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Buscar é falar – seriam as conversas e os buscadores, de fato, a mesma coisa?

Geralmente, as lojas virtuais não se preocupam muito com seus campos de busca. Elas tratam os buscadores como algo finalizado, completo. É uma pena, visto que os motores de busca estão em constante desenvolvimento, e os clientes há tanto tempo alienados hoje têm expectativas muito mais elevadas.

Marcin Lewek
Marcin Lewek

A maioria dos buscadores nativos não oferece muito suporte às pesquisas dos clientes. O principal motivo é que estes motores de busca usam metodologias tradicionais que simplesmente não lidam muito bem com a linguagem natural.

Os clientes já estão adaptados a uma certa “convenção” de como fazer buscas, concatenando palavras-chave sem uma grande preocupação em formar frases coesas. Porém, se pensarmos bem, “adaptados” não é bem o termo correto, e certamente não é desejável para quem tem um eCommerce. Ao surgir uma alternativa interessante – neste caso, um método realmente efetivo de pesquisa –, os clientes rapidamente trocam a sua loja pela do concorrente.

Você trocaria uma loja por outra só por causa do buscador?

Pode parecer um tanto irracional, mas… sim, você trocaria. Após algumas pesquisas infrutíferas no campo de busca de uma loja virtual, os clientes chegam a um ponto em que preferem interromper a sessão de compras e refazer a pesquisa no Google. O buscador, então, redireciona o cliente à loja que considerar mais adequada – aquela favorecida pelo algoritmo, ou a que pagou mais para ficar em destaque. Não necessariamente será a sua loja.

Mas o que os buscadores da web têm em comum com os das lojas virtuais? A resposta é que nós aprendemos a usá-los, e as perguntas que fazemos neles geralmente são diferentes da linguagem que usamos no dia a dia.

Outra questão interessante é que o gigante da Califórnia tem nos permitido fazer perguntas cada vez mais “humanas”. Então, na prática, as lojas acabam contando com as habilidades de pesquisa dos clientes (o uso das palavras-chave certas) e/ou uma lealdade excepcional (o que, como sabemos, é cada vez mais difícil de se obter hoje em dia).

Sem estas predisposições especiais por parte do cliente, não teremos bons resultados se o motor de busca for ineficiente. Esta falha é – como você verá – mais provável do que você imagina. Mas logo entraremos nesse assunto.

Para este artigo, gostaria que você pensasse sobre os buscadores de forma mais holística do que apenas baseando-se em suas experiências pessoais. Pense neles como os olhos e ouvidos da loja virtual. Os dados de entrada. Algo que coleta todos os fragmentos de informação e retorna os produtos que o cliente deseja.

Com a proximidade, vem a complexidade

O Instituto Baymard apresenta oito critérios que devem ser considerados ao se avaliar o desempenho de um buscador de lojas virtuais. Aparentemente, nenhum deles foi totalmente atendido pelos buscadores dos 60 maiores eCommerces, o que impacta a lealdade dos clientes.

Resultados dos testes de busca nos 60 maiores eCommerces do mundo.
Fonte: Baymard Institute.

Ao longo do nosso trabalho de P&D, identificamos que estes critérios não eram suficientes para alguns setores de eCommerce, por isso adicionamos alguns outros. Nossa lista inclui tipos de pesquisas, que são divididas conforme o nível de abstração pelo ponto de vista de quem gerencia o eCommerce.

Pelo ponto de vista do cliente, ele apenas quer encontrar o produto que está buscando, portanto nenhuma busca é abstrata.

Vamos começar pelos mais simples:

  • Busca exata: A forma mais básica de pesquisa. O cliente digita exatamente o que está buscando, usando o nome correto do produto.
  • Busca por tipo de produto: Ou seja, uma busca por categoria, como “calçados masculinos”. Infelizmente, após digitar o nome da categoria do produto no campo de busca, nem sempre recebemos resultados satisfatórios.
  • Busca por característica: É quando digitamos uma característica do produto no campo de busca, como sua cor, marca ou tamanho. Estas informações nem sempre constam nos bancos de dados das lojas, e quando constam, muitas vezes não estão completas. Sendo assim, o motor de busca terá dificuldades em trazer resultados relevantes.

Os tipos de busca acima são, digamos, os mais populares entre os buscadores de lojas virtuais. Porém, com os tipos abaixo, as dificuldades aumentam.

  • Busca por sintoma (também chamada de busca por função): O cliente digita a necessidade que ele precisa suprir com o produto desejado.
  • Busca temática: Alguns produtos têm algo mais em comum além de apenas suas propriedades ou aplicações. Por exemplo, eles podem fazer parte de kits, coleções, ou campanhas promocionais. Este é o tipo de coisa sobre a qual os clientes conversam, não é?
  • Busca não relacionada a produtos: Não há razão para o buscador não atender a buscas como estas. Políticas de entrega e devolução, localidades atendidas, páginas sobre a empresa, tudo isso é parte essencial de uma loja virtual! Mesmo assim, pesquisas como estas raramente geram resultados relevantes. Isto é uma pena, pois estas informações são importantes para os clientes.
  • Busca por compatibilidade: Buscas baseadas na compatibilidade entre produtos. Por exemplo, o cliente precisa de um produto X que complemente ou seja compatível com o produto Y.

