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Fulfillment: O que é e como aplicar no seu E-Commerce

Se você já tem ou está se preparando para abrir uma loja virtual, provavelmente já sabe que a logística é um dos principais desafios a serem enfrentados.

Pedro Paranhos
Pedro Paranhos

Além de fatores externos, como as dimensões continentais do Brasil e o nosso sistema tributário extremamente complexo, há de se considerar também as dificuldades operacionais de processar os pedidos o mais rapidamente possível, minimizando erros e se adequando à flutuação natural no volume de pedidos dia após dia.

Porém, há uma luz no fim do túnel, e o seu nome é Fulfillment.

Neste artigo, explicaremos o que é o Fulfillment no contexto do e-commerce (também chamado de “e-Fulfillment”), quais são suas vantagens e desvantagens, como aplicar esta prática em sua loja virtual, e quais são alguns dos principais fornecedores deste tipo de serviço no Brasil.


Sumário


O que é Fulfillment

Em inglês, quando usada em um contexto de negócios, a palavra fulfillment significa algo como “a realização de algo necessário ou que foi prometido”. Daí vem o termo order fulfillment, que nada mais é do que o processamento de um pedido feito por um cliente.

Ou seja, quando você recebe o pedido de um cliente, separa os produtos no estoque, embala-os e despacha-os para o destinatário, você está efetivamente fazendo o seu próprio fulfillment. Chique, né?

O problema é que fazer isso tudo dá um trabalho danado – e à medida que a sua loja cresce e recebe mais pedidos, essa bola de neve só aumenta. Sim, é possível ganhar escala no processamento de pedidos sem aumentar proporcionalmente os custos operacionais (a Amazon que o diga!), mas isso exige investimentos consideráveis em automação, treinamentos, equipamentos e processos. Ou seja, não é impossível, mas é bem difícil.

fulfillment estoque ecommerce
“Acho que vou precisar contratar mais gente…”. Foto por Nana Smirnova.

A boa notícia é que há uma solução mais barata e prática – você pode simplesmente terceirizar este serviço com uma empresa especializada. Assim, você pode focar em vender o máximo possível, sem se preocupar com o investimento de tempo e dinheiro armazenando, embalando e despachando cada produto.

Se parece bom demais para ser verdade… você tem razão. O fulfillment não é a solução perfeita para todos os seus problemas e não é indicado para qualquer empresa. Assim como tudo na vida, aqui também temos vantagens e desvantagens que devem ser consideradas.


Vantagens do Fulfillment

  • Redução do custo operacional: coloque em uma planilha os gastos que você teria com o aluguel do espaço de armazenamento do seu estoque e as horas da sua equipe dedicadas à separação dos produtos, embalagem, contato com transportadoras, geração de notas fiscais, rastreio, etc (tudo isso multiplicado pelo valor/hora da equipe). Subtraia deste valor os custos do serviço de fulfillment (confira uma lista de fornecedores no fim deste artigo). O valor resultante será a economia representada pelo serviço de fulfillment, e eu aposto que não será um valor baixo. Além disso, os custos são (mais) proporcionais ao volume de vendas – quanto mais pedidos despachados, mais você pagará, porém o contrário também é verdadeiro.
  • Redução dos custos e prazos de envio: as empresas especializadas em fulfillment geralmente têm acordos especiais com transportadoras. Além disso, algumas transportadoras também oferecem o serviço de fulfillment, o que agiliza ainda mais o processo.
  • Ganho de qualidade: por mais que o seu processamento de pedidos já seja bom, a sua empresa precisa fazer isso e inúmeras outras atividades. Já as empresas de fulfillment, por outro lado, focam exclusivamente nesta etapa e têm incentivos para garantir a máxima eficiência e qualidade – afinal, quanto mais pedidos conseguirem processar em menos tempo e com menos problemas, mais dinheiro vão faturar. Isso significa que, com o serviço de fulfillment, as chances de surgirem falhas como extravios, envio de produtos incorretos, quebra de estoque ou problemas no rastreio são muito menores.
  • Otimização dos esforços: tendo uma empresa especializada cuidando do processamento dos seus pedidos, você pode dedicar mais tempo ao que importa – aumentar as vendas, melhorar a estratégia de Marketing e prestar um excelente atendimento ao cliente.

