You've successfully subscribed to edrone Blog
Great! Next, complete checkout for full access to edrone Blog
Welcome back! You've successfully signed in.
Success! Your account is fully activated, you now have access to all content.
Success! Your billing info is updated.
Billing info update failed.

O que é Experiência do Cliente (CX)?

Hoje em dia, muito se fala sobre melhorar, mudar, examinar ou reinventar a Experiência do Cliente. Esse era um assunto pouco comentado até alguns anos atrás, mas agora se tornou um dos chavões do e-commerce.

edrone
edrone

Com o crescimento do e-commerce, até o menor dos componentes da jornada do cliente e do seu engajamento com a marca está sendo motivo de atenção.

Todos os pontos de contato são analisados e examinados até o mínimo detalhe, uma vez que a impressão que o cliente tem sobre a marca pode ser afetada de diversas formas diferentes.

Todas essas interações, começando desde a primeira vez que sua marca é vista, até o presente momento, são chamadas, em conjunto, de experiência do cliente (ou “Customer Experience” em inglês, frequentemente abreviado como “CX”).

Para facilitar, pense em como você responderia à pergunta: “O que você acha da empresa X?”. A sua resposta estará baseada em várias percepções individuais: desde o que você pensa dos anúncios na TV, qual é a sua experiência pessoal com os produtos, quanto você pagou por eles, se você os usa regularmente, etc.

Essas suas percepções individuais contribuem para a ideia geral que você tem da empresa e se você gosta dela ou não.

Portanto, essa é a sua experiência do cliente com a empresa X.

É um termo muito abrangente, mas que nos ajuda a ter uma medida da história completa da marca com um cliente, desde o dia um, até hoje.

Por exemplo: você lembra, quando criança, do sentimento caloroso e positivo que você sentia quando alguém levava você ao seu restaurante favorito? Até hoje, anos depois, a sua experiência ainda tem um impacto na sua experiência do cliente com esse restaurante.

Sim, é uma ideia ampla e inclusiva, mas que se tornou uma questão central para as estratégias de marketing de pequenas empresas que querem garantir que os sentimentos calorosos e positivos durem e continuem a influenciar as decisões de compra.

experiência do cliente pontos de contato
Todos os pontos de contato de um cliente com uma empresa influenciam na experiência do cliente

Não confunda CX com esses conceitos parecidos!

Justamente por ser um conceito amplo, ele pode ser confundido com outros termos relacionados e que fazem parte do mundo do e-commerce.

Dois desses conceitos são: atendimento ao cliente e experiência do usuário.

Qual é a diferença entre experiência do cliente (CX) e atendimento ao cliente?

Vamos falar primeiro do atendimento ao cliente. Isso é simples, porque a maioria de nós já teve a experiência de utilizar o serviço de atendimento ao cliente em algum momento.

O atendimento ao cliente acontece quando uma pessoa ou equipe se dedica a resolver problemas e tirar dúvidas do cliente, geralmente através de comunicações diretas.

Com isso, a impressão que o cliente tem sobre o atendimento de uma empresa faz parte da sua experiência do cliente como um todo, que inclui os momentos antes, durante e depois da interação com a equipe de atendimento ao cliente.

Resumindo, o atendimento é uma parte da experiência do cliente – e mesmo que você nunca utilize o serviço de atendimento de uma empresa, ainda terá a sua própria experiência do cliente.


Customer Care na Era Digital
Compreender a importância do Customer Care e como aplicá-lo para alavancar o desempenho do seu eCommerce pode fazer toda a diferença em seu negócio.

Qual é a diferença entre experiência do cliente (CX) e experiência do usuário (UX)?

A experiência do usuário (frequentemente abreviada como "UX", do inglês "User Experience") se refere à experiência que uma pessoa tem ao interagir com um certo produto ou serviço.

Por exemplo:

  • O aplicativo é fácil ou difícil de se entender?
  • O software é adaptado à realidade do usuário ou o força a se adaptar a estruturas ou processos diferentes do que ele já tem?
  • O smartphone pode ser configurado de forma intuitiva desde o primeiro uso, ou é preciso ler o manual?

Ou seja, assim como o atendimento ao cliente, a experiência do usuário (UX) representa uma interação específica e limitada com a marca – geralmente com o serviço ou produtos que oferece. Já a experiência do cliente (CX) é a percepção geral do cliente a partir desta e de todas as outras interações que já teve com a marca.

diferença entre experiência do cliente (CX) e experiência do usuário (UX)
A experiência do usuário (UX) é parte da experiência do cliente (CX).

Por que a experiência do cliente é importante?

Como traduzir o conceito de experiência do cliente em uma inteligência de negócio que pode ser aplicada para obter melhores resultados?

Estar ciente da importância da experiência do cliente e dos pontos de contato que a influenciam já é meio caminho andado. Muitas marcas trabalham sem considerar como cada interação, por menor que seja, influencia na impressão geral dos clientes sobre a marca.

Considerar cuidadosamente como cada mensagem impacta na experiência do cliente ajuda você a:

  • Coletar mais e melhores dados sobre as preferências dos seus usuários. Manter uma boa experiência do cliente contribui para um relacionamento mais longo e engajado. Isso abre mais oportunidades para aprender o que é importante para os seus clientes e o que os estimula (ou não), além de fornecer mais informações para construir mensagens assertivas.
  • Ter um branding bem-definido. Quando você começa a refletir sobre como as interações com a sua marca afetam seus clientes positiva ou negativamente, você tem uma chance maior de considerar se sua comunicação, estratégias e/ou posicionamento são consistentes com a forma que você deseja ser percebido. É mais fácil transmitir os valores da marca através da experiência do cliente quando você sabe que ela existe.
  • Aproveitar ao máximo a sua automação de marketing. Usando automação, você pode criar um círculo virtuoso: uma experiência do cliente positiva gera relacionamentos mais profundos, que geram mais dados, que por sua vez podem alimentam automaticamente uma experiência personalizada em escala para todos os clientes e isso, por fim, melhora a “CX” (experiência do cliente).

Esperamos que esse artigo tenha esclarecido o que é experiência do cliente e como esse conceito se encaixa na lista dos principais termos quando falamos de e-commerce.


Como usar Automação de Marketing para aumentar Customer Lifetime Value
À medida que a sua estratégia de Marketing Digital evolui, torna-se cada vez mais importante focar no Customer Lifetime Value (CLV), e a Automação de Marketing é uma tática poderosa para maximizar esta métrica.

Customer experiencee-commerceMarketing theory

edrone

edrone is an AI-fueled SaaS platform providing Instant ROI and Customer Experience solutions for eCommerce. Over 1000 Brands use our technology in 25 countries around the globe.