Jak sztuczna inteligencja zmieni handel online?

Jak sztuczna inteligencja zmieni handel online?

O ile ostatniej dekady nie spędziłeś głęboko w dżungli amazońskiej, albo himalajskiej osadzie odciętej od kontaktu ze światem zewnętrznym, to pewnie słyszałeś, Drogi Czytelniku, o sztucznej inteligencji. Wiesz też pewnie, że nie jest ona jedynie wytworem wyobraźni światłych umysłów, a stała się pełnoprawnym elementem naszej codzienności. Przyszłość dzieje się teraz, jak głosi popularne hasło.

Sztuczna inteligencja wkroczyła z impetem do wielu dziedzin życia, nie ominęła także handlu internetowego. I dobrze! Bo może ona znacznie ułatwić życie wszystkim, którzy na co dzień zmagają się z wyzwaniami, jakie stawia branża eCommerce.

Sztuczna inteligencja, ale prawdziwa relacja

Statystyki stawiają sprawę bardzo klarownie: do 2020 roku aż 85% transakcji będzie dokonywanych bez udziału człowieka. Kto w takim razie będzie stał po drugiej stronie wirtualnej lady? Algorytm, który sprawnie rozpoznaje klienta, jego potrzeby i preferencje konsumenckie, wie, jakie produkty mu zarekomendować, a także uczestniczy w finalizacji zakupów.

Sztuczna inteligencja może odciążyć handlowców, którzy zazwyczaj przytłoczeni są ilością danych o swoich klientach. Często tych informacji jest tak dużo, że wykorzystanie ich bywa niemożliwe, albo po prostu mieści się poza możliwościami czasowymi handlowców. Warto zapamiętać, że sam fakt wprowadzenia sztucznej inteligencji (co de facto jest już normą w wielu sklepach internetowych) nie sprawi od razu, że klient zacznie być tylko i wyłącznie numerem IP, przeciwnie – dzięki wszystkim technikom automatyzacji marketingu opierającym się na uczeniu maszynowym, nasza komunikacja z klientem jest spersonalizowana, przez co – dużo bliższa.

Możemy np. stworzyć spersonalizowaną wyszukiwarkę, która skupia się na konkretnym kliencie. Głównym założeniem takich wyszukiwarek jest “nauczenie się” myślenia tak, jak myśli człowiek. Wyszukiwanie może odbywać się za pomocą fizycznego podobieństwa do produktu. Np. robicie zdjęcie spodni, które Wam się podobają, ale nie znacie ich marki, wklejacie fotografię do wyszukiwarki i otrzymujecie informację, gdzie i za ile można nabyć taki model. Proste, prawda? To nowość, bo jak do tej pory zakupy w sklepie internetowym były doświadczeniem w dużej mierze tekstowym, tzn. wpisywaliśmy w wyszukiwarce interesujący nas produkt, a system na podstawie analizy słów kluczowych, wyświetlał nam pasujące odpowiedzi.

Sztuczna inteligencja pozwala na polepszenie systemu rekomendacyjnego dla klientów. Sama ramka rekomendacji już nie wystarczy. Teraz trzeba poznać, jakie potrzeby ma w danym momencie klient, ale też skutecznie przewidywać, czego będzie potrzebował w najbliższym czasie.

Jeszcze trafniej będzie można dopasować indywidualną ofertę do każdego klienta na podstawie jego preferencji zakupowych, historii zamówień albo innych informacji, które zbieramy o kliencie.

Wirtualny asystent vs. żywy człowiek

Wykorzystanie botów i inteligentnych asystentów zapełni lukę między offline a online.

Klient będzie oczekiwał w pełni spersonalizowanej komunikacji w czasie rzeczywistym oraz opieki asystenta, który dobrze go zna i dopasuje do niego indywidualną ofertę. Nierealnym by było, żeby każdy pracownik mógł starannie zajmować się każdym klientem. Po raz kolejny na pomoc przychodzi nam sztuczna inteligencja ze swoimi chatbotami.

Sztuczna inteligencja to zupełnie nowe spojrzenie na personalizację marketingu. Chatbot, to mówiąc najprościej – program, który został stworzony po to, żeby symulować rozmowę z żywym człowiekiem. Boty obsługujące klientów mogą z sukcesem zapamiętywać historię zakupową klientów (i gromadzić dane behawioralne), a także dopasowywać oferty do ich indywidualnych oczekiwań. Klienci będą korzystać z wirtualnych asystentów od początku swojej ścieżki zakupowej. Teraz rekomendacje produktów, pomoc w obsłudze klientów albo udzielanie informacji będą w całości spoczywać na “barkach” wyspecjalizowanych botów. Rozmowa z chatbotem w zasadzie eliminuje ryzyko popełnienia błędu. Robot nie jest podatny na emocje, zmęczenie i nie odezwie się nieuprzejmie nawet do najbardziej uciążliwego klienta.