Já começou a complicar, mas fica ainda mais difícil. Os tipos de pesquisa a seguir raramente são atendidos pelos motores de busca.

  • Busca relacional: É quando o critério de busca é um objeto relacionado ao item desejado. Um exemplo seria “filmes estrelados por Tom Holland”.
  • Busca subjetiva: Essa é bem complicada, pois os critérios são pessoais. Termos como “bom”, “legal” e “melhor” são difíceis de interpretar, e parametrizar essas “tags” em uma base de produtos de uma forma que satisfaça as buscas é uma tarefa desafiadora e demorada.
  • Buscas baseadas em gírias, jargões, abreviações e símbolos: Este tipo de busca é mais ou menos autoexplicativo. Por exemplo, “cm” em vez de “centímetros”, ou buscas como “bike”, “capinha”, “porta-treco”.

E se a loja conseguisse responder de modo eficiente a todos estes tipos mais desafiadores de busca? Por exemplo, pesquisas com linguagem vaga e erros de digitação? “Não necessariamente muito caro, mas não de qualidade ruim”.

O buscador ideal, portanto, seria um sistema inteligente capaz de entender as necessidades do cliente.

Se formos capazes de enriquecer os motores de busca das lojas com mais dados explícitos (p. ex. categorias definidas como “favoritas” ou interessantes) e implícitos (p. ex. categorias, subpáginas e produtos visualizados), poderemos entender melhor as intenções dos clientes – e como eles as expressam. Isto nos permitiria entregar resultados de busca cada vez mais relevantes.

Porém, se o nosso objetivo for criar um assistente totalmente interativo, precisamos de algo mais.

Por que estamos falando sobre motores de busca?

Ao nos aprofundarmos no assunto de buscas por produtos, concluímos que o buscador precisa ter conhecimento sobre os produtos. Consequentemente, queremos que o buscador atue como um assistente ao cliente, interpretando suas intenções e respondendo de forma adequada às expectativas e contexto.

Falando sobre contexto

Se esta é a sua primeira visita ao blog da edrone, permita-me contextualizar nossa discussão apropriadamente.

A edrone está conduzindo um projeto de P&D para desenvolver um assistente virtual para eCommerce baseado em processamento de linguagem natural (Natural Language Processing – NLP), capaz de conversar de maneira não roteirizada com o cliente de uma loja virtual, oferecendo suporte de atendimento e vendas.

O objetivo do nosso projeto é a criação da AVA – uma plataforma que permitirá a implementação deste tipo de assistente virtual e potencializar consideravelmente as capacidades de lojas virtuais nas áreas de atendimento ao cliente, experiência do usuário (UX) e processamento de pedidos.

Gratuito, não roteirizado, surpreendente.

Um assistente alimentado por Inteligência Artificial precisa ter conhecimento sobre os produtos, fato. Porém, a tarefa mais desafiadora é interpretar corretamente os comandos do usuário, condição necessária para que a resposta seja adequada e satisfatória.

Busca, Busca Inteligente, Conversa

As fronteiras que separam “buscar um produto” e “conversar sobre um produto” estão se diluindo. É preciso suprir inúmeras condições para melhorar a qualidade das buscas por produtos. Surpreendentemente, estas são as mesmas condições que se deve suprir para produzir… um sistema de conversa baseado em Inteligência Artificial.

Como posso ajudar?

A base de conhecimento de um assistente virtual é algo relativamente fácil (isto é um grande eufemismo) de se criar. O grande desafio é ensiná-lo quais áreas de conhecimento devem ser usadas em cada situação.

É possível extrair muitas informações das bases de dados dos produtos, e também das conversas entre vendedores e clientes de carne e osso. No entanto, é nas buscas por produtos (a verdadeira medida da “autossuficiência” de uma loja virtual), combinadas com o histórico de pesquisas e o carrinho de compras, que está o tesouro de conhecimentos sobre o comportamento do cliente (e como nós podemos ajudá-lo).

Se você também está se fazendo a pergunta do título desta seção, eis a resposta.

Nós queremos descobrir quais dos critérios de busca que listamos acima são os mais importantes para as expectativas dos consumidores. Isso nos ajudaria a refinar nossas pesquisas.

Se você tiver interesse em se envolver com o que estamos fazendo, nós podemos trocar know-how. De nossa parte, também oferecemos uma auditoria do seu motor de busca, levando em consideração os critérios de pesquisa e os frutos do nosso trabalho de P&D (p. ex. Pesquisa Semântica, extrator de traços). Nós apresentaremos estudos de caso atuais para lhe ajudar a entender melhor os seus clientes e quais requisitos técnicos o seu motor de busca deve atender para aumentar a sua competitividade no mercado de eCommerce.

Em troca, temos interesse em obter informações sobre as jornadas de compra dos seus clientes e outros aspectos de usabilidade da sua loja virtual (UX).

Se você gostou da proposta, não hesite em entrar em contato conosco. Obrigado desde já!

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Marcin Lewek

Digital marketer and copywrier specialized in Artificial Intelligence, design, and digital marketing itself. Science, and holistic approach enthusiast, after-hours musician, and sometimes actor.