O que é Experiência do Cliente (CX)?
Hoje em dia, muito se fala sobre melhorar, mudar, examinar ou reinventar a Experiência do Cliente. Esse era um assunto pouco comentado até alguns anos atrás, mas agora se tornou um dos chavões do e-commerce.

Desvantagens do Fulfillment

  • Perda de controle: eu diria que esta é a grande desvantagem do Fulfillment, e é algo a se levar a sério pois ela se aplica em diversas áreas do negócio. Tudo se resume ao fato de que você está terceirizando uma grande parte da sua operação, e sendo assim você não tem como garantir que tudo flua da melhor maneira possível. Por exemplo, digamos que um pedido for enviado com os produtos errados, ou o envio for extraviado. Com o fulfillment, você não será capaz de resolver o problema diretamente – será necessário contar com o seu parceiro para resolver a situação, o que pode acontecer em qualidade inferior ou muito mais devagar do que você faria. Isso pode gerar um desgaste junto aos seus clientes, pois eles não sabem que o envio é feito por outra empresa (e francamente, não se importam). Eles compraram da sua loja, e é a sua loja a responsável por qualquer eventual problema. Além disso, uma vez que você tenha toda a estrutura de integrações e processos administrativos estabelecidos junto a um fornecedor, fica mais difícil mudar – tanto de fornecedor como de sistema. Por exemplo, se você quiser migrar para outra plataforma de e-commerce ou ERP, será necessário considerar se as novas ferramentas funcionam com o sistema do fornecedor de fulfillment.

Além das vantagens e desvantagens, é importante considerar se este serviço faz sentido para a sua empresa. Por exemplo, se a sua loja virtual ainda está começando, você provavelmente ainda não gasta tempo suficiente processando pedidos para justificar o investmento em um serviço externo de fulfillment. Dito isto, cada um sabe onde o calo aperta!

fulfillment complexidade de estoque e quantidade de pedidos
Dependendo do tamanho do seu estoque e a quantidade de pedidos que você recebe por dia, o fulfillment pode ser uma boa opção – ou não.

Como aplicar o Fulfillment em seu e-commerce

Colocou os prós e contras na balança e decidiu que o fulfillment faz sentido para o seu e-commerce? Ótimo! Agora você precisa escolher qual será a empresa parceira que realizará este serviço para você.

É claro, cada uma oferece condições diferentes em termos de valores e amplitude de serviços. Para entender melhor como avaliar as alternativas, confira a seguir uma visão geral das etapas do fulfillment.

Etapas do Fulfillment para e-commerce

  1. Envio dos produtos ao fornecedor – tudo começa quando os seus produtos chegam ao depósito do fornecedor.
  2. Armazenagem – ao receber seus produtos, o fornecedor irá organizá-los em seu depósito de modo a otimizar a etapa seguinte. Agora está tudo pronto é só aguardando um pedido chegar!
  3. Separação (picking) – quando um pedido for feito na sua loja virtual, isso ativará uma notificação no sistema do fornecedor, indicando à equipe quais produtos devem ser separados para embalagem e envio.
  4. Embalagem (packing) – esta etapa é autoexplicativa: trata-se de embalar os produtos vendidos em uma embalagem adequada e resistente. Alguns fornecedores oferecem a possibilidade de usar embalagens personalizadas da sua marca (cobrando um valor adicional para isso, é claro), ou você pode optar pelas embalagens padronizadas do fornecedor.
  5. Impressão de Nota Fiscal – as Notas Fiscais são itens obrigatórios por lei para qualquer produto comercializado e transportado no território nacional, portanto esta etapa é essencial.
  6. Expedição – agora os produtos estão prontos para serem efetivamente transportados até o cliente final. Caso o serviço de fulfillment seja ofertado por uma transportadora, ela mesma irá executar esta etapa. Caso contrário, o fornecedor acionará uma de suas transportadoras parceiras para que colete o produto e faça o transporte.
  7. Entrega – o processo é concluído quando o pacote finalmente chega ao seu cliente. Agora cabe a você fazer um bom pós-venda e garantir que ele fique tão satisfeito com a experiência que mal possa esperar para fazer outra compra na sua loja!
💡
Na verdade, antes destes passos existe uma “etapa 0” que é a integração da sua plataforma de e-commerce com o sistema da empresa de fulfillment. Assegure-se de que o seu sistema “conversa” com o da empresa contratada para evitar dores de cabeça!
fulfillment entrega pós-venda
É neste momento que o fulfillment acaba e o seu trabalho de pós-venda começa! Foto por Kindel Media.