Chatboty zyskują ludzki charakter. Choć może to zabrzmieć bluźnierczo – roboty stają się coraz bardziej podobne do nas (mają nawet imiona, jak np. Mona w Amazonie). Do tego stopnia, że w zasadzie ciężko stwierdzić, czy za wirtualnym asystentem, z którym rozmawiamy, stoi żywy człowiek, czy bot. Można powiedzieć, że spełniła się wizja Alana Turinga, który przewidywał, że na początku nowego tysiąclecia aż w 30% przypadków nie będziemy w stanie odróżnić rozmowy z botem od rozmowy z człowiekiem w trakcie 5 minutowego testu.   

Asystent w sklepie, będący de facto rozbudowanym algorytmem sztucznej inteligencji, może rozpoznawać nas na podstawie naszego głosu albo wyglądu, a także zadawać nam szczegółowe pytania. Chcesz pogadać przy kawie? Nie ma sprawy – są już wirtualni asystenci, z którymi można rozmawiać (w formie głosowej!), dopytać o szczegóły zakupu albo uzyskać informację o tym, gdzie aktualnie znajduje się przesyłka. Mogą nas też zapytać np. gdzie i kiedy będzie Pan(i) używać tego komputera? Bot weźmie pod uwagę specyficzne warunki miejsca, o którym wspomina klient oraz przygotuje dla niego specjalną ofertę.

Personal shopper w Twoim uchu

U nas niezbyt popularna, choć na Zachodzie wielce pożądana profesja – czyli personal shopper (każda próba przetłumaczenia tego zgrabnie na język polski spełza na niczym, więc zostańmy przy wersji oryginalnej) może z powodzeniem być zastąpiona przez swój wirtualny odpowiednik, który na podstawie zebranych danych zawsze wie, co zaproponować swojemu klientowi (istnieje już nawet jedna aplikacja dedykowana iPhone’owi, która pełni rolę takiego doradcy zakupowego).

Idziemy dalej – w śmiałych przypadkach mówi się o wszczepieniu implantu z osobistym asystentem. Brzmi nierealnie? To wyobraźcie sobie, jak zareagowaliby kilkadziesiąt lat temu nasi pradziadkowie na możliwość dzwonienia z niewielkiego urządzenia, które mieści się w kieszeni.

Zaangażowanie personal shoppera skutkuje tym, że nie musimy śledzić na bieżąco nowości, promocji albo szukać swojego rozmiaru, bo inteligentny doradca sam odzywa się do nas, kiedy w sklepie znajduje się interesujący produkt w dobrej cenie. Może nawet dokonać w naszym imieniu zakupu. Jeśli dana marka często, ale nieregularnie, proponuje obniżki produktów, wtedy obecność takiego asystenta jest korzystna, bo może na bieżąco śledzić okazje i kupować produkty w najlepszym dla nas momencie.

Strach się bać?

Paradoksalnie, choć termin “sztuczna inteligencja” brzmi nieludzko jak tylko się da, to w rzeczywistości ma służyć lepszej i bardziej spersonalizowanej komunikacji z człowiekiem. Pozwala pracownikom branży e-commerce na śledzenie setek tysięcy transakcji dziennie i na podstawie algorytmów SI tworzenie unikalnych ofert dla klientów. Dzięki niej kreujemy po prostu bardziej efektywny proces sprzedażowy (i efektowny też, a jakże).

Zalety z wprowadzenia sztucznej inteligencji mogą być naprawdę imponujące. Coraz lepiej radzimy sobie z analizą dużych danych demograficznych o klientach, procesy dopasowania oferty do ich oczekiwań następują w czasie rzeczywistym oraz cechują się dużą trafnością.

To zaledwie wierzchołek góry lodowej zmian, jakie w e-handlu może zaprowadzić sztuczna inteligencja. Oczywiście, na czerpanie korzyści z zaawansowanych technologii opartych na sztucznej inteligencji, mogą sobie na razie pozwolić jedynie giganci. Ale zauważcie, z jakim tempem zachodzą dzisiaj zmiany! To tylko kwestia czasu, aż w większości sklepów będziemy mogli uciąć sobie pogawędkę z inteligentnym botem, nawet o tym nie wiedząc.

Katarzyna Gądek

view all post

By Daniele Zedda • 18 February

← PREV POST

By Daniele Zedda • 18 February

NEXT POST → 34
Share on