommerce. Desde o primeiro dia, é fundamental que seus funcionários compreendam a importância do Customer Care para a estratégia da empresa.

Assegure-se de que sua equipe esteja familiarizada com sua base de conhecimento e conduza treinamentos iniciais e de manutenção.

Isso não se aplica apenas à equipe de atendimento em si, mas a todos os funcionários. Afinal, cada funcionário é um potencial ponto de contato com os clientes e deve representar adequadamente os valores da sua marca.

Demonstre respeito e proximidade

Na Era Digital, é comum encontrarmos ferramentas de chatbot que permitem às empresas enviarem mensagens e respostas automatizadas em seus chats.

Por um lado, esta funcionalidade ajuda a reduzir o tempo de atendimento ao cliente pois as respostas são imediatas e disponíveis a qualquer momento.

Por outro, estas soluções não são infalíveis. Um bot só é capaz de responder perguntas simples e pré-determinadas, como a política de devoluções ou horários de atendimento em pontos de venda físicos. No entanto, em casos mais urgentes ou específicos, as respostas automatizadas podem piorar a situação em vez de ajudar, e com isso sua equipe terá um desafio ainda maior ao lidar com um cliente (justificadamente) irritado.

Em suma: tire proveito das tecnologias disponíveis, mas não se esqueça que, mais do que eficiente, o atendimento da sua empresa precisa demonstrar respeito e proximidade – em outras palavras, precisa ser humano.

Responda rapidamente

Como acabamos de ver, os chatbots permitem responder a solicitações de atendimento quase instantaneamente.

No entanto, também vimos que os chatbots têm suas limitações, mas as expectativas dos clientes estão cada vez maiores. Por isso, o atendimento humano também precisa ser ágil e focar na solução dos problemas.

Após apenas 5 minutos esperando por uma resposta do atendimento, as chances de um cliente finalizar a compra caem drasticamente. Após 10 minutos, a probabilidade de conversão cai ainda mais – cerca de 400% em comparação a respostas dadas dentro de 5 minutos após o contato inicial. É uma diferença enorme!

A velocidade do seu atendimento pode ser o fator determinante que fará o seu cliente escolher pela sua marca, ou a do seu concorrente.

Peça por feedback

Após concluir o atendimento, sempre solicite o feedback do cliente. Saber como os clientes se sentiram em relação ao seu atendimento é fundamental para entender se os seus esforços de atendimento estão gerando os resultados desejados.

Sem ouvir à pessoa mais importante no processo de Customer Care – o cliente –, será quase impossível melhorar o seu atendimento e se antecipar a eventuais necessidades ou problemas futuros.

Use os feedbacks para melhorar

Não faz sentido solicitar feedback dos clientes se você não usá-lo para melhorar o seu atendimento.

Após coletar um bom volume de feedbacks ao longo de determinado período (digamos, ao longo de um a três meses), analise os dados e busque por padrões.

Depois, tente identificar possíveis soluções aos problemas mais recorrentes, implemente-as e treine sua equipe.

Transforme esta prática em um hábito e repita estes passos regularmente, comparando os resultados do período atual com o período anterior para verificar se o seu atendimento está evoluindo.


Inteligência do Cliente para eCommerce
No que diz respeito à informação, “Inteligência” é o processo de tomada de decisão com base na análise de dados. Em outras palavras, colete dados, processe esses dados, conecte os pontos (dê sentido a esses dados) e tome a decisão mais apropriada. Isso é inteligência baseada em informações.

Conclusão

Esperamos que você tenha compreendido a importância do Customer Care para qualquer eCommerce que deseja se manter competitivo na Era Digital.

O foco do Customer Care é cuidar do maior ativo da sua empresa: seus clientes.

Não negligencie esta prática. Defina uma estratégia, implemente-a em seu eCommerce, treine sua equipe, mantenha seu atendimento humanizado e foque em solucionar os problemas dos seus clientes.

Siga estes passos e certamente sua empresa se destacará positivamente aos olhos dos clientes.

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Andre Floriano

Brazilian living in Poland. Lived for 10 years in the U.S. With experience in international business management and marketing. Currently, edrone’s Head of Education.