Empresas de Fulfillment no Brasil

Que empresa contratar? Eu adoraria poder simplesmente lhe dizer qual é a melhor opção e ponto final, mas isso não é possível. Assim como a sua empresa é diferente de todos os concorrentes (no mínimo, é o que eu espero!), as empresas de fulfillment também são. O que posso fazer é listar algumas opções.

⚠️
Atenção: Não estou recomendando nenhum serviço específico, cabe a você avaliar e decidir qual contratar!

Amazon

A Amazon oferece o serviço de fulfillment através do programa FBA (Fulfillment by Amazon). No entanto, este serviço não está disponível para qualquer vendedor – confira se você é elegível.

BB Serviços

A BB serviços é uma logtech fundada em 2014, com armazém localizado em São Paulo/SP.

Beex log

A Beex é uma empresa de logística dedicada exclusivamente ao fulfillment para lojas virtuais, baseada em Santo André/SP.

CNT Logística

A CNT é uma empresa de logística especializada em fulfillment para e-commerce, com unidades na Bahia, Espírito Santo, Pernambuco e São Paulo.

Correios

Acho que esta empresa você já conhece, né? Porém, talvez você não saiba que eles também oferecem serviço de fulfillment para lojas virtuais, chamado Log+.

Cubbo

A Cubbo é uma logtech fundada em 2021 na Colômbia, onde participou do programa Shark Tank. Após se estabelecer em seu país de origem e no México, em 2022 a startup iniciou suas operações no Brasil.

Fleischer

A Fleischer, além de oferecer diversos outros serviços de manipulação, embalagem e envio de materiais promocionais, também oferece o serviço de fulfillment para e-commerce.

Guarde Mais

A Guarde Mais é uma rede de franquias presente em todo o Brasil com foco em soluções de armazenamento (self-storage), mas também presta serviços de fulfillment pra e-commerce.

Infra.commerce

Em 2021, a Infra.commerce adquiriu a logtech Pier8, que até então era uma das líderes no fulfillment para e-commerce, e continua oferecendo este serviço sob o nome Infra.log.

Mandaê

A Mandaê é o braço de logística da Nuvemshop – portanto, se você usa esta plataforma, já sabe que a integração não será um problema.

Mercado Envios

Este é o braço de logística da Mercado Livre, e o serviço de fulfillment é chamado Mercado Full. Confira se você é elegível.

Stokki

A Stokki é uma logtech com armazéns espalhados pelo Brasil. Além de alguns outros serviços de armazenagem e logística, também fazem fulfillment.

Total Express

A Total Express é uma transportadora que percebeu o enorme potencial e demanda pelo fulfillment, e portanto passou a ofertar este serviço.


Espero que este artigo tenha ajudado você a entender o que é fulfillment e avaliar se este serviço faz sentido para o seu e-commerce.

Seja como for, desejo que você tenha muitos e muitos pedidos para despachar!


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Pedro Paranhos

Marketing Manager LATAM at edrone. Full-stack marketer interested in technology, history (and thus, the future), business and languages. Bookworm and craft beer enthusiast.